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Sprout과 함께 휴가 러시를 위한 소셜 고객 관리 팀 준비
성장한다는 것은 특히 고객 관리 부서에서 일하는 경우 일 년 중 가장 멋진 시간이 상당한 스트레스를 받을 수 있다는 것을 깨닫는 것을 의미합니다.
휴일 고객 서비스 급증을 탐색하는 것은 항상 어려운 작업입니다. 던질때 공급망 지연 , 배송 지연 그리고 온라인 쇼핑에서 전년 대비 10% 성장 , 완전히 새로운 볼 게임입니다.
원활한 운영을 위해 고객 관리 관리자는 사용 가능한 모든 리소스를 최대한 활용해야 합니다. 운 좋게도 Sprout Social은 연말연시 고객 서비스 러시를 완화하는 동시에 그 과정에서 고객 관계를 강화하도록 설계된 도구를 갖추고 있습니다.
올해의 마지막 몇 달 동안 고객과 팀에 더 나은 경험을 제공하는 데 어떤 Sprout 기능이 도움이 될 수 있는지 계속 읽으십시오. 하지만 먼저, 이번 휴가 시즌에 고객 관리 상담원에게 정확히 무엇이 준비되어 있습니까?
소셜 고객 관리 팀이 2021년 홀리데이 고객 서비스 러시에서 기대할 수 있는 것
전염병 글로벌 공급망에 계속 영향을 미치고 있습니다. , 창고를 비워두고 소매업체가 재고를 찾기 위해 분주하게 움직입니다. 전자 상거래 수요의 엄청난 성장은 해운 및 배송 업체를 압도했으며 전문가들은 2022년까지 계속될 것이라고 믿습니다.
이번 휴가철에 고객 경험 중단은 이례적이기보다는 예상되는 일입니다.
고객이 피드백, 질문 및 리뷰를 남기기 위해 소셜로 전환함에 따라 고객 관리 팀은 인바운드 메시지의 증가를 알아차릴 것입니다. 작년에 소매업체는 연말연시 동안 소셜 메시지가 18% 증가했습니다. 올해 온라인 쇼핑에 대한 소비자 선호도와 COVID-19 대유행의 지속적인 영향이 여전히 강력하게 유지되어 소셜에서 또 다른 바쁜 시즌을 맞이하고 있음을 알립니다.
이러한 지원 요청의 유입을 탐색할 때 고객 관리 에이전트를 지원하는 것은 팀의 성공에 가장 중요합니다. 결국, 더 나은 상담원 경험 더 나은 고객 경험을 만듭니다.
Zendesk의 2021년 고객 경험 동향 보고서에 따르면, 상담원의 55%는 지원적인 작업 환경이 자신의 일을 잘하기 위해 필요한 가장 중요한 것입니다. 민첩성, 개선된 기술 및 추가 커뮤니케이션 채널도 목록의 상위에 있습니다. 이러한 요구 사항을 염두에 두고 변경하는 것이 성공적인 휴가 시즌을 위한 현대 고객 관리 팀의 비결입니다.
Sprout Social을 사용하여 연말연시 고객 서비스 급증에 대비하는 방법
휴일 관련 지원 요청 급증은 스트레스가 될 수 있지만 올바른 도구는 팀이 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 러시가 오기 전에 팀 프로세스를 다시 방문하고 수정하려는 경우 Sprout Social이 도움이 될 수 있는 네 가지 방법이 있습니다.
1. 응답성을 확장하기 위한 태깅 전략 문서화
수신 메시지 태깅은 Sprout의 Smart Inbox를 최대한 활용하는 가장 좋은 방법입니다. 안 체계적인 태깅 전략 휴가철이 끝나면 맞춤형 받은 편지함 보기를 만들고 고객 질문을 분류하고 노력에 대해 보고하는 데 도움이 될 수 있습니다.
계절별이든 아니든 모든 고객 관리 에이전트가 철저한 문서화를 통해 전략에 대한 최신 정보를 얻을 수 있도록 하십시오. 아직 Sprout에서 메시지에 태그를 지정하지 않은 경우 전략을 개발할 때 고려해야 할 몇 가지 잠재적 사용 사례가 있습니다.
- 긴급 태그 : 상담원이 지원 계층으로 나누어져 있는 경우 긴급성에 따라 메시지에 태그를 지정하면 고객이 올바른 담당자에게 신속하게 연결되도록 할 수 있습니다.
- 고객 우려로 태그 지정 : 고객문의 및 불만사항을 볼륨별로 파악하시면 내년 설 연휴를 더욱 잘 준비하실 수 있습니다. 내부 태그별로 질문에 대해 보고하려면 교차 네트워크 태그 실적 보고서를 사용하세요.
- 응답 필요에 따라 태그 지정: 일부 메시지는 실행할 수 없습니다. 예를 들어 누군가가 귀하의 답장에서 자신의 서비스를 홍보하는 경우 무시하는 것이 좋습니다. 응답을 보증하지 않는 메시지에 대해 고유한 태그를 생성하면 상담원의 TTFR(최초 응답 시간) 속도를 보다 정확하게 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이러한 태그 지정 전략을 개별적으로 또는 조합하여 사용하여 대응 및 보고 노력을 간소화하십시오. 인바운드 메시지에 사전에 태그를 지정하면 이번 휴가 시즌에 얼마나 많은 메시지를 받든 팀에서 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
646의 의미
2. 분산된 팀 전체에 협업 규범 수립
멀리 떨어져 있는 동안 성수기를 탐색하는 방법을 알아내거나 계절별 지원을 아웃소싱했는지 여부에 관계없이 협업 규범을 설정하는 것은 받은 편지함 혼란을 최소화하는 데 중요한 역할을 합니다.
좌절 없는 협업 환경을 만드는 것은 회사의 요구 사항에 따라 모든 사람에게 다르게 보일 수 있습니다. 프로세스를 설계하기 전에 먼저 기존 및 잠재적 마찰 지점을 평가해야 합니다.
소셜을 고객 관리 채널로 처음 사용하는 경우 고려해야 할 몇 가지 질문이 있습니다.
계절 에이전트와 신입 사원의 응답은 누가 검토합니까?
새 에이전트의 응답을 모니터링하는 것은 시간이 많이 걸리지만 필요합니다. 온보딩 프로세스의 이 중요한 부분은 품질 관리가 가장 필요한 시기인 바쁜 시즌이 시작될 때 잊기 쉽습니다.
소비자의 72%는 소셜에서 긍정적인 상호작용을 한 후에 브랜드 또는 회사에 대한 지출을 늘릴 가능성이 더 높습니다. 휴일 고객 지원 러시 동안 뛰어난 지원 경험을 생성하면 2022년에 더 많은 비즈니스를 준비할 수 있습니다.
승인 프로세스를 구축하려면 먼저 메시지 승인을 담당할 수 있는 에이전트를 식별하십시오. 최신 상담원과 짝을 이루어 모든 응답이 규정을 준수하고 브랜드에 맞게 유지되도록 합니다. 새 에이전트가 자신의 역할에 더 익숙해지기 시작하면 승인자 없이 문제를 처리할 수 있습니다.
Sprout에서 승인 프로세스를 관리하려면 승인 응답 워크플로를 사용하세요. 이를 통해 에이전트는 플랫폼 내에서 직접 메시지를 제출, 검토, 승인 또는 거부할 수 있으므로 관련된 모든 당사자의 혼란을 최소화할 수 있습니다. 승인자는 수락되거나 거부된 메시지에 댓글을 남길 수 있어 새로운 상담원에게 귀중한 코칭 기회를 제공합니다.
상담원은 누구에게 문의해야 하나요?
불행히도 모든 것을 훈련할 수는 없습니다. 그렇기 때문에 특히 까다로운 메시지가 들어올 때 도움을 줄 확실한 담당자(또는 사람들)가 있는 것이 매우 중요합니다.
모든 어려운 질문이 단일 개인을 통과하든 특정 문제에 대한 담당자가 있든 상관없이 어떤 주제에 대한 책임이 있는 사람을 문서화하면 소셜 메시지를 다룰 때 혼란과 좌절을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
혼란을 더 줄이려면 Sprout의 대화 기능을 사용하세요. 이는 Smart Inbox 내에서 팀 대화를 중앙 집중화하므로 이메일이나 다이렉트 메시지를 주고받지 않고도 질문에 답할 수 있습니다.
에이전트 간에 소셜 메시지를 어떻게 배포합니까?
전용 고객 경험 플랫폼을 통해 고객 질문이 들어오면 자동으로 사용 가능한 지원 상담원에게 할당되는 경우가 많습니다. 소셜에서는 상황이 조금 더 까다롭습니다.
소셜 미디어 상호 작용 DM, 댓글, 태그가 지정된 게시물 등 다양한 형태로 제공됩니다. 각 네트워크 내에서 기본적으로 소셜 메시지를 처리하는 경우 동일한 사람에게 중복되거나 상충되는 응답을 보낼 위험이 있습니다. 중복을 피하려면 충돌 감지가 장착된 소셜 미디어 관리 도구에 투자하십시오.
Sprout의 충돌 감지 기능은 귀하와 다른 동료가 동일한 메시지와 상호 작용할 때 실시간 알림을 표시합니다. 메시지가 응답을 받으면 응답 아이콘이 음영 처리되어 모든 팀 구성원이 메시지가 처리되었음을 알 수 있습니다.
3. 자주 묻는 질문을 관리하기 위해 저장된 답변 및 챗봇 설정
내 추적 정보는 어디에서 찾을 수 있습니까?
707의 의미
12월 초까지 배송되나요?
당신의 휴일 시간은 무엇입니까?
강력한 FAQ 페이지, 사이트 배너 및 이메일 업데이트가 있더라도 이와 같은 반복적인 질문은 불가피합니다. 대답하기 쉽지만 수동으로 주소를 지정할 때 필요한 것보다 더 많은 시간이 소요되는 경우가 많습니다.
이러한 일반적인 질문에 대한 응답을 문서화하면 고객 관리 팀의 생활이 더 쉬워질 뿐만 아니라 소셜 미디어 응답 시간도 빨라집니다. 신속한 응답은 훌륭한 고객 서비스의 기본 요소이며, 소비자는 소셜에서 동급 최고의 브랜드를 정의한다고 말합니다.
저장된 답장을 사용하여 반복 질문 관리
네트워크마다 캐릭터 제한과 참여 기준이 다릅니다. 그렇기 때문에 승인된 답변 초안을 작성하는 것이 중요합니다. 결국 트윗에 들어갈 수 있도록 긴 배송 업데이트를 편집하는 데 시간을 할애하고 싶은 사람이 어디 있겠습니까?
Sprout에서는 저장된 답글을 자산 라이브러리에서 관리하고 저장할 수 있습니다. 전문가 팁: 각 저장된 답글에 사용 사례와 의도된 네트워크를 설명하는 명확한 제목을 지정하세요. 이렇게 하면 팀원이 소셜 메시지에 응답할 때 쉽게 찾을 수 있습니다.
저장된 회신이 생성되면 팀 구성원이 작성 창에서 직접 회신을 작성할 때 이를 삽입할 수 있습니다. 복사 및 붙여넣기에 대한 이 편리한 대안은 개인화를 위한 여지를 남기면서 메시지를 정확하게 유지하도록 합니다.
규칙 기반 챗봇으로 레벨 업
기본적인 휴일 고객 서비스 질문을 더 빨리 해결하고 싶다면 Sprout의 Bot Builder를 사용하여 고객 서비스 챗봇을 설정하는 것이 좋습니다. 이러한 규칙 기반 챗봇은 Facebook Messenger 또는 Twitter 쪽지를 통해 오는 일반적인 질문을 관리할 수 있습니다.
시작하려면 챗봇이 처리할 대화 유형을 결정해야 합니다. 약간의 도움이 필요한 경우 Sprout에는 필요에 맞게 조정할 수 있는 고객 관리별 봇 템플릿이 제공됩니다.
4. 담당자가 성공하는 데 필요한 컨텍스트를 제공합니다.
적절한 컨텍스트 없이 개인화된 고객 서비스를 제공하는 것은 불가능합니다. 주문 내역, 배송 이행 및 이전 고객 관리 상호 작용에 대한 세부 정보에 쉽게 액세스할 수 있다는 점은 탁월한 지원 경험과 그렇지 않은 지원 경험의 차이를 의미할 수 있습니다.
불만을 품은 고객으로부터 소셜 메시지를 받으면 전자 상거래, CRM 및 헬프 데스크 플랫폼에서 세부 정보를 수집하여 상황을 정리할 수 있습니다. 그러나 Sprout Social을 사용하면 프로세스가 훨씬 깔끔해집니다.
Sprout의 광범위한 마테크 통합 Salesforce 및 Shopify에서 Zendesk에 이르는 시스템을 사용하면 도구 간에 이동할 필요가 없습니다. 각 플랫폼의 세부 정보는 Smart Inbox 내에서 직접 액세스할 수 있으므로 지원하는 고객, 당면한 문제 및 지금까지 지원한 작업에 대해 더 잘 이해할 수 있습니다.
통합된 사회적 지원 전략은 많은 양의 사회적 메시지를 다룰 때 큰 차이를 만들 수 있습니다. 기술 스택 전체에 Sprout을 연결하면 팀과 고객을 위한 더욱 뛰어난 지원 경험을 얻을 수 있습니다.
Sprout Social과 함께 나아가고 정복하세요.
고객 관리 팀은 공급망 문제나 글로벌 배송 지연을 통제할 수 없습니다. 그러나 브랜드의 최전선에 있는 사람들은 고객의 우려를 덜어주고 충성도를 얻을 수 있는 힘이 있습니다. 팀에 올바른 기술 솔루션을 제공하면 반복 참여, 클릭 및 구매를 유도하는 탁월한 고객 경험을 만드는 데 집중할 수 있습니다.
운 좋게도 Sprout은 새해에도 고객 관리 팀을 기분 좋게 유지할 수 있습니다. 30일 무료 평가판을 시작하고 이번 휴가 시즌에 에이전트와 고객에게 더 많은 즐거움을 선사하세요.
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