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트위터 트롤을 다루는 10 가지 팁
좋은 말이 없으면 아무 말도하지 말아야한다는 옛말이 있습니다. 안타깝게도 인터넷에서 너무 많은 사람들이이 황금률을 잊어 버립니다. 이는 회사가 항상 트위터 트롤과 같은 것에 취약하다는 것을 의미합니다.
47 기호 의미
트위터는 기업에게 고객과 즉시 소통 할 수있는 수단을 제공했습니다. 이제 기업은 브랜드와 관련된 모든 소셜 대화를 듣습니다. 하지만 아시다시피 항상 좋은 것은 아닙니다. 사실, 지원 인포 그래픽 제공 몇 가지 중요한 통계를 설명했습니다.
- 화가 난 고객은 한 번의 나쁜 상호 작용을 보완하기 위해 12 가지 긍정적 인 경험이 필요
- 73 %의 기업이 트위터에서 고객 불만을 해결하지 않습니다.
- 소비자의 88 %는 소셜에 대한 해결되지 않은 불만이 구매 가능성을 낮춘다 고 생각합니다.
대부분의 회사는 불만을 품은 고객을 처리하기위한 일종의 행동 계획을 가지고 있습니다. 그러나 소셜 미디어 관리자는 지속적으로 괴롭힘을 당하거나 부적절한 메시지를 보내거나 위협을받을 때 어떻게해야합니까?
브랜드 충성도를 인식하고 그들이 제공하는 비즈니스에 감사하고 싶습니다. 동시에 인터넷에서 불만을 품은 사람이 트위터와 싸우게해서는 안됩니다.
정치인과 래퍼 사이의 트위터 쇠고기는 재미있을 수 있습니다. 브랜드는 거의 항상 부정적으로 끝나기 때문에 그런 종류의 스포트라이트를 받고 싶지 않습니다.
다음은 트위터 트롤을 다루는 10 가지 팁입니다.
1. 그들의 수준에 멈춰 서지 마십시오
트롤, 사이버 괴롭힘, 싫어하는 사람 또는 다른 사람이라고 부르고 싶은 모든 사람은 일반적으로 피부 속으로 들어가는 하나의 목표를 가지고 있습니다. 5 억으로 하루에 보낸 트윗 , 트위터 괴롭힘은 기업에 대한 진정한 위협입니다. 트위터의 부정적인 사람들은 실제로 자신의 의견을 표명하기 위해 상점에 들어가는 사람들보다 훨씬 적은 결과를 가져옵니다. 사람들이 이름을 생각하지 않고 즉각적인 반응을 트윗하는 것이 훨씬 쉽습니다. 그렇기 때문에 화난 고객 수준에 빠지지 않는 것이 중요합니다.
소셜 미디어 관리자로서 귀하는 회사의 주요 목소리입니다. 이것은 고객 서비스 기술이 항상 당신의 마음에 있어야 함을 의미합니다. 누군가 회사의 Twitter 피드를 괴롭히는 경우 먼저 생각하지 않고 응답하지 마세요. 심호흡을하고 어떻게 대응할 것인지 생각해보십시오.
2. 항상 트위터 악용에 대한 계획을 세워라
회사의 일부 트윗은 상처를 줄 수 있지만 다른 트윗은 위협이 될 수 있습니다. 비즈니스에 물리적 위협이있는 경우 회사는 일반적으로 일종의 조치 계획을 가지고 있습니다. 누군가 위협을 트윗하는 경우에도 동일하게 적용되어야합니다.
당신이 행동 계획 , 상황을보다 효과적이고 신중하게 해결할 수 있습니다. 회사에서 여러 트위터 계정을 관리하는 경우 회사에서 들어오고 나가는 모든 트윗을 확인하기 어려울 수 있습니다. 여러 네트워크를 가진 기업은 소셜 미디어 관리 각 메시지가 적절한 지 확인하십시오.
HASHTAGS는 귀사의 나쁜 트윗 하나가 많은 피해를 입힐 수 있음을 알고 있습니다. 그래서 우리는 메시지 승인 시스템 특정 사용자가 나가기 전에 회사 트윗을 승인 할 수만 있습니다. 사이버 폭력에 대해 잘 계획되고 승인 된 응답은 회사가 잘못된 트윗을 보내는 것을 방지 할 수 있습니다.
3. 쉬운 목표가되지 마십시오
이는 트위터 악용을 처리 할 때 더 어려운 작업 중 하나 일 수 있지만, 시청자에게 부정적인 트윗을 보낼 이유를주지 않는 것이 매우 중요합니다. 예를 들어 2013 년에는 J.P. Morgan Q & A 캠페인 운영 해시 태그 #AskJPM으로. 목표는 회사의 경영진 중 한 명이 유용한 경력 조언을 제공하는 것이 었습니다. 대신, 응답의 반발은 주제가 아니 었습니다.
일부 회사의 경우 이러한 종류의 소셜 캠페인은 Twitter 트롤의 표적이 되길 원합니다. Twitter 게시물이 bash에 쉽지 않은지 확인하려면 다음 빠른 도움말을 따르세요.
- 시사 및 세계 주제를 인식하십시오.
- 부정적인 것을 게시하지 마십시오.
- 각 게시물에 참여할 준비를하십시오.
- 청중에게 무엇을 해야할지 말하지 마십시오.
- 즉시 게시물을 삭제하십시오.
이러한 각각의 행동은 트위터 트롤이 화염에 연료를 공급하지 않도록 도와줍니다.
4. 두려워하지 마십시오
트위터는 비즈니스에 매우 민감한 영역입니다. 어떤 종류의 논쟁없이 기업이 참여하는 것은 거의 불가능합니다. 일이 일어나고 회사는 실수를합니다. 소셜 미디어 오류를 제한하는 것이 중요하지만 고객과 소통하는 것을 두려워 할 수 없습니다.
Twitter는 청중을 경청하고 참여시키고 분석하는 비즈니스에 매우 유용한 도구입니다. 몇몇 트롤이 마케팅 잠재력에서 벗어나게해서는 안됩니다.
또한 화난 고객에게 응답하는 것을 두려워 할 수 없습니다. 트위터의 긴 폭언을 받으면 피하는 것보다 상황을 해결하는 것이 좋습니다. 그 사람에게 회신하고 제안, 의견 또는 입력에 대해 감사합니다. 그런 다음 솔루션 수정 계획을 설명하십시오.
모든 문제를 즉시 해결하는 것은 거의 불가능합니다. 그러니 공격에 사용할 수 있다는 공허한 약속을하지 마세요. 문제 해결 계획을 설명하면 할 일이별로 없습니다. 이렇게하면 상대방이 계속 괴롭히는 경우 대화를 종료 할 권리가 있습니다.
5. 연락처 정보 요청
고객이 귀하의 피드 만보고 있다고 느끼면 응답 할 수 있도록 연락처 정보를 요청하세요. 일반적으로 트위터 트롤은 다른 고객 서비스 문제처럼 상황을 다룰 때 포기합니다. 문제를 해결하려면 항상 개인 정보를 요청하십시오.
411은 무엇을 의미합니까
사이버 괴롭힘이 개인 정보를 공개하기 위해 자리를 잡으면 불평을 그만 둘 것입니다. 또한 이름이 있으면 어조를 바꾸는 경향이 있습니다. 일부 사람들이 당신의 반응이나 반응을 얻기 위해 밖에 있기 때문에 매번 작동하지는 않습니다. 하지만 실제 고객인지 아닌지 확실하지 않은 경우 가장 좋은 방법은 더 많은 정보를 얻고 다음 단계를 알려주는 것입니다.
때때로 트위터 트롤은 귀하가 응답할지 여부를 확인하기 위해 회사를 테스트하려고합니다. 당신의 인간적 측면을 보여주는 것은 싫어하는 사람들이 화난 트윗을 보내는 것을 훨씬 더 어렵게 만듭니다.
6. 항상 투명성 보장
일부 비즈니스 소셜 미디어 존재는 고객 서비스 문의를위한 퍼널입니다. 사람들이 환기 할 수있는 장소로 바뀔 수 있습니다. 대부분의 주요 대중 교통 회사는 매일 끝없는 소셜 미디어 태그, @ 멘션 및 트윗을받습니다.
실제로 조지아 공과 대학은 130 개의 미국 및 캐나다 대중 교통 기관을 조사했습니다. 연구소는 거의 80 %가 소셜 미디어를보고 고객 피드백 도구로. 그러나 응답자의 65 % 미만이 모든 수신 메시지에 응답 할 부담이 없다고 답했습니다.
이것이 바로 투명성이 중요한 이유입니다. 수많은 소셜 메시지를 받고 있다면 트윗을 올바르게 퍼널 링해야합니다. 그렇지 않으면 부정적인 메시지가 네트워크를 덮을 것입니다. 이것은 우려 나 질문에 응답하지 않는 다른 사람에게만 표시됩니다.
HASHTAGS를 사용하면 여러 소셜 채널을 하나의 단일 스트림받은 편지함에 연결할 수 있습니다. 여기에서 고객 서비스 직원에게 수신 메시지를 할당 할 수 있습니다. 할당 된 메시지를 통해 모든 사람에게 각 관심사에 대한 맥박이 있음을 보여줍니다.
소셜 네트워크가 비즈니스에 대한 업데이트, 알림 또는 변경 사항 만 표시하는 경우 회사의 문제점 만 표시하는 것입니다. 사이버 괴롭힘과 다른 온라인 공격자들이 귀하의 비즈니스를 골라 내지 않도록 좀 더 투명하게 보이도록 인적 요소를 보여야합니다.
7. 모든 것을 기록하십시오
같은 사용자가 트위터를 악용하는 추세를 발견했다면 그들이 말한 내용을 기록해 두어야합니다. 괴롭힘이나 위협에 대해 경찰 보고서를 제출해야하는 경우 각 상호 작용에 대한 철저한 요약을 작성하는 것이 좋습니다.
트롤은 팔로워가 거의 없다고 생각한 사용자는 이전 계정이 차단되면 새 계정으로 이동합니다. 모든 트위터 계정에서 유사한 경향을 확인하는 것이 중요합니다. 그런 다음 그 사람이 소셜 네트워크를 남용 할 때마다 추적합니다.
실제 고객과 트롤을 구분하는 것이 쉽지 않다는 것을 알고 있습니다. Sprout을 통해 다음과 같은 내용을 보여주는 탐색하기 쉬운 연락처보기 기능이 있습니다.
- Twitter 약력
- 추종자와 추종자
- Klout (소셜 인플 루 언서 랭킹 시스템)
- 트윗의 역사
- 언급
- 연락 정보
- 상태 팔로우
연락처보기 옵션을 통해 사용자에게 메모를 추가 할 수도 있습니다. 이렇게하면 어떤 악용 사례도 쉽게 기록 할 수 있습니다. 같은 창에서 스팸으로 신고하거나 사용자를 차단할 수 있습니다.
8. 당신이 틀렸을 때 인정하라
Twitter를 사용하는 회사의 경우 개인적으로 쉽게 처리 할 수 있습니다. 허위 정보로 기소 될 때 냉정 함을 유지하는 것은 특히 어렵습니다. 감정을 그대로 유지하는 것 사이의 미묘한 균형이됩니다. 동시에 잘못했을 때도 인정해야합니다.
앞서 말했듯이 투명성은 중요합니다. 당신이 틀렸다는 것을 인정하면 죄책감을 부인할 때처럼 트롤에게 먹이를주지 못합니다. 회사에 유죄가있는 경우 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 비판을받는 것은 장점을 보여준다.
그러나보다 공격적인 상호 작용이 사과를 의미하지는 않습니다. 본질적으로 자신이 유죄라고 생각할 수 있습니다. 다음과 같은 방식으로 구문 응답을합니다.
- 그렇게 느끼 셨다니 유감입니다.
- 귀하의 우려를 충분히 이해합니다.
- 문제를 알려 주셔서 감사합니다.
- 이것은 우리의 브랜드 아이디어와 관련이 없습니다.
9. 응답 제한
브랜드 고객과 다른 비즈니스 사이에 트위터 비프를 보는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 한계를 알아야합니다. 항상 화가 난 고객에게 문제를 계속 해결할 수있는 장소를 제공하십시오.
트위터에서 누군가와 장난을 치면 회사가 보일 수 있습니다. 어른스럽고 어른스러운 일이기 때문에 사과해야합니다. 그러나 솔루션이 제공되면 대화를 계속할 필요가 없습니다.
우리의 커뮤니티 아웃 리치 매니저 인 Sarah Nagel은 트위터 트롤이 어떻게 자신의 전술에서 끈질 기게 할 수 있는지 설명했습니다. Nagel은 모든 메시지를 처리하는 것이 항상 최선 인 것은 아니라고 덧붙였습니다. 각 메시지를 평가하고 대화 기록이 있는지 확인해야합니다.
Nagel은 '캐릭터의 한계, 유머의 차이 및 문화적 불균형을 고려할 때 소셜을 통해 메시지와 잠재적 트롤을 해석하고 이에 응답하는 것은 종종 어렵습니다.'라고 덧붙였습니다. “이 문제를 해결하기 위해 사용자, 컨텍스트 단서 및 대화의 역사 ,보다 진정한 방식으로 연결하고 신뢰를 구축하는 데 도움이됩니다. '
응답을 제한하고 문제가 해결되면 대화를 종료하십시오. 실제로 고객이라는 사실을 알게되면 몇 주 전에 미리 확인하여 문제가 해결되었는지 확인할 수 있습니다.
10. 시간을 줘
트위터에서 공격을 받고있는 경우에도 자신의 감정을 최대한 활용하지 마십시오. 혐오 자들은 미워할 것이라는 속담을 알고 있습니다. 그러니 그들이 잠시 동안 공격을 받도록하고 시간을 내십시오.
가장 끈질긴 트롤조차도 결국 포기합니다. 가장 좋은 방법은 불에 연료를 공급하지 않고 침략이 지글 지글하게하는 것입니다. 괴롭힘이 계속되면 인사부 또는 법무 부서에 문의하십시오. 심각한 위협처럼 보이는 경우 특히 중요합니다.
기억하세요 : 트롤에게 먹이를주지 마세요. 그들은 항상 배고프고 귀하와 귀하의 비즈니스가 열등 해 보이도록 멀리 찾고 있습니다.
711 천사 번호 사랑
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