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마케팅 리더를 위한 완벽한 위기 관리 가이드
이는 어떤 기업도 직면하고 싶지 않은 시나리오입니다. 정상적인 근무일을 침몰 또는 수영 시나리오로 바꿀 수 있는 사이버 보안 공격 또는 평판 위기입니다.
상당수의 기업은 이러한 위기에 대비하지 못하고 있습니다. 그러나 효과적인 위기소통 전략은 회사가 최악의 시나리오에 대비하고 평판을 그대로 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
위기 관리 계획은 보관되어 절대 사용되지 않기를 바라지만, 준비가 중요합니다. 위기 관리에 대한 이 포괄적인 가이드는 위기에 효율적으로 대응하고 고객에게 정보를 제공하기 위한 전략을 구축하는 방법에 대한 실행 가능한 팁을 제공합니다.
목차
위기관리란 무엇인가?
위기 관리는 비즈니스에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 갑작스럽거나 중요한 사건을 완화하는 프로세스입니다. 목표는 사고의 영향을 제한하고 비즈니스를 원활하게 운영하며 대응을 통해 향후 위기에 도움이 되는 것을 배우는 것입니다.
위기상황을 신속하게 처리하지 않으면 광범위한 피해를 초래할 수 있습니다. 예를 들어, 해결되지 않은 데이터 위반은 고객에게 재정적 손실을 초래할 수 있습니다. 이로 인해 회사의 평판이 눈덩이처럼 불어나 수익과 고객 신뢰에 영향을 미칠 수 있습니다.
내부 위기관리 전략 회사가 사고를 해결하고 회사의 평판을 그대로 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
관리해야 할 위기 유형
비즈니스 위기는 다양한 형태와 규모로 발생합니다. 자연재해는 공급망에 영향을 미치고 고객 주문을 방해할 수 있습니다. 공중 보건 위기는 근로자의 안전을 위험에 빠뜨릴 수 있습니다. 평판의 위기는 충성도 높은 고객과의 관계에 손상을 입히고 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 브랜드 평판 .
조직이 직면한 위기 유형은 두 가지로 분류됩니다.
- 자해. 이는 조직 내의 누군가 또는 무언가로 인해 발생하는 위기입니다. 분노한 소셜 게시물로 이어지는 형편없는 서비스를 제공하는 고객 지원 담당자를 생각해 보십시오. 또는 직원이 실수로 이메일의 피싱 링크를 클릭하여 데이터 유출이 발생하는 경우도 있습니다. 이러한 위기는 교육, 내부 전략 및 프로토콜을 통해 최소화하거나 피할 수 있습니다.
- 외부 이벤트. 이러한 위기는 일반적으로 조직의 통제 범위를 벗어나기 때문에 막기가 더 어렵습니다. 자연재해, 온라인 루머, 네트워크 해킹을 생각해 보세요. 그럼에도 불구하고 견고한 위기 관리 전략은 부정적인 영향을 완화할 수 있습니다.
다음은 조직이 대응하기 위해 준비해야 하는 5가지 일반적인 위기입니다.
사이버 보안 위반
사이버 보안 위반은 회사가 랜섬웨어 공격이나 데이터 해킹의 대상이 되는 경우입니다. 이러한 위반에는 일반적으로 해커가 신용 카드 정보 및 주소와 같은 민감한 고객 정보에 액세스하려는 악의적인 의도가 있습니다.
2023년 10월, 해커가 23andMe의 데이터베이스에 침입하여 수백만 명의 고객에 대한 정보를 훔치고 유출된 데이터를 공개하겠다고 위협했습니다.
해킹은 23andMe의 홍보에 악몽이었습니다. 결국 회사는 모든 사용자에게 2단계 인증을 사용하고 비밀번호를 재설정하도록 요구했습니다.
이 사건은 연쇄작용을 일으켰다. 다음과 같은 다른 DNA 테스트 회사 MyHeritage 및 조상 유사한 위반 및 PR 위기를 피하기 위해 이에 따라 2단계 인증을 구현했습니다.
공중 보건 위기
공중보건 위기는 '외부' 위기로 분류됩니다.
2020년 초에 코로나19가 발생했을 때 기업은 하룻밤 사이에 운영을 조정해야 했습니다. ㅏ 갤럽 연구 위기 관리 팀을 갖춘 회사는 직원의 위치에 따라 공중 보건 위기에 대한 대응을 맞춤화했다는 사실을 발견했습니다.
위기 관리 계획을 마련하면 회사 리더들이 정기적으로 만나 새로운 공중 보건 정보를 직원들에게 전달하는 데 도움이 됩니다. 이러한 조직은 운영을 중요한 기능으로만 축소하는 것 외에도 작업을 영향을 받지 않는 지역으로 옮기고 직원들에게 당황하지 말 것을 촉구했습니다.
자연 재해
폭풍, 허리케인, 홍수, 쓰나미와 같은 자연재해는 어떤 기업도 통제할 수 없는 상황이지만 여전히 운영과 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
영적 의미 66
1998년에는 캐나다 역사상 최악의 자연재해로 꼽히는 얼음 폭풍이 온타리오 동부와 퀘벡 주민들을 강타했습니다. 25명이 사망하고 피해 규모는 약 54억 달러 . 이 지역의 사업체에는 전기와 난방 시설이 중단되었고 거의 5주 동안 작업이 중단되었습니다.
수잔 베르니에 재난 당시 온타리오 정부의 위기 관리 컨설턴트였으며 Reddit에서의 경험에 대해 이야기했습니다. . 위기 대응 커뮤니케이션을 조정하는 것 외에도 그녀는 또한 비상사태를 관리하기 위해 다른 부서와 협력했습니다.
금융 위기
금융위기는 내부 경영 악화, 시장 변동, 경기 침체 등 외부 요인으로 인해 발생할 수 있습니다. 이러한 위기는 기업의 안정성을 위협할 수 있으며, 심각한 경우 파산이나 파산으로 이어질 수 있습니다. 이 시나리오에서 조직은 강력한 비상 계획을 갖고 투명성을 확보하고 패닉을 피하기 위해 고객과 지속적인 커뮤니케이션을 유지해야 합니다.
2023년에는 실리콘 밸리 은행(SVB)이 하룻밤 사이에 무너지면서 미국 역사상 두 번째로 큰 은행 실패로 기업주들이 타격을 입었습니다.
위기는 은행이 현금 조달을 원한다는 보도자료를 발표하면서 시작됐다. 패스트컴퍼니(Fast Company) 라벨 “지옥에서 온 보도자료”. 이는 역효과를 낳았고 고객들은 돈을 찾으러 은행으로 달려갔습니다.
그날 오후 SVB가 이를 발표했을 때는 너무 늦었습니다. 고객은 하루 만에 420억 달러를 인출했습니다. 은행 잔고가 마이너스여서 정부가 예금을 보증해야 했다. 재난 발생 3주 만에 Silicon Valley Bank는 First Citizens Bank에 인수되었습니다.
평판 위기
평판 손상은 소비자 신뢰부터 수익 및 주가까지 모든 것에 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 위기는 소비자의 신뢰를 떨어뜨리는 제품 리콜이나 제대로 실행되지 않은 캠페인과 같은 사고로 인해 발생합니다.
적절한 사례로 2015년 치폴레 대장균(Chipotle E Coli) 발병이 있습니다. 치폴레와 관련된 대장균 중독 사례 60건이 14개 주에서 CDC에 보고되었습니다. 회사의 평판이 훼손되면서 소비자 신뢰도가 급격히 하락했습니다. 당연히 Chipotle 판매에도 타격을 입혔습니다. 주가 34% 하락 .
회사는 발빠르게 대응했다. 이 회사는 발병에 대해 공개적으로 사과하고 전적인 책임을 졌으며 새로운 식품 안전 테스트 및 교육 프로그램을 시행하기 위해 전국 매장을 폐쇄했습니다. Chipotle은 또한 영화 제작진을 고용하여 주방에서 2주 동안 머물면서 다음과 같은 캠페인을 촬영했습니다. '호일 뒤에' , 음식이 어떻게 준비되는지 고객들에게 살짝 엿볼 수 있는 기회를 제공했습니다.
전환이 이루어졌습니다. 2019년에는 Chipotle이 두 번째로 실적이 좋은 주식 S&P 500에서.
위기관리의 단계
효과적인 위기 관리는 조기 감지, 유연성, 사고에 적합한 의사소통 조정에 달려 있습니다. 고려해야 할 6단계는 다음과 같습니다.
위기 이전
철저한 위기 관리 계획은 자해 위기를 방지하고 외부 사건의 영향을 최소화하는 데 필수적인 부분입니다. 이 계획은 모든 직원을 교육하여 위기에 대응하고 회사와 고객의 피해를 줄이는 데 사용할 수 있습니다.
위기 발생 전 준비에는 다음이 포함됩니다.
- 고객과 기업이 위험에 처한 잠재적 위기(자해 및 외부)를 이해합니다.
- 전사적 위기관리 계획 수립 및 모니터링
- 특정 역할과 책임을 가진 직원을 위기 관리 팀에 임명
- 임명된 팀을 테스트하기 위해 훈련(모의 위기 대응 등)을 실시합니다. 이러한 모의 훈련은 팀이 위기 관리 계획을 성공적으로 수행할 수 있도록 보장합니다.
또한 긴급 상황에 대비해 미리 정의된 통신 패키지를 마련하는 것도 고려해 보세요. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 템플릿 보도 자료 및 소셜 미디어 발표를 위한 사전 로드된 정보를 통해 팀은 적시에 커뮤니케이션을 실행하는 데 앞장설 수 있습니다.
- 저장된 답변 일반적인 고객 질문에 신속하게 답변하는 데 적합합니다.
- 자동화된 챗봇 위기 상황에서 모든 커뮤니케이션을 브랜드에 맞게 유지하세요. 챗봇은 위기 커뮤니케이션의 초기 단계를 완화하고 팀이 위기 식별 및 다음 단계를 탐색하도록 할 수 있습니다.
회사에 위기 커뮤니케이션 계획이 없다면 Sprout의 템플릿을 사용하세요. 위기 관리 계획 수립 시작하려면.
위기 식별
회사의 문앞에 위기가 닥치면 즉시 평가하십시오.
지금까지 위기에 대해 알고 있는 정보, 위기의 원인, 영향을 받을 고객 수를 파악하는 것부터 시작하십시오. 또한 그것이 회사에 얼마나 영향을 미칠지 확인하십시오.
위기는 빠르게 진행되며 매 시간(또는 분)마다 새로운 정보가 흘러나올 수 있습니다. 이 기본 정보는 위기 관리 팀이 대응 및 다음 단계를 수립하는 데 도움이 됩니다. 대응을 발표하고 피해 통제를 시작하기 전에 모든 것을 알기를 기다리지 마십시오.
진단 및 평가
위기로 인해 발생할 수 있는 영향에 대한 정보를 더 자세히 수집하세요. 고객과 고객과 효과적으로 소통하는 방법에 대해 생각해 보세요. 다음과 같은 질문에 답변합니다.
- WHO? 지금 당장 이야기해야 할 고객은 누구입니까? 위기 관리팀에서 이러한 커뮤니케이션을 구성하는 사람은 누구입니까?
- 언제? 현재 상황에 대해 우리가 알고 있는 내용은 언제 발표할 예정인가요? (힌트: 빠르면 빠를수록 언제나 더 나은)
- 어떻게? 회사는 어떻게 정보를 공유하나요? 짧은 소셜 미디어 게시물일까요, 아니면 더 자세한 보도 자료일까요?
- 어디? 업데이트와 공지를 위해 팀은 어떤 플랫폼을 사용해야 합니까?
- 왜? 위기 상황이 소셜 미디어에서 공개적으로 정보를 공유할 만큼 심각합니까, 아니면 이메일과 같은 다른 플랫폼을 통해 고객과 대화해야 합니까? 그렇다면 왜 그렇습니까?
이러한 답변은 위기 관리 팀이 누구에게 우선 순위를 두어야 하는지, 어떤 플랫폼을 통해 고객에게 정보를 전달할 것인지 이해하는 데 도움이 됩니다.
응답
경영계획에 따라 신속하고 확고하게 위기에 대응합니다. 귀하의 반응도 측정되어야 합니다.
예를 들어, 사과를 통해 상황에 대한 소유권을 갖는 것은 약간의 실사 후에만 이루어져야 합니다. 발행된 모든 명세서에는 준수할 것이 확실한 경우 다음 단계와 입장이 포함되어야 합니다. 거짓 약속은 평판이 나빠지고 상황을 더욱 악화시킬 수 있습니다.
정보가 나오는 대로 공개하세요. 예를 들어, 회사에서 사이버 보안 위반이 발생한 경우 고객에게 업데이트할 때까지 기다리지 마십시오. 회사가 상황을 완화하기 위해 취하고 있는 조치(예: 보안 절차 업데이트)를 매번 반복하여 정보를 보호하는 것이 최우선임을 상기시키십시오.
온라인에서 고객 커뮤니케이션을 모니터링하고 가능한 한 빨리 소셜 미디어 댓글에 회신하세요. 이것은 우리를 다음 요점으로 인도합니다.
브랜드 평판
위기가 시작되는 순간 브랜드 평판에 집중하세요. 브랜드에 지속적인 피해를 줄 수 있기 때문입니다. 위기 초기 단계부터 고객(및 일반 대중)이 브랜드에 어떻게 반응하는지 모니터링하고 이에 따라 전략을 조정하세요. 예를 들어, 고객이 투명성 부족에 대해 X(이전의 Twitter)에 게시하는 경우 추가 정보가 포함된 성명이나 소셜 미디어 게시물을 공개하는 것을 고려해보세요.
다행히 브랜드 평판을 모니터링하는 것은 30초마다 소셜 피드에서 새로 고침을 누르는 것보다 쉽습니다. 새싹소셜에는 메시지 급증 알림 들어오는 메시지와 멘션의 유입을 알려줍니다.
위기 관리 팀은 이 정보를 사용하여 이러한 불만 사항이 더 큰 문제로 발전하기 전에 Smart Inbox 내의 포스터에 신속하게 대응할 수 있습니다.
학습과 적응
위기 관리 프로세스의 마지막 단계는 무엇이 옳았는지(그리고 잘못되었는지)를 반영하여 다음 번에 프로세스를 개선하는 것입니다.
자신에게 물어:
- 위기 관리 계획의 어떤 부분이 올바르게 실행되었습니까?
- 주요 과제는 무엇이었으며 이를 더 잘 계획할 수 있는 방법은 무엇입니까?
- 위기 관리팀이 성공하는 데 필요한 교육/계획을 갖추고 있었나요?
- 청중에게 가장 잘 맞는 커뮤니케이션과 플랫폼은 무엇입니까?
이러한 답변은 팀이 승리(및 약점)를 파악하는 데 도움이 되며 현재 위기 계획에 어떤 변경이 이루어져야 하는지 명확하게 이해하는 데 도움이 됩니다.
도움이 필요하신가요? 우리의 위기 회고 워크시트 위기 이후 프로세스를 안내하고 전략을 강화합니다.
이제 위기의 단계를 알았으니 실제 시나리오에서 사용할 수 있는 몇 가지 위기 관리 전략을 살펴보겠습니다.
브랜드를 위한 5가지 위기 관리 전략
모든 위기는 다릅니다. 탄탄한 위기 관리 전략과 회사가 각 시나리오를 어떻게 처리할 준비가 되어 있는지가 큰 변화를 가져올 수 있습니다.
귀하의 브랜드를 보호하기 위해 이를 구축하는 5가지 방법은 다음과 같습니다.
위기관리팀을 구축하라
위기 관리팀은 모든 위기 관리 전략에서 가장 중요한 요소입니다. 위기가 닥쳤을 때 첫 번째 방어선입니다.
팀을 만들려면 인력 관리 및 계획 실행에 능숙한 직원들로 하위 팀을 구축하는 것부터 시작하세요. 어떤 기반(커뮤니케이션/홍보, IT, 인사, 운영 등)을 담당해야 하는지 생각하고 각 영역별로 하위 팀장을 임명하세요.
이 단계의 작업:
위기관리팀을 구성하고 부서별(소셜미디어, 법무, HR 등) 리더를 임명합니다. 그리고 위기 상황에서 대응을 조정하고 업무를 위임할 위기 관리자를 지명하세요.
적극적으로 소통하라
위기관리팀은 전체 대응의 분위기를 결정하므로 첫 번째 의사소통 내용을 어떻게 표현할지 결정해야 합니다. 귀하의 회사가 데이터 침해를 당했다고 가정해 보겠습니다. 위기 관리 팀이 위기 발생 전 계획 중에 대응 템플릿을 준비했다면 이제 이를 사용해야 합니다.
예는 다음과 같습니다.
“(귀하의 회사 이름)은 귀하의 비즈니스를 소중히 여기며 귀하의 정보 보호가 얼마나 중요한지 이해하고 있습니다. 오늘 아침 이른 아침 시간에 당사 서버에 데이터 보안 사고가 발생하여 귀하의 정보가 관련될 수 있습니다. 우리는 조사를 시작했으며 진행 상황에 따라 지속적으로 소식을 전해드릴 것입니다.”
그런 다음 다음 단계를 생각해 보세요. 위기의 처음 중요한 시간 동안 팀은 주류 미디어에서 사용할 수 있는 보도 자료와 같은 더 공식적인 정보를 공개해야 합니다. 여기서 목표는 위기에 대한 초기 대응을 놓친 고객에게 다가가는 것입니다. 메시지를 더욱 효과적으로 전파하기 위해 고객이 가장 활발하게 활동하는 플랫폼을 파악하세요. 팀이 보도 자료 및 컨퍼런스와 같은 다른 커뮤니케이션 스타일에 대한 교육을 받아야 하는 경우 지금 구성하세요.
정기적인 SNS 게시물이나 이메일이 나갈 예정인지 확인하는 것도 중요하다. 그렇다면 위기가 통제될 때까지 일시중지해 보세요. 수동으로 수행하거나 새싹을 사용하세요 한 번의 클릭으로 게시 설정의 '모두 일시 중지' 버튼을 수행할 수 있습니다.
위기가 해결될 때까지 위기가 아닌 커뮤니케이션/캠페인을 일시 중지하는 것도 중요합니다.
위기관리팀과 내부적으로 협력
무슨 일이 일어났는지, 위기에 대해 어떻게 소통할 것인지에 대해 더 넓은 회사(위기 관리팀 외부)에 업데이트하세요.
이러한 직원들은 의사소통을 처리할 위기 관리 팀이 있다는 것을 이해해야 합니다. 언론이나 언론과 이야기해서는 안 된다. 소셜 미디어 댓글에 응답하기 승인된 동의 없이. 이는 회사의 모든 커뮤니케이션이 전반적인 위기 전략과 일치하도록 하기 위한 것입니다.
위기 관리 도구로 효율성 향상
위기 전, 위기 도중, 위기 이후에 소셜 미디어를 모니터링하는 것이 중요합니다. 이는 팀이 고객을 이해하고 위기 관리 계획이 얼마나 잘 수행되었는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
확실한 소셜 미디어 분석 성과 분석 및 청중 통찰력과 같은 위기 메시지에 대한 참여를 추적할 수 있습니다. 도달률, 클릭수, 조회수 등의 지표를 사용하면 어떤 게시물과 플랫폼이 청중에게 정보를 전달하는 데 가장 효과적인지 쉽게 파악할 수 있습니다.
올바른 위기 관리 도구는 다음에도 도움이 됩니다.
- 브랜드 감성 분석 . 와 함께 감정 분석 를 사용하면 브랜드에 대해 표현된 감정이 긍정적인지, 부정적인지, 중립적인지 자동으로 모니터링할 수 있습니다. 게시물을 놓치지 않도록 키워드를 기준으로 또는 특정 위기에 대한 알림을 설정하세요.
- 고객 메시지를 관리합니다. 위기 상황에서는 소셜 네트워크와 고객 관리 받은 편지함이 고객 메시지로 가득 차게 됩니다. 다음과 같은 도구 Sprout의 스마트 받은 편지함 위기관리팀이 여러 플랫폼에 걸쳐 대응하고 중요한 메시지를 에스컬레이션할 수 있도록 지원합니다. 그만큼 충돌 감지 도구는 효율성을 높이기 위해 한 사람의 대응 작업을 중단시키기도 합니다.
일반적인 질문의 경우 위기관리팀에서 다음을 구성할 수도 있습니다. 간단한 새싹 챗봇 시간을 절약하기 위해. 위기 상황에서 인간의 공감을 대체할 수는 없지만 간단한 질문을 처리하므로 팀이 더 긴급한 문제를 해결할 수 있습니다.
위기 관리 계획을 통해 브랜드를 재난으로부터 구할 수 있습니다.
전략이 없으면 위기는 압도적일 수 있으며, 이 가이드에서 논의한 시나리오는 매우 실제적인 가능성입니다.
ㅏ 위기관리 전략 회사는 위기가 닥치는 순간을 통제할 수 있습니다. 위기 팀 리더는 다양한 상황을 처리하는 방법에 대한 청사진을 갖게 되어 직원들이 의사소통과 메시징을 통해 같은 페이지에 머물게 됩니다. 이러한 사전 계획을 통해 고객에게 보내는 모든 보도 자료, 소셜 미디어 게시물 및 이메일이 관리 전략을 따르도록 보장합니다.
또한 위기 관리 도구를 사용하여 사전 제작된 템플릿과 계획을 저장하면 팀이 위기에 신속하게 대응하여 브랜드 평판을 보호할 수 있습니다. 위기 상황에서 고객 정서 추적 및 커뮤니케이션 간소화 시작 ~와 함께 Sprout Social 30일 무료 평가판 .
천사 번호 955
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