최근의 끝에 여행 매핑 프로젝트 , 고객이 내 팀에 다음과 같이 말했습니다.



'와. 이것은 우리가 만든 최고의 여정지도입니다. '



하지만 고객에게이 여정지도를 특별하게 만든 이유를 물었을 때 그들은 솔직하게 대답했습니다.

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'글쎄요, 이번에는 실제로 고객과 이야기를 나눴 기 때문이라고 생각합니다.'

낙담했다. 고객과 이야기하지 않고 고객 여정지도를 만드는 것은 여정 매핑을 막 시작하는 사람들이 저지르는 가장 일반적인 실수 중 하나입니다. 저는 그의 팀이 고객이 경험하는 것과 실제로 경험하는 것에 대한 가정을 포함하는 이전지도에 얼마나 많은 시간과 돈을 썼는지 궁금했습니다.

감독으로서 Highland Solution의 Customer Experience Practice, 저는 고객이 고객의 요구를 충족하는 제품, 서비스 및 경험을 설계 할 수 있도록 고객을 이해하도록 수백 시간을 보냈습니다. 여정 매핑은 고객의 경험에 대한 전체적인 이해를 기업에 제공하여 고장이 발생한 위치와 변경이 필요한시기를 보여주는 프로세스입니다.

표면적으로 고객 여정지도의 개념은 매우 간단하게 들립니다. 그러나 효과적인 맵을 만드는 데 들어가는 내용을 자세히 살펴보면 올바른 프로세스와 프레임 워크가 없으면 이와 같은 프로젝트가 얼마나 어려울 수 있는지 알 수 있습니다. 연구 결과 82 %의 조직 고객 여정지도를 보유하고 있지만 실제로 이러한지도를 효과적으로 사용하는 비율은 절반 미만 (47 %)입니다.



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자신 만의 고객 여정지도를 개발하는 것이 부담 스러울 필요는 없습니다. 올바르게 완료되면 여행지도 모든 고객 상호 작용을 최상의 상태로 만드는 데 필요한 정보를 팀에 제공합니다. 브랜드가 경쟁 우위를 찾고있는 시점에 여정지도는 탁월한 고객 경험으로 조직을 돋보이게하는 데 큰 역할을합니다.

브랜드가 고객의 여정을 계획 할 수있는 한 가지 방법은 없지만지도를 최대한 활용하기위한 5 가지 핵심 필수 요소를 확인했습니다.

1. 고객과 대화하십시오 (영업 팀이 아님).

많은 조직은 실제 고객에게 말하지 않고 여정지도를 만들 때 모서리를 줄일 수 있다고 생각합니다.



어디서부터 시작해야하는지 아는 것은 압도적 일 수 있습니다. 어떤 고객 세그먼트부터 시작해야합니까? 우리는 어떤 질문을합니까? 인터뷰 데이터를 어떻게 캡처합니까?

이러한 모든 질문은 불안감을 조성하고 일부 조직은 연구 격차를 메우기 위해 영업 팀을 기본값으로 삼을 수 있습니다. 하지만 고객 대면 직원조차도 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 경험하는 실제 감정과 생각을 복제 할 수 없습니다. 기껏해야 근사치 만 남습니다. 효과적인 여정지도를 만들려면 반드시 고객과 이야기해야합니다.

좋은 뉴스? 그들 모두와 이야기 할 필요는 없습니다. 연구 결과에 따르면 5 명의 고객 필요한 연구 통찰력의 80 %를 수집합니다.

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리소스가 부족한 팀이 각 인터뷰를 최대한 활용할 수 있도록 지원하는 도구도 있습니다. 사용 안내 식 스토리 텔링 접근 방식 예를 들어를 사용하면 자세히 알고 싶은 제품이나 서비스의 경험을 고객에게 안내 할 수 있습니다. 긴 질문 목록을 준비하는 대신 안내 식 스토리 텔링은 메모리 회상 기술을 사용하여 고객의 고유 한 경험에 대한 이야기를 처리합니다. 자신의 말과 관점을 사용하여 고객의 여정을 더 쉽게 구성하고 사람들이 브랜드의 구매 프로세스에 대해 어떻게 느끼는지 정확하게 포착 할 수있는 방법입니다.

2. 한 번에 하나의 여정에 집중

최고의 여행지도는 하나의 이야기를 알려줍니다. 하나의지도에서 여러 여정을 캡처하고 싶은 유혹을 느끼지만 그 충동을 참 으세요! 한 고객 세그먼트의 이야기를 정말, 정말 잘 전달하는 데 집중하세요.

여기에 직감을 가지고 가도 괜찮습니다. 대부분의 조직은 어떤 여정을 먼저 매핑할지 본능적으로 알고 있습니다. 하지만 여전히 옵션 범위를 좁히는 데 어려움을 겪고 있다면 가장 중요한 전략적 목표와 비즈니스 목표에 대해 생각해보십시오. 현재 조직이 집중하고있는 고객은 무엇입니까? 진정으로 성장하기 위해 개선해야 할 것은 무엇이며 어디에 붙어 있다고 느끼는가?

우리의 여정 매핑 고객은 종종 가장 지배적이고 친숙한 고객 여정으로 시작하며, 이는 종종 수익과 가장 밀접한 관련이 있습니다. 예를 들어, 고등 교육 기관에서 학생들의 여정을 문서화하는 최근 작업에서 우리는 전통적인 학점을위한 학생 여정을 매핑하는 것으로 시작했습니다. 학점 대상이 아닌 학생 또는 유학생부터 시작하는 것을 고려했지만, 학점을위한 학생 여정은 조직 내에서 가장 많은 수의 학생을 확보했습니다.

3. 매핑 프로세스에서 발생하는 기회 포착

지도 작성을 마친 후에는 팀이지도 작성 과정에서 개선의 기회를 파악할 때까지 방을 떠나지 마십시오.

개선 기회가 가장 많은 6 가지 범주는 다음과 같습니다.

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  1. 프로세스 개선. 고객 불만을 야기하는 기존 프로세스의 재 설계.
  2. 훈련 기회. 고객 서비스 또는 지원 팀 교육이 필요합니다. 여기에는 일반적으로 지원 팀이 여정을 검토하고 고객이 각 단계에서 경험하는 정서적 및 사회적 경험을 이해하도록하는 것이 포함됩니다.
  3. 더 깊은 연구. 매핑 프로세스에서 나온 질문이나 통찰력을 더 잘 이해하기 위해 추가 정 성적 또는 정량적 연구가 필요한 경우.
  4. 디지털 전환. 기존 아날로그 프로세스를 디지털화합니다.
  5. 서비스 디자인. 더 나은 고객 결과를 보장하기 위해 서비스 제공 방식을 의도적으로 설계합니다.
  6. 신제품 개발. 고객 여정의 결과에 대한 응답으로 완전히 새로운 제품 또는 서비스 제공.

4. 타당성 및 영향과 관련된 기회의 우선 순위 지정

지도에서 가능한 모든 기회를 확인한 후 스티커에 적고 빈 벽에 배치합니다. 이는 먼저 해결하려는 기회의 우선 순위를 정할 수있는 영향 및 타당성 매트릭스의 기초가됩니다.

매트릭스에서 1) 달성 가능성 및 2) 조직에 미칠 영향에 따라 각 아이디어의 순위를 매 깁니다. 이 연습을 마치면 오른쪽 상단에서 가장 영향력이 크고 실행 가능성이 가장 높은 아이디어를 볼 수 있습니다. 이제 계획을 세울 때입니다.

5. 모든 사람이 방에있는 동안 행동 계획을 세웁니다.

우선 순위를 정할 기회를 파악한 후에는 내년에 추구 할 분기 별 프로젝트로 나누어 프로세스를 더욱 단순화하세요. 이러한 프로젝트를 계속 진행하고 작업이 제 시간에 완료되도록하려면 각 기회를 주도 할 한 명의 담당자를 지정하고 프로젝트 상태 업데이트를 공유하기위한 정기적 인 회의주기를 설정하십시오.

여정 매핑은 모든 형태와 규모의 조직이 청중의 불만 사항을 더 잘 해결하고 적절한 솔루션을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 때때로 프로세스가 어렵게 보일 수 있지만 이는 비즈니스의 수익에 상당한 영향을 미치고 장기적인 고객 충성도를 강화할 수 있습니다.

고객의 입장에서 생각하면 무엇이 최고의 고객 경험을 만드는지, 그리고 고객을 쫓아 낼 가능성이 가장 높은 상호 작용에 대한 직접적인 지식을 얻을 수 있습니다. 고객이 브랜드에 대해 어떻게 참여하고 느끼는지 더 잘 이해할수록 상호 작용과 경험을 더 많이 만들어 평생 고객으로 삼을 수 있습니다.

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