어떻게 사람들이 관심을 갖게 합니까?



그 어느 때보다 복잡해진 오래된 마케팅 과제입니다.



브랜드는 한 때 인지도와 정보 부족을 해결해야 했지만 이제는 반대로 정보 과부하를 해결해야 합니다. 사람들이 신뢰하지 않는 정보뿐만 아니라 모든 정보도 마찬가지입니다.

가짜 뉴스, 선전 및 잘못된 정보가 만연한 세상에서 사실의 신뢰성 자체가 위험에 처해 있습니다. 진실은 움직이는 표적이 되었습니다. 결과적으로, 소비자 신뢰 사상 최저 수준이다.

그리고 전문가들은 우리가 빙산의 일각에 불과하다고 말합니다. 전 소셜 미디어 책임 센터의 수석 기술자, 아비브 오바디아 , 믿는다 , 실제를 향상하고 왜곡하는 데 사용할 수 있는 기술은 실제를 이해하고 제어하거나 완화하는 능력보다 빠르게 진화하고 있습니다.

머지 않아 AI와 머신 러닝의 발전으로 단어가 말 그대로 사람들의 입에 들어갈 수 있고, 비디오 장면이 변경되어 사람들이 없었던 장소에 놓이게 되며, 봇이 매우 설득력 있게 되는 미래로 이어질 것입니다. 그들은 진정한 문화적 혼란을 일으킬 수 있습니다. 우리는 문제가 되는 딥 페이크 비디오의 출현과 중요한 봇 영향 가장 최근의 선거에서.

뒤따르는 의미는 놀랍지만 Ovadya가 부르는 현실 무관심과 같은 잠재적인 집단적 반응만큼은 아닐 수도 있습니다. 거의 끊임없는 잘못된 정보 속에서 무엇이 진짜인지 식별하는 극복할 수 없는 과제에 직면하여 사람들은 포기하기 시작할 것입니다. NYC Media Lab의 전무 이사인 Justin Hendrix는 예측하다 , 대중에게 아무 것도 진짜가 아니라는 것을 진정으로 설득하는 데는 몇 가지 큰 속임수만 있으면 됩니다.



4의 상징주의

그러나 그것이 모든 운명과 우울이 아닙니다.

사실과 허구의 경계가 점점 희미해지면서 투명성에 대한 요구가 더욱 강해지고 있습니다. 그리고 소비자는 가족, 친구, 정치인보다 브랜드에 그 책임을 더 많이 부여하지만, 이는 마케터로서 우리에게 각각의 산업에서 진실을 말하는 사람과 진실을 찾는 사람으로서 중요한 역할을 할 수 있는 독특한 기회를 제공합니다. 현재 누락된 역할입니다. 브랜드 이름과 로고가 우리가 믿을 수 있는 것을 상징하던 시대로 돌아가기 위해.

분명히, 해야 할 일이 있습니다. 탈진실 사회의 위협이 그럴듯하게 임박한 상황에서 귀하의 브랜드가 귀하의 명성을 성장시키고 유지하는 데 필요한 신뢰, 정직(그리고 예, 투명성)의 기반과 평판을 어떻게 구축할 수 있습니까?



정직으로 명예를 얻다

진실이 대중의 손아귀에서 빠져나가기 시작하면서 그들은 굳건히 붙잡을 무언가를 찾게 될 것입니다. 바로 위기 동안 겸손과 정직의 기록입니다. 자신의 실수를 인정하고 틀렸을 때 인정할 수 있다는 증거.

그리고 그것은 단순한 이론이 아닙니다. 그것은 사실이다.

가장 최근의 Brands Get Real 보고서에 따르면 정직함과 충성도를 보상하는 소비자의 비율이 현저히 높습니다. 우리는 85%의 사람들이 기업에 나쁜 경험을 한 후 두 번째 기회를 주고 위기가 닥쳤을 때 기업에 투명했던 역사가 있는 경우 이를 고수할 가능성이 더 높다는 것을 발견했습니다. 그리고 89%의 사람들은 기업이 실수를 인정하고 문제를 해결하기 위해 취해야 할 조치를 투명하게 공개하면 신뢰를 회복할 수 있다고 말합니다.

위기나 반발이 있을 때에도 전략과 계획이 필요하다는 것을 명심하십시오. 이 비율은 브랜드가 빠른 응답을 하기 위해 가지고 있는 사실과 의견을 맹목적으로 뻔뻔하게 말할 수 있는 권한을 브랜드에 부여하지 않습니다. 역사 브랜드의 첫 번째 반응은 오래 지속되는 경우가 많습니다. 소비자는 잘못된 경험 후에 은혜를 베풀 수 있지만 잘못된 사과 후에는 그렇게 관대하지 않을 수 있습니다.

항상 대규모 스캔들일 필요는 없습니다. 고객의 가장 작은 불만에도 대응하는 방법은 큰 반발만큼이나 중요합니다. 글로벌 온라인 리뷰 커뮤니티 Trustpilot의 설립자이자 CEO인 Peter Muhlmann은 다음과 같이 말했습니다.

실수를 인정하고 책임을 지는 것은 강력한 고객 커뮤니티를 구축하는 것과 밀접한 관련이 있습니다. 언젠가는 진실과의 전쟁에서 가장 강력한 방어선이 될 옹호자를 만드는 과정의 일부입니다.

팬들을 최전선에 두십시오

Taylor Swift의 열성팬인 Swifties의 맹렬한 충성을 본 적이 있습니까? 아니면 레이디 가가의 작은 괴물? 이 예술가들은 다른 많은 연예인들과 함께 수년에 걸쳐 거의 컬트와 같은 팬 기반과 추종자들을 키워왔습니다. 예술가의 적은 순식간에 청중의 적이 되는 지경에 이르렀습니다.

이 슈퍼 팬은 아이돌의 성격이나 경력에 위협이 된다고 인식하면 재빠르게 소셜 경호원의 역할을 맡아 열성적인 답글과 리트윗으로 그들을 방어합니다. 그리고 그 맹렬한 충성심이 항상 다음으로 이어지는 것은 아니지만 긍정적인 행동 , 스타가 악의적인 미디어의 표적이 될 경우 평판 보호를 위한 추가 레이어를 생성합니다.

이것은 충실한 팬 기반 브랜드가 비방 캠페인이나 표적 리뷰 탱킹 노력의 대상이 되고 그들의 신뢰성/품질에 의문이 제기될 경우 미래에 필요한 종류입니다. 작가 Lena Harris가 브랜드의 팬 커뮤니티를 일종의 평판 보호 보험 정책 .

자신이 믿는 브랜드를 위해 기꺼이 노력하는 열정적인 고객 및 직원 옹호 커뮤니티보다 더 나은 방어는 없습니다. 대중이 브랜드에 대해 무엇을 믿어야 하는지 확신이 서지 않을 때 열성 팬이 최고의 캐릭터입니다. 증인. 미래에 이익을 얻으려면 지금 옹호에 집중하십시오.

그러나 고객 및 직원 옹호자는 캐릭터의 품질을 보증하는 것 이상을 할 수 있습니다. 그들은 또한 제품의 품질을 보증할 수 있습니다. 이를 수행하는 가장 효과적인 두 가지 방법은 UGC(사용자 생성 콘텐츠)와 온라인 리뷰입니다. 그리고 두 가지 모두의 핵심은 진정성입니다.

에게 디지털 시대의 영향에 대한 2017 Stackla 데이터 보고서 60%의 사람들이 UGC가 브랜드에서 제작한 콘텐츠보다 3배 더 많은 정통 콘텐츠 형식이며 친구와 가족의 소셜 콘텐츠가 구매 결정에 영향을 미친다고 말합니다. 우리가 내부 서클의 의견을 신뢰하는 것이 당연하지만, 우리가 온라인에서 팔로우하고 상담하고 신뢰하는 많은 사용자와 영향력 있는 사람이 우리가 개인적으로 알지 못하는 사람들이라는 사실을 고려하면 다소 놀라운 일입니다.

온라인 리뷰의 힘과 브랜드에 대해 구축할 수 있는 신뢰, 품질 및 신뢰성의 토대를 과소평가하지 마십시오. 연구 91%의 사람들이 정기적으로 또는 가끔 온라인 리뷰를 읽고 84%가 온라인 리뷰를 개인적인 추천만큼 신뢰한다는 것을 보여줍니다. 그리고 Search Engine Land에 따르면, 90%의 고객이 비즈니스를 신뢰할지 여부를 결정하기 전에 최대 10개의 리뷰를 읽습니다. .

뮬만 믿는다 , 소비자가 남기는 리뷰와 피드백은 브랜드 충성도를 생성할 뿐만 아니라 기존 마케팅 방법을 그다지 신뢰하지 않는 잠재 고객에게 구매 결정이 필요할 때 필요한 푸시를 제공합니다.

그리고 틀림없이 캐릭터 호출이 필요할 때도 마찬가지입니다.

CEO에게 진실의 목소리 제공

뉴스 미디어와 정치인에 대한 사회의 불신이 커지고 있음에도 불구하고 사람들은 여전히 ​​믿을 수 있는 제도적 리더를 찾고 있습니다. 소비자 신뢰는 사상 최저 수준이지만 CEO에 대한 기대치는 그 어느 때보다 높습니다.

에 따르면 2018 에델만 트러스트 바로미터 , 69%의 사람들이 CEO에 대한 가장 중요한 기대 중 하나는 회사가 신뢰할 수 있는지 확인하는 것이라고 말합니다.

그러나 대부분의 업계 리더가 회사 및 비즈니스 관행에 대한 공개 지식의 격차를 메울 것을 권장하지만 이제 우리는 기업, 특히 CEO가 사회 변화에 영향을 미치도록 돕기 위해 정부가 남겨둔 격차를 메우려는 더 큰 열망을 보고 있습니다.

84% 의 사람들은 CEO가 일자리, 경제, 부패, 지구 온난화, 차별 및 건강 관리와 같은 문제에 대한 대화 및 정책 토론에 정보를 제공할 것으로 기대합니다. 그리고 59%는 CEO가 소셜 미디어에서 이러한 유형의 문제를 구체적으로 다루기를 원합니다.

본질적으로, CEO가 기업이 비즈니스보다 사람을 더 중요하게 생각한다는 사실을 소비자에게 효과적으로 전달할 수 있다면 그들은 신뢰를 구축할 것입니다. 그러나 그것은 립서비스가 될 수 없다. 소비자는 CEO가 회사의 가치와 비전을 공유할 뿐만 아니라 회사가 사회에 도움이 되는 일에 대해 듣기를 원합니다.

1313 년의 영적 의미

물론 그들이 항상 공유해야 하는 좋은 소식은 아닙니다. 사람들은 또한 브랜드 위기의 시기에 CEO에게 더 많은 책임을 묻습니다. 다행히 CEO 신뢰도는 이미 높아 7% 작년부터 – 모든 브랜드가 위기 커뮤니케이션 전략을 고려할 때 활용해야 하는 추세입니다. 신뢰가 계속 약화됨에 따라 CEO가 조만간 회사 대변인/목소리의 역할과 신뢰할 수 있는 평판을 확립하는 것이 중요합니다.

평판 측정 및 관리 서비스 회사인 Reputation Institute는 최근 최초로 CEO 평판에 대한 연구를 발표했습니다. 글로벌 CEO 렙트랙 . 연구 결과에서 연구소의 최고 연구 책임자인 Stephen Hahn-Griffiths는 중요한 공공 정책 문제(특히 시민권 및 거버넌스에 대한 조치와 관련된)에 동의하는 입장을 취하는 CEO의 순위가 불균형적으로 더 높다고 관찰합니다. Google CEO이자 인도주의/활동가인 Sundar Pichai가 1위를 차지했습니다. 인상적인 이력서 사회적 선의.

정직한 사람이라는 Pichai의 신뢰할 수 있는 평판은 전 직원이 회사의 다양성 이니셔티브를 비판한 후 비난을 받았을 때 Google의 좋은 이름을 보호한 것일 가능성이 큽니다. 부정적인 관심은 처음에는 기술 대기업에 대한 나쁜 광학이었습니다. 그러나 Pichai는 직원의 비난에 반격하는 데 시간을 낭비하지 않고 신속하게 회사를 변호하고 전체 논쟁에서 대담하게 주도권을 유지했습니다.

지금 시작

현실 무관심이라는 개념이 멀리 떨어져 있는 것처럼 보일 수 있지만, 이는 현재로서는 사람들이 여전히 관심을 갖고 있음을 의미합니다. 그들은 여전히 ​​믿을 수 있는 브랜드와 믿을 수 있는 브랜드를 찾고 있습니다. 이것이 현실에 대한 무관심이 시작될 때까지 기다릴 수 없는 이유입니다. 그때까지 우리는 브랜드 평판을 놓고 힘든 싸움을 하게 될 것이기 때문입니다. 대신, 언젠가 진실이 무너진다 해도 쉽게 무너지지 않을 기반과 신뢰의 탑을 쌓기 위해 지금 할 수 있는 일을 하십시오.

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