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비즈니스의 성공은 고객과 얼마나 잘 소통하느냐에 달려 있습니다. 참여도가 높은 고객은 귀하로부터 구매하고 귀하의 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 높습니다. 따라서 성과의 다양한 측면을 개선하려면 고객 참여 지표를 항상 파악해야 합니다. 여기에는 귀하가 생성하는 콘텐츠부터 고객 지원 당신은 제공합니다.



이 게시물에서는 고객 참여를 이해하기 위해 추적해야 하는 몇 가지 주요 지표를 분석합니다. 이를 사용하여 중요한 측정항목과 이를 측정하는 방법을 알아보세요.

고객 참여 지표란 무엇입니까?

고객 참여 지표는 고객의 참여도를 측정하기 위한 지표입니다. 이는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식과 마케팅 전략에 어떻게 반응하는지 측정하는 데 도움이 됩니다. 따라서 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지, 특정 전략이 어떻게 공감하는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

특정 캠페인이나 대규모 비즈니스 운영에 대해 이러한 측정항목을 측정할 수 있습니다. 예를 들어, 소셜 미디어 캠페인에 Instagram 좋아요 및 댓글과 같은 고객 참여 KPI를 사용할 수 있습니다. 또한 이탈률과 고객 만족도를 사용하여 고객 서비스 영향을 측정할 수 있습니다.

고객 참여 지표 추적의 이점

고객 참여 측정의 이점은 소셜 미디어를 넘어 비즈니스 전체에 영향을 미칩니다. 고객 참여 KPI를 추적하면 다음과 같은 주요 이점을 얻을 수 있습니다.

  • 고객 참여를 측정하면 고객 행동 패턴을 추적하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객의 필요와 선호도를 이해할 수 있으므로 그에 맞게 적응할 수 있습니다. 예를 들어 결제 중에 이탈률이 높다면 결제 페이지를 최적화하여 전환율을 높일 수 있습니다.
  • 고객 참여 지표를 추적하면 투자 수익을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 이러한 지표를 사용하여 브랜드에 가장 적합한 채널과 캠페인을 식별할 수 있습니다. 이를 통해 가장 큰 영향을 미치는 채널과 캠페인의 수익을 극대화하는 데 노력과 리소스를 집중할 수 있습니다.
  • NPS(순 추천 지수) 및 CSAT(고객 만족도 점수)와 같은 지표는 고객 경험을 측정하는 데 도움이 됩니다. 이러한 지표를 추적하면 문제점을 해결하고 개선하는 방법을 알 수 있습니다. 고객 경험 전략 .
  • 고객 참여 측정항목을 사용하여 정보를 제공할 수도 있습니다. 고객 여정 매핑 . 비효율성, 문제점 및 콘텐츠 격차를 식별하여 각 고객 접점을 최적화할 수 있습니다.
  • 참여 지표 측정의 또 다른 주요 이점은 고객 유지율 향상입니다. 고객평생가치(CLV)와 이탈률을 통해 어떤 고객이 위험에 처해 있는지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 궁극적으로 충성도를 높이는 타겟 유지 전략을 세울 수 있습니다.

추적해야 할 10가지 고객 참여 지표

1. 순 추천 지수(NPS)

Net Promoter Score(NPS)는 사람들이 귀하의 비즈니스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 추적합니다. 이는 고객 충성도와 고객 충성도를 측정하는 훌륭한 수단이 됩니다. 브랜드 옹호 . 이는 고객이 귀하의 브랜드에 얼마나 만족하는지뿐만 아니라 고객이 계속 머물 가능성이 있는지에 대한 아이디어도 제공합니다.



더 좋은 점은 귀하의 비즈니스가 가능한지 여부를 보여줍니다. 유기적으로 성장하다 입소문을 통해.

NPS 설문조사는 응답에 따라 고객을 세 그룹으로 분류합니다.

  • 발기인: 9번이나 10번을 답한 사람들
  • 패시브: 7번이나 8번으로 답하신 분들
  • 비방하는 사람: 0~6 사이에 응답하신 분

다음 공식을 사용하여 NPS를 계산할 수 있습니다.

NPS = 추천자의 % - 비추천자의 %

919 천사 수

설문조사 원숭이는 NPS 계산기 쉽게 점수를 계산할 수 있습니다.

비방자, 소극적 및 추천자 수와 NPS 점수 64를 입력하는 필드를 표시하는 NPS 계산기

원천: SurveyMonkey

2. 고객만족도(CSAT)

이 고객 참여 지표는 고객이 귀하의 비즈니스에 얼마나 만족하는지 측정합니다. 따라서 이는 고객 경험을 측정하고 개선 기회를 찾는 좋은 방법입니다.

대부분의 기업은 CSAT 설문조사를 업무의 일부로 사용합니다. 고객 서비스 전략 . 그렇기 때문에 고객 서비스 채팅이나 통화가 끝날 때 상호작용에 만족하는지 묻는 설문조사를 자주 받게 됩니다.

일반적으로 0~5점 척도로 측정되며 4점 이상이면 긍정적인 반응에 해당합니다. 한편, 3점은 중립, 2점 이하는 부정적인 반응이다. 다음 공식을 사용하여 CSAT를 계산할 수 있습니다.

CSAT = (긍정적 응답 수/총 응답 수) x 100

다음과 같은 도구를 사용하세요. CSAT 계산기 SmartSurvey에서 계산을 단순화합니다.

응답 수를 입력하는 필드와 CSAT 점수 58.33을 표시하는 미터가 표시된 CSAT 계산기

원천: 스마트서베이

일부 기업에서는 숫자 기반 점수 외에 추가 피드백을 작성할 수 있는 옵션도 제공합니다. 이를 통해 고객 경험을 개선하고 CSAT를 향상하는 방법에 대한 정성적인 피드백을 수집할 수 있습니다.

3. 고객 노력 점수(CES)

고객 노력 점수 또는 CES는 비즈니스와의 상호 작용 용이성을 추적합니다. 이는 전반적인 고객 경험을 측정하는 중요한 척도입니다.

실제로 CES는 고객 참여 및 비즈니스 성과의 다른 측면에 영향을 미칩니다. 가트너 보고서에 따르면 노력이 적은 기업은 노력이 많은 기업보다 NPS가 65포인트 더 높습니다. CES는 고객 충성도를 예측하는 데에도 CSAT보다 40% 더 정확합니다.

게다가, 노력이 덜한 상호작용을 하는 고객의 94%는 또 다른 구매를 할 가능성이 더 높습니다. 회사에서 물건을 구매하는 것이 쉬울 때 상호 작용에 만족할 가능성이 높기 때문에 이는 의미가 있습니다. 그리고 다른 구매를 위해 다시 돌아갈 가능성이 높습니다.

CES 설문조사는 사용자가 1~7점 척도로 점수를 매겨야 하는 질문을 합니다. 그런 다음 다음 공식을 사용하여 점수를 계산할 수 있습니다.

CES = 합계 또는 응답/총 응답 수

SmartSurvey와 같은 도구 CES 계산기 또한 프로세스를 단순화하는 데 도움이 됩니다.

응답 수를 입력하는 필드와 CES 3.67을 표시하는 미터가 표시된 CES 계산기

원천: 스마트서베이

4. 고객 이탈률

이탈률은 일정 기간 동안 제품이나 서비스 사용을 중단한 사람의 수를 측정합니다. 따라서 이는 고객 불만을 나타내는 훌륭한 지표입니다.

고객 이탈이 증가한다는 것은 일반적으로 좋지 않은 경험으로 인해 사람들이 브랜드에 만족하지 않는다는 신호입니다. 에 따르면 Zendesk 단 한 번의 나쁜 경험이라도 52%의 고객이 다른 브랜드로 전환하게 됩니다.

때로는 새로운 경쟁자가 시장에 진입할 때 이탈률이 높아지는 것을 볼 수 있습니다. 어느 쪽이든 이는 고객 참여 전략을 검토해야 함을 나타냅니다. 또한 최신 소식을 받아보고 싶을 것입니다. 고객 서비스 동향 경쟁력을 유지하기 위해.

이탈률을 측정하는 공식은 다음과 같습니다.

이탈률 = (손실 고객 수/원래 고객 수) x 100

WebEngage를 사용할 수도 있습니다. 이탈률 계산기 고객 이탈을 계산합니다.

기간 시작, 획득 및 종료 시 고객 수와 이탈률 20.00%를 입력하는 세 개의 필드를 표시하는 이탈률 계산기

원천: 웹참여

5. 고객유지율

이탈률과 밀접하게 관련된 측정항목은 다음과 같습니다. 고객 유지 비율. 이 측정항목은 일정 기간 동안 얼마나 많은 고객이 귀하의 브랜드를 유지하는지 알려줍니다. 즉, 고객 충성도를 측정하는 데 도움이 됩니다.

이는 귀하의 브랜드가 고객의 관심을 얼마나 잘 끌고 있는지를 보여주는 훌륭한 지표입니다. 따라서 고객이 머물고 싶게 만드는 경험을 제공하고 있는지 여부에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

가장 충성도가 높은 고객을 대상으로 설문조사를 실시하면 고객이 귀하의 브랜드를 고수하는 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 통찰력을 사용하여 고객 경험을 개선하여 유지율을 더욱 높이는 방법을 알릴 수 있습니다.

고객 유지율을 측정하는 공식은 다음과 같습니다.

고객 유지율 = [(총 고객 – 신규 고객)/기간 시작 당시의 원래 고객 수] x 100

WebEngage의 유지율 계산기 계산 속도를 높이는 데 도움이 됩니다.

기간 시작, 확보 및 종료 시 고객 수와 유지율 90.00%를 표시하는 유지율 계산기

원천: 웹참여

6. 평균 해결 시간

고객 문제를 얼마나 빨리 해결하고 있나요? 평균 해결 시간은 고객 지원 티켓을 해결하는 속도를 측정합니다.

따라서 고객 만족에 중요한 역할을 합니다. 고객 불만 사항을 신속하게 해결하면 불만 사항을 만족시킬 가능성이 높아집니다. 하지만 문제를 해결하는 데 너무 오랜 시간이 걸리면 고객이 좌절감을 느끼게 됩니다.

이 지표는 고객 서비스 성과를 이해하는 데 중요합니다. 이를 사용하여 다음을 포함하여 고객 지원 운영의 효율성을 확인할 수 있습니다. 소셜 미디어 고객 서비스 .

다른 점이 있다면 고객 서비스 계층 , 이러한 계층 전체에서 해결 시간을 줄이기 위해 노력하세요.

7. 소셜 미디어 참여

소셜 미디어의 참여 지표는 소셜 미디어 활동의 영향을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이를 사용하여 특정 캠페인의 성과를 추적할 수 있습니다. 또는 이를 사용하여 전반적인 비즈니스 목표에 대한 소셜 미디어의 기여도를 측정할 수 있습니다.

참여도를 기반으로 어떤 유형의 게시물과 캠페인이 청중의 공감을 불러일으키는지 확인하세요. 그리고 귀하의 활동을 기반으로 참여도 높은 브랜드 커뮤니티를 구축하고 있는지 추적하세요. 소셜 미디어 상호 작용 .

목표에 따라 다양한 지표를 사용하여 소셜 미디어 참여도를 측정할 수 있습니다. 가장 인기있는 것 중 일부 소셜 미디어 지표 고객 참여를 측정하는 방법은 다음과 같습니다.

  • 추종자 성장
  • 좋아요
  • 코멘트
  • 주식
  • 브랜드 언급
  • 저장
  • 클릭 후
  • 스토리 보유
  • 응답 시간
  • 전환

대부분의 소셜 미디어 플랫폼은 이러한 참여 통찰력을 제공하기 위해 기본 분석을 제공합니다. 또는 타사를 사용할 수도 있습니다. 소셜 미디어 분석 도구 더 많은 측정항목에 액세스하려면

성과 지표 요약과 고객 참여 변화를 측정하는 그래프를 보여주는 Sprout 소셜 프로필 성과 대시보드 8. 클릭률(CTR)

클릭률은 귀하의 링크나 광고를 클릭한 사람의 수를 보여줍니다. 따라서 이를 사용하여 클릭 유도 문구 및 마케팅 이니셔티브의 효과를 측정할 수 있습니다. 광고, 마케팅 이메일, 소셜 미디어 콘텐츠에 대한 참여를 추적하는 데 매우 유용합니다.

다음 공식을 사용하면 클릭률을 측정할 수 있습니다.

CTR = (클릭수/노출수) x 100

이것을 확인해보세요 CTR 계산기 클릭률을 즉시 확인할 수 있는 WebFX의 도구입니다.

60%의 CTR을 보여주는 CTR 계산기

원천: 웹FX

9. 평균 세션 시간

평균 세션 시간은 사람들이 페이지에서 보내는 시간을 알려줍니다. 이는 그들이 귀하의 콘텐츠에 얼마나 참여하고 있는지를 보여주는 좋은 지표입니다.

이는 콘텐츠 마케팅 성과를 추적하는 데 중요한 지표입니다. 특정 블로그 게시물의 세션 시간이 평균보다 길다면 사람들이 해당 게시물을 가치 있다고 생각한다는 의미입니다. 따라서 이 정보를 사용하여 타겟 고객의 요구 사항을 충족하는 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 당신은 그것을 사용하여 생각해 낼 수도 있습니다 고객 중심 마케팅 공감하는 캠페인.

10. 반송률

반송률은 한 페이지만 본 후 사이트를 떠나는 방문자의 비율을 보여줍니다. 이탈률이 높다는 것은 귀하의 웹사이트나 콘텐츠가 충분히 매력적이지 않다는 지표입니다.

이상적으로는 이탈률 40% 미만 . 이보다 높은 수치는 페이지를 검토하여 더 매력적으로 만들어야 한다는 신호입니다. 이를 위해서는 페이지 로드 속도를 개선하거나 특정 요소를 최적화해야 할 수도 있습니다. 청중의 요구 사항을 효과적으로 해결하려면 콘텐츠 자체를 개선해야 할 수도 있습니다.

고객 참여를 측정하는 방법

고객 참여를 성공적으로 측정하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

목표를 명확하게 정의하세요.

고객 참여를 측정하려는 이유는 무엇입니까? 명확한 목적을 가지고 시작하면 노력을 더 잘 조직할 수 있습니다.

아마도 고객 관리 성과를 향상시키고 싶을 수도 있습니다. 아니면 특정 캠페인의 효과를 추적하고 싶을 수도 있습니다. 고객 참여 분석을 수행하여 결과를 개선할 수도 있습니다. 옴니채널 고객 경험 .

천사 번호 553

고객 참여 지표는 비즈니스의 다양한 측면을 알려줄 수 있습니다. 중요한 통찰력을 추출할 수 있도록 명확한 목표를 가지고 들어가십시오.

주요 참여 측정항목 식별

추적할 수 있는 참여 지표가 너무 많아서 측정해야 할 항목을 간과하기 쉽습니다. 고객 참여를 측정하기 위한 올바른 측정항목에 집중하기 위해 노력 범위를 좁혀보세요.

이는 분석 목적에 따라 달라집니다. 예를 들어 고객 관리를 개선하려는 경우 CSAT 및 응답 시간과 같은 지표를 살펴보는 것이 좋습니다. 귀하의 목표가 옴니채널 경험을 향상시키는 것이라면 CES가 귀하에게 필요한 통찰력을 제공할 것입니다.

올바른 소스에서 데이터 수집

통찰력의 품질은 사용하는 소스에 따라 크게 달라집니다. 다양한 소스에서 데이터를 수집하여 포괄적인 통찰력을 얻으세요. 이를 통해 고객 참여에 대한 더 깊고 정확한 이해를 얻을 수 있습니다.

웹사이트와 기본 소셜 미디어 분석을 뛰어넘으세요. 타사 분석 도구를 최대한 활용하여 필요한 데이터를 얻으세요. 설문조사와 고객 지원 상호 작용을 통해 귀중한 질적 통찰력도 얻을 수 있습니다.

고객 참여 측정, 최적화 및 확대

고객 참여 지표를 측정하는 것은 첫 번째 단계일 뿐입니다. 중요한 것은 이러한 참여 통찰력을 바탕으로 다음에 무엇을 하느냐입니다. 궁극적으로 목표는 이러한 지표를 사용하여 성과를 알리고 최적화하는 것입니다.

Sprout Social의 강력한 기능을 통해 참여도를 한 단계 끌어올리세요. 소셜 고객 서비스 도구. 고객 관리 팀의 참여 지표를 쉽게 추적하여 그 영향을 측정하세요. NPS 및 CSAT 설문조사를 통해 자동으로 피드백을 수집합니다. AI Assist로 응답을 향상하고 고객 참여도가 높아지는 것을 지켜보세요.

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