나는 하얏트에 머물렀다. 안다 즈 호텔 마지막 런던 여행에서. 제가 도착했을 때 제 방은 아직 준비가되지 않았습니다. 사소한 불편 이었지만 짐을 보관하는 동안 체육관에 필요한 모든 것을 준비했습니다.



천사의 숫자의 의미

즉석 운동을 마치기도 전에 내 방이 준비되었습니다. 그리고 준비뿐만 아니라 내 체류를 더 달콤하게 만들기 위해 건강에 좋은 간식이 가득했습니다. 상단의 체리는 체크 아웃 후 보내준 개인화 된 이메일로, 제가 그들과 즐거운 시간을 보냈는지 확인하고 피드백을 공유해달라고 요청했습니다.



이 수준의 개인화는 호텔 업계에만 국한된 것이 아닙니다. 우리가 살고있는 새로운 고객 경험의 세계입니다. 귀사의 비즈니스가이 수준에서 실행되지 않으면 전혀 실행되지 않습니다.

판매는 성장하는 기업의 기반으로 오랫동안 고객의 요구와 제품 또는 서비스 간의 격차를 해소 해 왔습니다. 그러나 소셜은 소비자 시대를 열었고 새로운 성장 동력 인 고객 성공으로 이어졌습니다.

역사적으로 고객 성공은 엄격하게 비즈니스 기능으로 정의되었습니다. 고객이 제공하는 솔루션에서 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 담당하는 지정 팀입니다. 하지만 그것은 기능 이상의 철학입니다.



44의 성경적 의미

고객이 회사와의 모든 상호 작용에서 최대 가치를 얻고 있는지 어떻게 확인합니까?

그 정의에 따라 조직의 모든 사람은 고객 성공에 대한 책임이 있습니다. 그것이 바로 우리가 그것을 봐야하는 방식입니다. 그렇지 않으면 점점 높아지는 소비자의 기대를 충족하지 못할 위험이 있습니다.

성공하지 못한 매출은 하락할 수 있습니다. 그러나 판매없는 성공은 여전히 ​​번성하는 비즈니스가 될 수 있습니다. 특히 제품 주도 성장 모델 . 이 표준을 충족하도록 발전하지 못한 기업은 혼란에 빠진 기업입니다. 통합 된 고객 성공 철학이 비즈니스에 가져다주는 가치는 고객 관계 강화뿐만 아니라 고객 채택, 충성도 및 수익에 미치는 긍정적 인 영향이기도합니다.

인간적인 것

오늘날 사람들의 정보 액세스는 구매 행동을 크게 변화 시켰습니다. 고객은 잠재 고객이라는 사실을 알기도 전에 이미 조사를 마쳤습니다. 경쟁 업체를 비교하고, 소셜을 샅샅이 뒤지고, 리뷰를 읽습니다. 사람들이 귀하의 비즈니스에 연결될 때쯤에는 이미 인식 및 평가 단계를 거치고 일부 고려 사항도 있습니다.



여기에서 연결 및 관계 구축에 대한 강조가 비즈니스 모델에서 진화하기 시작합니다. 신뢰가 높으면 사람들은 위험을 감수하고 판매에 참여할 가능성이 더 높습니다. 구독 기반 비즈니스의 출현에 대해 생각하게합니다. 예전 거래 세계에서는 한 번의 일시금을 선불로 지불 한 후에 이미 대부분의 재정적 성공을 거두었습니다. 그러나이 환경에서 성공하려면 고객이 이제 선택권과 유연성을 가지게 되었기 때문에 매일 고객의 요구 사항을 충족하고 초과해야합니다.

2020 년까지 모든 신규 진입자와 기술 솔루션 제공 업체의 80 % 구독 기반 모델을 채택하여 오늘날의 업무와 훨씬 더 관련이있는 혼란의 현실을 만들 것입니다. 영업 사원은 고객에 대해 더 많이 이해하고 홈페이지에서 찾을 수있는 것보다 더 깊은 가치를 지속적으로 제공 할 책임이 있습니다.

특전

고객 성공은 수익에서 고객 채택, 브랜드 충성도에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면에 영향을 미칩니다.

고객이 초기에 성공하도록 도와 줄수록 장기적으로 고객과 함께 성장할 가능성이 높아집니다. 서비스를 계속 발전 시키면 참여도가 높은 고객은 귀사와의 신뢰 수준을 구축했기 때문에 이러한 새로운 기능과 서비스를 사용할 가능성이 더 높아집니다.

그러나 그것은 단순히 신뢰에 관한 것이 아닙니다. 변화하는 요구 사항을 예측하고 앞서가는 것입니다. 성공의 바로 그 기능은 중단, 변경 또는 진화에 관계없이 고객이 고객을 유지하도록 보장합니다.

이러한 수준의 장기적인 관계 구축은 수익에 매우 중요합니다. 신규 고객보다 현재 고객에게 판매하는 것이 더 쉽습니다. 판매주기가 더 낮고 거래의 가치가 더 높으며 고객 확보 비용이 낮아집니다. 그러나 그것은 그 이상입니다.

천사 번호 808

브랜드 관점에서 볼 때 고객의 목소리 (그리고 오늘날 우리가 가지고있는 접근 권한)는 매우 강력합니다. 20 년 전에는 제품이나 서비스에 대한 P2P 리뷰를 원하는 고객이 자신의 개인 네트워크를 찾아야했습니다. 오늘날 그 사람은 온라인에 접속하여 Amazon, Yelp, TripAdvisor에 대한 피드백을 찾을 수 있습니다. 구축 한 관계가 빛을 발하고 그 어느 때보 다 더 많은 잠재 고객에게 정보를 제공 할 수있는 수많은 공용 허브가 있습니다. 전에 .

함정

조직의 사고 방식을 바꾸지 않으면 성공을 잃게됩니다. 팀의 모든 구성원은 고객 중심의 철학을 이해해야합니다.

Sprout에서 우리는 고객 온 보딩에 대한 자체 경험을 통해이를 실현했습니다. 우리는 고객이 평가판에 참여하고 프로필을 연결하고 몇 분 내에 플랫폼을 사용할 수 있다는 것에 자부심을 느낍니다. 그러나 우리는 고객 측에서 얼마나 간단한 지에 대해서도 가정했습니다.

우리는 계속해서 플랫폼에 더 많은 가치와 정교함을 추가함에 따라 고객이 이러한 새로운 기능을 모두 유기적으로 사용하지 않는다는 사실을 알게되었습니다. 따라서 모든 고객을위한 온 보딩 및 교육 서비스에 투자하지 않으면 고객이 우리에게 제공 한 가치 수준에 도달하지 못할 수 있습니다. 이러한 인식은 고객 100 % 온 보딩 목표를 설정하여 비용이나 규모에 관계없이 모든 사람이 제품 사용 시간을 극대화 할 수있는 리소스에 액세스 할 수 있도록하는 데 큰 도움이되었습니다.

우리는 그러한 노력을 기울이면 고객의 성공률이 지붕을 통과하고 제품에서 예상치 못한 가치를 발견 할 가능성이 훨씬 더 높다는 것을 알게되었습니다.

101은 뭐야

새로운 개척자

경력에서 다시 시작한다면 고객 성공으로 갈 것입니다. 다른 모든 비즈니스 기능에는 책과 리소스, 전문가가 풍부하지만이 분야를 개척 할 여지는 여전히 충분합니다. 훌륭한 고객 성공 전략의 정의는 여전히 진화하고 있으며 이는 흥미 롭습니다.

이러한 종류의 고객 관리에 대한 수요는 증가하고 있습니다. 모든 회사는 이제 비즈니스 모델을 재고하고 고객 성공의 우선 순위를 정해야합니다. 비즈니스를 쉽게 할 수있는 것은 테이블 스테이크이기 때문입니다. 비즈니스를 수행하는 즐거움이 차이를 만드는 것입니다. 기술 지원을 넘어 고객 성공은 모든 비즈니스 기능과 하나의 전반적인 목표, 즉 고객을 대폭 성공시키는 기적입니다.

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