대부분의 기업과 고객에게 소셜 미디어는 주요 커뮤니케이션 채널이자 서로 관계를 구축하는 촉매제가 되고 있습니다. 광범위한 청중에게 다가갈 수 있게 하는 것은 공개 소셜 프로필, 게시물 및 광고이지만, 고객 충성도에 좋은 징조는 비즈니스에 대한 개인 맞춤형 경험입니다.



오늘부터 Sprout Social은 앞으로 몇 달에 걸쳐 고객을 위해 Instagram용 Messenger API 지원을 단계적으로 확장할 예정입니다. 이 새로운 기능을 통해 기업은 네트워크에서 시작된 고객 대화를 보다 효율적으로 관리하는 동시에 보다 매력적이고 응집력 있는 고객 경험을 제공할 수 있습니다.



Facebook의 메시징 개발자 파트너십 책임자인 Martha O'Byrne-O'Reilly는 브랜드가 고객과 끊을 수 없는 관계를 구축할 수 있는 방법으로 비즈니스 메시징에 대한 Sprout의 열정을 공유합니다. 우리는 최근 O'Byrne-O'Reilly와 함께 기업이 소셜 메시징을 사용하여 비즈니스를 다음 단계로 끌어올리는 방법에 대해 논의했습니다.

소셜 메시징은 고객 경험에서 어떤 역할을 합니까?

음매: 우리가 비즈니스와 상호 작용하는 방식에 대해 생각할 때 사용할 수 있는 커뮤니케이션 방법은 지도 전체에 있습니다. 할인을 받기 위해 문자 알림에 등록하고, 온라인으로 제품을 주문하고, 확인 이메일을 받은 다음 고객 지원을 받으려면 서비스 번호에 전화해야 합니다. 고객 경험은 매우 분리되어 있습니다.

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Twilio는 설문조사를 의뢰하여 다음과 같은 사실을 발견했습니다. 10명 중 2명만 미국에서 영국과 호주는 기업이 고객과 효과적으로 소통하고 있다고 생각했습니다. 오늘날 사람들은 어떤 형태로든 마찰에 대한 내성을 잃었습니다. 그들은 자신의 시간에 자신이 선택한 채널에 참여하기를 원하며, 이는 점점 더 소셜 메시징이 되고 있습니다.

소셜 메시징은 고객과 기업 모두에게 편리하고 접근 가능하며 효율적입니다. 그렇기 때문에 그 이상 31억 명의 인구와 1억 8천만 개의 기업 , Fortune 500대 기업에서 독립 커피 전문점에 이르기까지 당사 앱 제품군을 사용하여 매월 서로 의사 소통합니다. 이 수치는 지난 몇 년 동안 거의 두 배로 증가했습니다.

소셜 메시징으로의 전환에 영향을 미친 다른 요인은 무엇입니까?

음매: 2020년은 도전적인 해였지만 동시에 디지털 트랜스포메이션이 가속화된 해였습니다. 전 세계의 모든 사람들이 자택에 머물고 있는 동안 사람들은 친구, 사랑하는 사람 및 회사와 연락을 유지하기 위해 메시징에 의존했습니다. 팬데믹이 최고조에 달했을 때 Facebook 앱의 총 일일 대화 50% 이상 성장 , 음성 및 영상 통화 메신저와 Whatsapp이 두 배로 늘어남 .



중소기업은 제품을 보여주고 판매하기 위해 대면 상호 작용 대신 처음으로 메시징을 채택하고 있습니다. 또한 매장이 디지털화되거나 콜센터가 원격화되고 고객 지원 문의량이 증가함에 따라 대규모 엔터프라이즈 기업이 메시징에 투자하는 것을 보고 있습니다.

그러나 메시징은 일시적인 추세가 아닙니다. 특히 사용 사례가 일대일 커뮤니케이션 및 고객 관리를 넘어 확장됨에 따라 유지됩니다.

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디지털 상거래와 결합된 메시징의 초고속 성장은 대화형 상거래의 새로운 물결을 만들고 있습니다. 마사 오브번-오라일리
Facebook 메시징 개발자 파트너십 책임자

소셜 메시징의 미래 상태를 어떻게 예상하십니까?

음매: 메시징은 비즈니스에 대한 고객의 전체 여정을 지원할 수 있습니다. 전 세계 여러 시장에 대한 설문 조사에서 우리는 다음과 같은 사실을 발견했습니다. 81%의 사람들이 메시징을 사용합니다. 제품에 대해 문의하기 위해 78%, 지원 받기 위해 74%, 구매 또는 약속하기 위해 74%.



때때로 가장 혁신적인 변화는 두 가지 경향이 충돌하여 강력하고 새로운 것을 형성할 때 발생합니다. 앞으로 메시징 분야의 폭발적 성장과 함께 디지털 상거래 의 새로운 물결을 만들고 있습니다. 대화형 커머스 .

우리는 대화형 상거래를 상품 및 서비스 구매를 유도할 의도로 채팅 또는 음성 지원을 사용하는 것으로 봅니다. 매장 시간 문의부터 약속 예약, 배송 추적, 문제 해결에 이르기까지 사람들이 비즈니스와 채팅하는 모든 이유를 요약합니다. 그리고 사람들이 온라인에서 시간을 보내는 모든 장소에서 일어나고 있으며, 주로 소셜 및 메시징 플랫폼입니다.

현재 고객의 요구를 지속적으로 충족할 준비가 되어 있는 소셜 메시징 전략을 갖춘 비즈니스는 대화형 상거래에서 강력한 수익을 얻을 수 있습니다.

기업이 메시징을 효과적으로 사용하여 원활한 고객 경험을 만드는 방법은 무엇입니까?

음매: Facebook의 연구에 따르면 66% 이상이 메시지를 통해 연락할 수 있는 비즈니스에서 무언가를 구매할 가능성이 더 높습니다. 따라서 Facebook은 브랜드에 비동기식의 생산적인 고객 경험을 제공할 수 있는 더 많은 방법을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

소비자로서 나는 Instagram에서 유명한 애슬레저 브랜드의 Messenger 경험을 사용하여 구매했는데 소파에 편안히 앉아 개인 쇼핑객을 만나는 것 같았습니다. 누군가 내 선호도에 대해 질문하고 내 피드백을 기반으로 새로운 옵션을 제시했으며 계속해서 개인 대화를 개인화했습니다.

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모든 규모의 기업이 이러한 종류의 효율적인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원하기 위해 Sprout에서 Messenger API를 출시하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.

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영업에서 고객 서비스에 이르기까지 조직의 다양한 부분이 소셜 메시징에 더 많이 참여함에 따라 API를 Sprout과 같은 소셜 미디어 관리 시스템에 연결하면 도움이 됩니다.워크플로를 체계적으로 유지, 응답 시간을 개선하고 대화를 개인화할 수 있는 기회를 얻으십시오.

모든 훌륭한 관계는 대화에서 시작됩니다

Instagram DM, 스토리 답장, 쇼핑 문의 또는 멘션을 통해 대화가 시작되는 위치에 관계없이 기업은 Sprout 플랫폼에서 고객과 그들이 나눈 상호 작용에 대한 전체적인 관점을 얻을 수 있습니다.

이 기능은 브랜드가 Instagram DM, 보고 및 분석을 보다 쉽게 ​​관리할 수 있는 기능을 포함하여 Instagram과 Sprout 플랫폼의 이미 강력한 통합에 추가됩니다. 우리는 이 새로운 솔루션이 브랜드가 고객 관계를 구축하고 판매를 촉진하기 위한 진정한 진원지로서 메시징을 활용하는 데 도움이 될 것이라고 확신합니다.

이것은 시작일 뿐입니다. Sprout Social과 Facebook은 함께 고객이 계속해서 메시지를 다르게 볼 때 나타날 새로운 가능성을 기대합니다.

전체론적 전략에 메시징을 통합하여 브랜드를 위한 Instagram의 잠재력을 최대한 활용하세요. 이 가이드를 다운로드하여 효과적인 Instagram 전략을 수립하는 데 필요한 모범 사례, 참여 아이디어 및 기타 원칙을 알아보세요.

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