소셜 미디어는 초기 마케팅 채널에서 모든 비즈니스 기능의 통합된 부분으로 진화했습니다. 기업이 소셜에서 고객을 찾고, 소통하고, 지원하는 방법에 대한 정교한 접근 방식을 개발하는 것이 중요해졌습니다.



브랜드가 할인, 거래 및 제품 정보를 방송하고 고객이 불만을 제기하면 어두워지는 시대는 지났습니다. 우리의 질문과 문제가 소셜 전반에 걸쳐 기업에서 처리되는 방식은 기업의 브랜드 전체에 대해 우리가 느끼는 방식에 직접적인 영향을 미칩니다.



HubSpot에 따르면 , 행복한 고객은 더 많은 돈을 쓰고 친구와 가족을 성공에 도움이 되는 회사에 소개합니다. 헌신적인 고객 서비스는 고객 행복에 중요한 역할을 합니다.

HubSpot의 새로운 서비스 허브 그 철학에 따라 생활하고, 고객을 중심으로 판매 및 마케팅 깔때기 사이의 격차와 고객 여정 간의 격차를 해소하여 브랜드 고객을 위한 보다 총체적이고 지원적인 경험을 제공합니다.

더 깊고 더 빠른 소셜 연결을 위해 HubSpot과 협력

Sprout에서 우리의 초점은 브랜드가 진정성 있고 실제적인 참여를 장려하는 플랫폼을 통해 소셜에서 청중과 진정한 연결을 만들 수 있도록 돕는 것입니다. 그래서 우리는 그것을 통해 우리의 새로운 통합 , 사용자는 이제 Sprout Social 및 HubSpot Service Hub를 함께 사용하여 마케팅 및 고객 서비스 팀을 강화할 수 있습니다.

이 통합은 소셜에서 귀하의 존재를 알리고 고객을 돌보는 팀을 한데 모으는 데 도움이 됩니다. 통합을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 소셜 미디어를 통해 들어오는 메시지를 HubSpot의 서비스 팀으로 라우팅하여 서비스 문의에 더 빠르게 응답
  • 양방향으로 의사 소통하고 티켓을 해결하기 위해 협력
  • Sprout Social 및 HubSpot Service Hub 모두의 지원 요청 상태 시각화
새싹 지원 작업

HubSpot의 최고 전략 책임자인 Brad Coffey는 '우리는 항상 고객이 성장 목표를 훨씬 더 쉽게 달성할 수 있도록 하는 회사 및 도구와 파트너 관계를 찾고 있습니다. Sprout Social의 제안은 바로 그 일을 하고 있으며 우리는 그들이 Connect 파트너로 합류하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.



고객 관리의 엔진으로서 소셜의 중요성

소셜 미디어에서 반응이 빠르고 진정성 있는 고객 관리가 브랜드에 왜 중요한지 예를 찾기 위해 멀리서 찾을 필요가 없습니다. 실제로 여러 연구에 따르면 소비자는 소셜에서 브랜드와 연결되기를 원하며 상호 작용은 진정성 있고 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 가장 중요합니다.

소비자가 문제를 해결하기 위해 소셜 미디어로 눈을 돌리고 있다면 귀하와 귀하의 브랜드가 준비하는 것이 중요합니다.

다음은 일부 회사가 올바르게 수행하는 방법입니다.



개인적인 접근

고객과의 연결을 구축하려면 특히 고객 서비스와 관련하여 개인적인 접촉이 필요한 경우가 많습니다. 브랜드 개성을 모든 상호 작용으로 확장하는 것은 백엔드에서 많은 조정과 문서화를 의미할 수 있지만 청중은 당신이 얼굴 없는 회사가 아니라 사람이라는 느낌을 받을 수 있습니다.

왜요? 소비자의 57%는 소셜에서 브랜드에 연락하는 가장 큰 이유가 질문을 하기 위해서라고 말합니다. ( 2018 새싹 소셜 지수 )

다음으로 가장 흔한 이유는? 45%는 해당 제품이나 서비스의 문제 때문이라고 말했습니다.

Yelp Eat24는 연결을 통해 이를 달성하고 소셜 미디어를 통해 질문에 답하기 친절하고 개인적인 방식으로.

출처: 트위터

확장 가능한 접근 방식

소셜에 고객 서비스 질문이 수천 개는 아니더라도 수백 개를 입력할 때 팀이 헬프 데스크 대기열을 조정하고 소셜 미디어 문의를 모니터링하는 것은 압도적일 수 있습니다.

스마트 비즈니스는 가능한 곳에서 자동화하고 영향력이 큰 상호 작용에 인간의 손길을 집중시키고 있습니다.

그리고 소비자는 소셜에서 응답하는 데 4시간 이상을 기다리지 않을 것입니다. 반면 평균 브랜드는 10시간 내에 응답합니다( Sprout Social Index, 2016).

Evernote는 소셜 자동화를 사용하여 효율적인 고객 관리를 추진하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 팀을 확장합니다.

협력적 접근

소셜 고객 관리가 공유 이니셔티브일 때 소셜 청중을 위해 창의적이고 의미 있는 경험을 만들 수 있습니다.

우리는 브랜드가 사회적 고객 관리를 제대로 하지 못하는 많은 예를 보았지만, 제대로 했을 때 소비자는 다음과 같이 보상합니다. 소비자의 24%가 소셜 미디어에서 회사를 추천했습니다. . (허브스팟)

행운의 숫자 22 개

고객 우선: 소셜을 사용하여 플라이휠 구동

오늘날 소비자는 비즈니스 및 브랜드와의 상호 작용에서 더 많은 것을 기대합니다. Social은 비즈니스를 발전시키는 허브가 되는 독특한 위치에 있습니다.

소셜은 연구 개발, HR, 기업 커뮤니케이션, 콘텐츠, PR, 디지털 광고 및 고객 지원 .

Lizz Kannenberg, 브랜드 전략 책임자

소규모 비즈니스를 운영하든 기업에서 일하든, 대행사에서 클라이언트 소셜을 관리하든, 회사에서 소셜 미디어 팀을 구성하든 소셜 미디어는 마케팅뿐만 아니라 전체 비즈니스를 발전시킬 수 있는 기능을 가지고 있습니다.

그만큼 플라이휠 접근 고객을 비즈니스 기능의 중심에 둡니다.

또한 연결이 소셜 전략의 중심에 있으면 청중이 원하는 것과 필요로 하는 것에 더 가까워지고 고객과의 장기적인 관계에 투자할 수 있습니다.

Sprout Social과 HubSpot: 함께하면 더 좋습니다

비즈니스가 더욱 고객 중심적으로 변해감에 따라 고객을 소유한 부서 간의 경계가 모호해집니다. 마케팅 부서와 고객 서비스 부서가 협업하고 협력할 때 실제로 더 우수하고 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

Sprout Social 및 HubSpot 서비스 허브 플랫폼을 연결하면 팀이 고객에게 적합한 작업을 수행할 수 있습니다.

에 대해 자세히 알아보기 Sprout Social 및 HubSpot 통합 오늘.

친구들과 공유하십시오: