오늘날 브랜드에게는 무서운 새로운 현실이 있습니다. 고객은 그 어느 때보 다 더 많은 옵션을 사용할 수 있습니다.



비슷한 제품을 제공하는 회사가 너무 많아서 소비자가 언제든지 한 브랜드를 다른 브랜드로 버리는 것을 막을 수는 없습니다.



예를 들어, 어느 날 Dropbox를 사용하여 파일을 저장하고 다음 날에는 Google 드라이브로 쉽게 전환 할 수 있습니다. 왜? 두 제품 모두 비슷한 솔루션을 제공하고, 고객으로부터 좋은 평가를 받았으며 다양한 이유로 시장에서 우월한 것으로 알려져 있습니다.

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그렇다면 왜 스위치입니까?

대답은 종종 제품에있는 것이 아니라 고객이 브랜드에 대해 가진 경험에 있습니다. 많은 SaaS (Software-as-a-Service) 회사는 새로운 고객을 확보하는 데 너무 많은 마케팅 노력을 집중하고 기존 고객을 동일한 열정으로 대하지 않습니다. 도달 할 것으로 예상되는 시장에서 2020 년 1,570 억 달러 , SaaS 브랜드는 지속적으로 고객 기반을 교체해야 할 때 잃을 것이 많습니다. 수치는 스스로를 말해줍니다. 유지율 향상은 2 ~ 4 회 인수 노력 개선으로 인한 영향.

구독 기반 세계에서 게임의 이름은 더 이상 단순히 획득이 아니라 유지이기도합니다. 이것이 바로 고객 마케팅이 들어오는 곳입니다.

고객 마케팅 마인드

몇 년 전, 마케팅이 동료 중 한 명과 수요를 창출하는 것이라는 생각에 대해 토론했습니다. 인수 또는 수요 창출 마케터의 관점에서 볼 때 이는 완전히 의미가 있습니다. 사람들을 퍼널로 끌어들이려면 수요 엔진이 필요합니다. 이것은 결코 변하지 않을 것입니다.

그러나 마케팅을 오로지 수요를 창출하는 수단으로 취급하는 데는 문제가 있습니다. SaaS 시장에서 고객은 소프트웨어를 구매하거나 구매하지 않기로 선택합니다. 구독 모델이 설정된 방식에 따라 매월 또는 매년 고객의 비즈니스를 다시 창출해야합니다. 기존 고객은 마케터가 제품을 판매하려고하는 것을 원하지 않습니다. 이미 구매 한 제품입니다. 그들은 거친 판매 기간을 거치거나 영업을 확장하고 성장할 때가되었을 때 어떻게 가치를 제공하고 있는지 알고 싶어합니다.

이러한 고객을 유지하려면 마케팅 담당자가 값 모든 접점에서. 이러한 사고 방식으로 SaaS 마케터는 고객이 목표를 달성하고 장기적으로 지속 할 수 있도록 공감하는 데이터 중심 여정을 만들 수 있습니다.

고객에 대해 알아보기

아니… 정말 알아 가세요.

고객의 고유 한 구매 행동을 이해하려면 페르소나와 허구의 캐릭터를 넘어서야합니다. 고객의 의도를 가정하는 대신 완료 할 작업 프레임 워크 구매자 여정의 모든 부분을 매핑합니다. Sprout에서는 다음과 같은 질문으로 고객 조사를 시작합니다.

  • 새로운 솔루션을 찾게 된 계기는 무엇입니까?
  • 이전에 할 수 없었던 소프트웨어로 할 수있는 가장 큰 일은 무엇입니까?
  • 마술 지팡이가 있고 소프트웨어에 대해 무엇이든 변경할 수 있다면 무엇일까요?

우리는 고객이 취하는 행동뿐만 아니라 고객이 여정의 각 단계에서 특정 행동을 취하는 이유를 이해하려고합니다. 훌륭한 고객 지식은 훌륭한 제품 지식만큼이나 가치가 있습니다. 기업이 공감하고 고객의 요구 사항을 이해하고 있음을 입증 할 수있을 때 실제 제품 내에서 유지 및 활성화가 증가하는 이점이 있습니다.

현재 우리가 겪고있는 전 세계적인 유행병을 살펴보십시오. 조사 결과에 따르면 고객이 브랜드의 갑작스런 소셜 메시지 유입을 관리하는 데 도움이 필요하고 Listening 도구를 사용하여 업계와 관련된 주제를 표시 할 수 있습니다. 이를 알면 고객과 공유하는 콘텐츠를 조정하여 위기 상황에서 소셜 탐색을위한 방법과 모범 사례의 필요성을 반영 할 수 있습니다. 고객에게 지원을 제공하고 어떤 상황에서도 성공하는 데 필요한 도구를 제공 할 수 있음을 보여줍니다.

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지원은 지속 가능한 성장의 열쇠입니다

고객에 대해 더 많이 알수록 고객이 계속 재 방문하도록 장려하는 요인과 고객이 급증하고 싶어하는 요인에 대해 더 많이 알게됩니다.

유지 부족에 기여하는 한 가지 요인은 SaaS 비즈니스가 온 보딩 단계와 그 이후에 고객을 지원하는 방식에서 시작됩니다. 평균적으로 마케팅 고객은 Martech 역량의 61 % . 고객이 제품의 전체 가치를 즉시 보지 못하거나 제품을 최대한 활용하는 방법을 알지 못하는 경우 고객이 계속 머물러야하는 인센티브가 거의 없습니다.

이러한 고객 이탈을 방지하려면 지속적인 지원뿐 아니라 좋은 첫 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 마케팅 담당자로서 고객이 제품을 제대로 설정하고 처음부터 가치를 찾을 수 있도록 도와 줄수록 고객이 우리를 더 많이 사용하게 될 것입니다. Sprout의 고객 마케팅 팀이 시작한 첫 번째 작업 중 하나는 일련의 짧은 '시작하기'웹 세미나였습니다.이 웹 세미나를 녹화하여 실시간으로 참여할 수 없거나 추가 지원을 원하는 고객과 공유했습니다.

그런 다음보다 공식적인 학습 포털 올해 초 모든 온 보딩 및 제품 교육 자료를 보관하기 위해이 자료는 아직 개발중인 리소스입니다. 학습 포털에서 찾을 수있는 과정을 지원하기 위해 제품 별 과정, 워크 시트, 템플릿 및 치트 시트를 모두 만들었습니다.이 모든 것은 고객에게 제품을 최대한 활용하는 방법을 알려주기위한 것입니다. 리소스 센터 .

긍정적 인 고객 피드백은 제품 교육에 대한 초기 투자가 성과를 거두었다는 신호였습니다. 명백한 허영 메트릭 (예 : 웨비나 참석자, 참여 및 콘텐츠 시청률) 외에도 제품 교육을 제품 사용에 연결하여 온 보딩 프로그램을 측정했습니다. 전체 고객 기반에 대한 일일 활성 사용자 (DAU) 또는 주간 활성 사용자 (WAU)를 조사하고 월간 코호트 분석을 수행하여 이탈 및 유지에 미치는 영향을 확인했습니다. 이러한 지표를 통해 우리 팀은 온 보딩 노력이 장기 성장 목표를 지원하는 방법과 고객 유지를 강화하기 위해 어디에 투자해야하는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

첫 가입을 넘어서

SaaS 산업에서 경쟁 우위는 고객과 연결하고 역량을 강화하는 능력에서 비롯됩니다. 마케팅 담당자로서 우리의 업무는 첫 가입 후에도 끝나지 않습니다. 평가 기간이 끝난 후 사람들과 잘 소통하거나 한 달 후 관심을 잃은 고객을 대체하는 데 모든 시간을 할애 할 위험을 감수하는 방법을 생각하는 것이 중요합니다.

고객과 이야기하고 고객을 자극하는 이유와 이유를 파악하는 데 투자하십시오. 항상 모든 사용자에게 지속적으로 가치를 제공 할 방법을 찾고 고객으로서 어떻게 대우 받고 싶은지 스스로에게 물어보십시오. SaaS 회사가 고객을 최우선으로 생각하고 잠재 고객의 요구에 맞춰 마케팅 전략을 수립하면 달성하고자하는 높은 유지율과 지속 가능한 성장을 보게 될 것입니다.

212 숫자 의미

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