Sprout Social Q2 Index에 따르면 브랜드의 응답이 필요한 소셜 미디어 메시지의 수는 작년에 18% 증가했습니다. 2016. 소비자 기대치는 높아져도 업종 전반에 걸쳐 브랜드 반응률은 하락하고 있다. 실제로 소셜 메시지의 11% 미만이 응답을 받습니다.



특히 은행 및 금융 부문을 살펴보면 수신 메시지의 거의 절반(46.4%)이 응답이 필요합니다. 그러나 응답이 필요한 금융 브랜드의 소비자 메시지 중 실제로 응답하는 경우는 13.4%에 불과합니다. 이것은 개선의 여지를 남깁니다.



최근까지 개인 정보 보호 및 규정 준수 문제는 금융 브랜드가 온라인으로 전환하고 더 많은 소셜 활동을 하는 것을 막았지만 연방 금융 기관 심사 위원회(FFIEC)가 사회적 존재감을 높이고 위험을 줄이는 방법에 대한 지침을 발표하면서 모든 것이 바뀌었습니다.

규정 준수 규칙이 있지만 온라인에서 고객을 지원하는 데 방해가 되어서는 안 됩니다. 다음은 금융 기관을 보다 사회적으로 만들기 위해 알아야 할 사항에 대한 포괄적인 내용입니다.

규정 준수 및 법적 위험

소셜 미디어 존재를 유지하고 소셜 마케팅 캠페인을 실행하는 데 시간, 돈, 에너지를 투자할 계획이라면 모든 것을 제대로 하고 싶을 것입니다. 이는 FFIEC에서 식별한 규정 준수 위험 및 관련 법적 위험의 몇 가지 예일 뿐입니다. 이들은 소셜 미디어 및 위험 관리에 대한 조직의 지침에서 파생되었으며 다음 기관에서 규제하는 광범위한 금융 기관 그룹에 적용됩니다.

  • 화폐 감사관실
  • 연방 준비 제도 이사회
  • 연방예금보험공사
  • 전국신용협동조합청
  • 소비자금융보호국
  • 국가연락위원회

은행, 신용 조합 등에 적용되는 규정 준수 및 규제 위험에 대해 자세히 알아보기 전에 이것이 미국 금융 기관에만 해당되는지 여부를 확인해야 합니다. 귀하에게 적용되는 규정을 알아보려면 해당 지역 정부에 문의하십시오.

콘테스트 및 판촉 수행 모범 사례

소셜 미디어에서 콘테스트를 운영하는 것은 업계 전반에 걸쳐 인기 있는 마케팅입니다. 고려해야 할 플랫폼별 규칙이 있지만 금융 기관도 일련의 규정을 준수해야 합니다.



체이스 뱅크 예

연방거래위원회법(Federal Trade Commission Act) 섹션 5 불공정하거나, 오해의 소지가 있거나, 남용하는 법률 또는 관행을 다룹니다. 그녀는 소셜 네트워크에 게시된 메시지가 오해의 소지가 있거나 불공정한 것으로 간주되어서는 안 된다고 말합니다. 간단히 말해서, 공유하는 정보가 정확하고 다른 곳에서 게시된 정보와 일치하는지 확인해야 합니다.

콘테스트의 경우 단어를 매우 신중하게 선택해야 합니다. 예를 들어 일반적인 구인 enter and win은 고객이 입력하면 또는 이기다. 가장 좋은 방법은 오셔서 가능성 이기다.

888 의미 수비학

소셜 미디어에는 매일 수백 건의 콘테스트와 경품 행사가 있는 것처럼 보이지만 그에 따른 합법성은 많습니다. 캠페인을 시작하기 전에 반드시 법무팀이나 규정 준수 부서와 상의하십시오. 이렇게 하면 플랫폼, 업계 및 지방 정부 규칙을 준수하는지 확인할 수 있습니다.



고객 데이터 수집 모범 사례

데이터는 마케팅 활동의 핵심입니다. 타겟 고객을 구축하는 것부터 캠페인의 성공 여부를 평가하는 것까지 모든 것이 고객에 달려 있습니다. 그러나 데이터를 적극적으로 수집하지 않는 경우에도 금융 브랜드는 여전히 사용자 데이터와 상호 작용하는 방식을 알고 있어야 합니다.

소셜 플랫폼은 사용자에게 인구 통계 데이터를 제공합니다. 예를 들어 Facebook은 사용자 기반에 대한 풍부한 인구 통계 데이터를 보유하고 있습니다. 금융 브랜드는 이 데이터를 다룰 때 주의해야 합니다. 에 따르면 공정 대출법 , 정보를 부적절하게 수집하거나 그러한 정보를 사용하거나 사용하고 있다는 인상을 주어서는 안 됩니다.

Bank of America 균등 주택 면책 조항

또한 공정 주택법에 따라 Facebook 페이지가 있는 모기지 대출 기관은 페이지 어딘가에 Equal Housing Opportunity 로고를 표시해야 합니다. 예를 들어 Bank of America는 Facebook 페이지의 About Us 섹션에 간단한 설명을 포함했습니다. 이를 준수하는지 여부가 불분명하므로 다시 한 번 법무팀과 상의하는 것이 좋습니다.

고객과의 상호 작용을 위한 모범 사례

미국인의 99%가 휴대전화를 가지고 있지만 그 어느 때보다 말을 적게 하고 있다는 사실을 알고 계셨습니까? 하루에 26분을 문자 메시지에 사용하는 반면 통화에는 6분밖에 사용하지 않습니다. 다른 사람들과 이야기를 하자면, 25%의 사람들이 온라인에서 더 많이 소셜 활동 32%는 직접 대면하는 것보다 글을 쓰는 것을 선호하고 51%는 직접 대면하는 것보다 디지털 방식으로 의사 소통하는 것을 선호합니다.

세심한 스크린샷

오늘날의 디지털 커뮤니케이션이 매우 강조되면서 채권 추심자들도 소셜 미디어에 눈을 돌리는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 매체는 세대, 위치, 소득 등을 초월합니다. 많은 사람들이 전화를 무시하고 디지털 통신을 선호하기 때문에 대출 기관은 이에 적응해야 하지만 제한이 없는 것은 아닙니다.

에게 공정한 채권 추심 관행법 (FDCPA)에 따르면 금융 기관 및 해당 제3자 채권 추심자는 소셜 네트워크를 사용하여 연체 고객에게 연락할 때 준수해야 합니다. 예를 들어, 귀하의 고객이 빚을 지고 있다는 사실을 공개적으로 공개할 수 없습니다. 누군가의 Facebook 타임라인에 누군가의 부채에 대해 쓰는 것은 FDCPA를 위반할 수 있습니다. 또한 소셜 네트워크를 사용하여 소비자, 가족 및 친구에게 부적절하게 연락해서는 안 됩니다.

광고 모범 사례

다행히 금융 브랜드는 다른 산업만큼 광고에 대한 엄격한 규제가 없습니다. 예를 들어, 홍보하는 마케터는 주류 브랜드 연령 제한을 처리해야 합니다. 귀하의 판촉에 사용된 언어 및 용어를 알고 있는 것 외에도 귀하가 준수해야 하는 또 다른 규정은 면책 조항의 단순한 배치입니다.

FDIC(연방예금보험공사)와 NCUA(전국신용협동조합청) 특정 면책 조항을 배치해야 합니다. 광고 및 소셜 미디어 프로필에서 이 규정 때문에 NCUA는 광고를 제품 또는 비즈니스의 대중적 관심이나 후원을 유도하기 위한 것으로 정의합니다.

NCUA 보험 회사의 경우 모든 광고에 대해 NCUA가 연방 정부에서 보증하는 공식 광고 선언문을 제출해야 합니다. FDIC 보험 회사인 경우 광고에 대한 공식 성명(FDIC 멤버십)을 각 광고와 함께 포함해야 합니다.

이러한 문구는 명확하게 읽을 수 있어야 하며 최소한 광고의 다른 곳에서 볼 수 있는 가장 작은 글꼴과 같은 크기여야 합니다.

소셜 미디어 모니터링 모범 사례

브랜드와 소통할 때 10명 중 9명은 소셜 네트워크를 사용합니다. 그리고 설문에 응한 사람들의 34.5%가 고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 선호했습니다. 이러한 수신 메시지는 감정에 따라 다를 수 있습니다. 실제로 36%의 사람들이 소셜 미디어를 사용하여 열악한 고객 서비스로 인해 회사를 난처하게 만들었습니다.

좋든 나쁘든 이 질문을 기록해야 합니다. 이를 돕기 위해 Sprout Social은 구독 기간 동안 소셜 기록을 보관하므로 보관에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 메시지를 작성 및 게시하고 필요에 따라 로그를 내보낼 수 있습니다.

새싹-페이스북-드래프트

켜짐 지역사회 재투자법 , 금융 기관은 커뮤니티가 신용 요구 사항을 충족하도록 지원하는 기관의 성과를 인정하는 불만 사항 및 공개 의견 기록부를 유지해야 합니다. 이것은 소셜 네트워크를 사용하는 회사에게 어려운 작업입니다.

의무적이든 아니든 소셜 미디어를 사용하는 회사에서는 소셜 모니터링과 소셜 청취가 중요합니다. 이는 귀하의 참여를 보다 효율적이고 효과적으로 만듭니다. 소셜 모니터링을 통해 브랜드뿐만 아니라 제품 및 경쟁자에 대한 일반적인 감정도 파악할 수 있습니다. 또한 특히 고객 지원에 사용되는 플랫폼에서 사람들이 게시하는 콘텐츠를 모니터링하는 데 유용합니다. 어떠한 경우에도 소셜 미디어를 통해 고객 개인 정보를 공유해서는 안 됩니다.

귀하가 알아야 할 기타 여러 법률 및 규정이 있습니다. 전체 목록을 보려면 소비자 준법 리스크 관리 가이드 . 귀하가 미국 이외의 지역에 있는 금융 기관인 경우 귀하에게 적용될 수 있는 특정 규정에 대해 정부에 문의하십시오.

소셜 미디어에서 폭발하는 금융 기관

이러한 모든 규정을 고려할 때 소셜 미디어 전략을 세울 때 영감을 받지 않기 쉽습니다. 규정 준수를 관리하고 고객 메시지를 모니터링하면서 엔터테인먼트와 정보 콘텐츠의 균형을 유지해야 합니다. 어렵지만 불가능한 것은 아닙니다. 이러한 어려움에도 불구하고 소셜 네트워크에서 성공을 거둔 일부 금융 브랜드는 다음과 같습니다.

도토리

도토리 페이스북 페이지

광고는 소셜 미디어 전략의 큰 부분을 차지하며 각 플랫폼의 다양한 도구에 익숙해져야 합니다. 사람들이 돈을 투자할 수 있도록 도와주는 금융 서비스 앱인 Acorns는 Facebook의 광고 제안을 능숙하게 탐색하고 결국 attribution을 했습니다. 투자자의 33% Facebook 앱 광고에.

Facebook 맞춤 잠재고객과 유사 잠재고객을 사용하여 타겟팅은 Facebook 페이지에서 이미 브랜드에 참여했던 사람들의 잠재고객을 구축하는 데 도움이 되었습니다. 그런 다음 Acorns는 Audience Insights를 사용하여 잠재고객의 연령, 성별 및 위치를 파악하고 해당 세그먼트에 첫 번째 광고 세트를 타겟팅했습니다.

뱅크 오브 아메리카

보아의 돈 버는 습관

다른 소셜 네트워크를 시도하는 것을 두려워하지 마십시오. Twitter와 Facebook은 훌륭하지만 타겟 고객이 있는 곳에 있어야 합니다. Bank of America는 Pinterest를 통해 돈으로 막 시작하는 사람들을 대상으로 하는 Better Money Habits 웹사이트 홍보를 지원했습니다. 사용자의 34%가 18세에서 29세 사이인 이 조합은 우연이 아니었습니다.

Bank of America는 주택 구입 및 여행 계획과 같은 삶의 다양한 순간을 위한 보드를 만들었습니다. 회사는 시청자를 캠페인 웹사이트의 유익한 콘텐츠로 안내하는 관련 핀으로 각 핀을 채웠습니다. 5개월 이내에 더 나은 돈을 버는 습관 약 600만 명에 도달 29,000개 이상의 저장을 생성했습니다.

해군 연방 신용 조합

신용협동조합은 소셜 네트워킹과 관련하여 고유한 문제에 직면해 있습니다. 모든 사람에게 개방된 은행과 달리 신용협동조합은 매우 구체적인 고객 기반을 가지고 있습니다. 그러나 더 작고 타겟이 명확한 청중은 귀하의 성공을 제한하지 않습니다. 해군 연방 신용 조합(Navy Federal Credit Union)은 불과 1년 만에 Facebook 좋아요 수가 증가했습니다. 22,000에서 770,000으로 매일 4,692에서 896,782로 증가했습니다.

수비학 및 결혼 날짜

소셜 미디어 참여가 증가하게 된 배경은 무엇입니까? 귀하의 회원. 신용협동조합은 회원들에게 Tell Your Story 동영상을 만들고 상금을 받을 기회를 얻기 위해 Facebook에 업로드하도록 요청했습니다. 캠페인은 페이스북 광고로 진행되었습니다. 6주간의 캠페인을 통해 60,000명 이상의 신규 회원 확보가 재개되었습니다. 사진/동영상 콘테스트는 최근 #JoinTheFamily 캠페인을 시작하면서 발전했습니다.

NFCU 보조금은 소규모 지역 신용 조합이 아니며 모든 사람이 귀하의 예산을 공유하지 않을 것입니다. 그러나 그녀가 사용하는 전략은 당신이 광고를 게재하거나 거액의 상금을 제공할 여유가 없더라도 다른 사람들에게 영감을 줍니다.

Sallie Mae

모든 소셜 미디어 전략의 목표는 고객과 소통하는 것이어야 하며, 이것이 Sallie Mae가 매우 잘하는 일입니다. 학자금 대출로 가장 잘 알려진 이 회사는 종종 자발적으로 트위터 팔로워와 정기적으로 교류합니다.

또한 새로운 청중에게 자신을 홍보하고 브랜드 인지도를 높이며 업계 리더로 자리 잡을 수 있는 좋은 방법인 Twitter 채팅에 참여합니다.

규정 준수 문제로 인해 겁을 먹고 소셜 미디어에서 활동하지 못하게 하지 마십시오. 계정을 설정하고 한도를 파악하십시오. 또한 다각화하고 새로운 잠재고객에게 도달할 수 있는 재미있는 방법을 찾으십시오. 이것은 관련된 모든 사람들에게 재미있는 경험이 되어야 합니다.

소셜 전략 너머를 바라보세요

소셜 미디어 전략을 수립하기 위해 얼마나 많은 계획과 준비를 했는지에 관계없이 다음 단계에 대한 준비가 되어 있는지 알아야 합니다. 전략을 시작하고 그 과정에서 캠페인을 정의하면 비즈니스에 많은 기회가 주어집니다. 다음 세 가지 팁을 사용하여 무엇이든 처리할 준비가 되어 있어야 합니다.

1. 소셜 네트워크에 대한 정책 만들기

오늘 74% 온라인 성인 2명 소셜 네트워크를 사용하지만 기업의 27% 소셜 미디어 정책이 있습니다. 직원의 소셜 미디어 사용이 비즈니스에 부정적인 영향을 미치지 않도록 하십시오.

소셜 미디어 정책은 직업 설명의 일부로 또는 개인 브랜드로 콘텐츠를 온라인에 게시하는 직원을 위한 지침을 제공하는 행동 강령입니다. 소셜 미디어 정책의 목적은 온라인에서 적절한 행동에 대한 기대치를 설정하고 소셜 미디어의 법적 문제나 위기로부터 근로자를 보호하는 것입니다.

이전 기사: 소셜 미디어 정책 생성에 대한 가이드를 읽고 이 프로세스에 대해 알아야 할 모든 것을 알아보십시오.

2. 이미 위기 계획이 있습니까?

문제가 발생합니다. 소셜 계정이 해킹되었습니다. 기밀 정보 유출. 제품이 수집됩니다. 불만을 품은 고객은 소셜 미디어로 이동하여 환기를 시키거나 단순히 트롤합니다. 마케팅 및 커뮤니케이션 팀은 모든 규모의 소셜 미디어 위기를 처리할 준비가 되어 있어야 합니다.

시간이 되었을 때 방심하지 않도록 일련의 계획이 필요합니다. 가이드를 다운로드하면 위기 계획에 전체 조직을 통합하는 방법과 상황이 일이 어려워지기 전에 고객의 우려를 완화하는 방법을 배우게 됩니다.

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3. 직원 참여

이것은 소셜 미디어 정책을 만드는 것과 관련이 있습니다. 직원은 가장 큰 자산입니다. 그들은 제품이나 서비스에 대해 잘 알고 있고 업계에 열정적입니다. 브랜드 닉네임을 통해 콘텐츠를 공유하든 개인 브랜드를 만들든 직원들은 준비가 필요합니다.

그들은 소셜 미디어에 대한 자신의 목표를 알고 있습니까? 고객 서비스 요청을 처리하는 방법을 알고 있습니까? 소셜 미디어 계정에 키를 넘기기 전에 직원이 따라야 하는 프로토콜과 규정에 대해 교육하십시오. 그들에게 귀하의 비즈니스를 위한 훌륭한 대사가 될 수 있는 도구를 제공하면 마케팅 팀이 할 수 없는 방식으로 범위를 확장하는 데 도움이 됩니다.

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