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온라인 리뷰 관리 전략 수립
지역 업체에 대한 리뷰는 어디에나 있습니다. 소비자로서 우리는 의견을 찾고 친구들에게 추천을 요청합니다. 비즈니스 관점에서 검토 관리 전략 또는 이러한 검토를보고 이에 응답하는 방법을 아는 것은 전체 마케팅 전략에서 중요한 부분입니다. 판매에 직접적인 영향을 미치는 브랜드 이미지를 유지하는 데 필요합니다.
검토는 비즈니스 또는 운영상의 결함을 식별 할 수있는 기회를 제공 할 수도 있습니다. 차례로 브랜드 메시징 및 마케팅 전략을 알릴 수 있습니다.
평판 관리에 익숙 할 수도 있습니다. 이것은 브랜드에 대한 소비자의 인식을 유지하기위한 포괄적 인 용어입니다. 여기에는 리스팅 관리, 소셜 미디어 및 검색 가시성, 리뷰 마케팅 및 생성 전략도 포함되지만 리뷰 관리는 핵심 요소입니다. 브랜드의 평판 관리에서보다 적극적인 역할을 시작하려면 리뷰 관리 전략을 마련하는 것이 필수적인 첫 단계입니다.
이 가이드는 브랜드에 대한 리뷰 전략 구현의 모든 기본 사항을 안내합니다.
리뷰 관리가 중요한 이유
온라인 리뷰는 새로운 것은 아니지만 온라인 브랜드에 그 어느 때보 다 중요합니다. 소비자는 트립 어드바이저에 공식화되거나 트위터에 게시되거나 블로그 게시물에 언급 된 등 얼마나 많은 장소를 찾을 수 있는지 알고 있습니다. 모바일 앱이 급증하고 검색 결과에 쉽게 눈에 띄는 평점이 추가되면서 리뷰에 대한 접근성이 높아졌습니다. 고객이 이동 중에 브랜드를 검색하고 비즈니스를 수행 할 위치를 신속하게 결정하는 것이 그 어느 때보 다 쉬워졌습니다.
리뷰의 보급률은 소비자에게만 긍정적 인 영향을 미칠뿐만 아니라 비즈니스에 귀중한 피드백 소스를 제공합니다. 이를 통해 개선해야 할 부분이나 마케팅에서 더욱 강조 할 수있는 고객이 무엇을 좋아하는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
소셜 미디어에서 브랜드 멘션과 피드백을 찾는 데 익숙 할 수 있지만 Facebook에 게시 된 리뷰와 Twitter의 레스토랑에 대한 수다 사이에는 차이가 있습니다. Facebook 및 Google과 같은 공식 별표 등급이있는 사이트는 향후 모든 고객이 볼 수 있도록 집계되고 평균화됩니다. 이러한 등급은 SEO 가시성을 높이고 브랜드 용어에 대한 검색 결과에 표시 될 수 있기 때문에 전반적인 온라인 존재에 영향을줍니다.
천사 번호 288
에 따르면 BrightLocal의 지역 소비자 리뷰 설문 조사 2018 년에는 86 %의 소비자가 지역 비즈니스에 대한 리뷰를 읽었습니다. 연령 그룹으로 더 세분화하면 55 세 이상 연령대의 25 %가 온라인 리뷰를 읽지 않았고 18 ~ 34 세 연령대의 5 %만이 리뷰를 읽지 않았 음을 알 수 있습니다. 이 대조는 회사가 일반적으로 리뷰를 읽는 사람들과 다른 연령대에 서비스를 제공하는지 확인하는 데 유용합니다.
그러나 사람들은 이러한 리뷰에 대해 어떻게 생각합니까? 그들은 지갑에 반응합니다.
리뷰가 소비자의 지역 비즈니스 사용에 영향을 미치는 경우 동일한 설문 조사를 조사했습니다. 설문 조사에 참여한 68 %의 대다수는 긍정적 인 리뷰가 지역 비즈니스 사용 결정에 영향을 미칠 것이라고 답했으며, 40 %는 부정적인 리뷰가 비즈니스를 후원하지 않게 만들 것이라고 답했습니다.
좋은 소식은 이러한 사이트가 기업이 리뷰에 공개적으로 답변 할 수있는 방법을 제공한다는 것입니다.
온라인 리뷰에 답변해야하는 이유
소셜 미디어 메시지를 확인하고 반응하는 것처럼 리뷰에 답하는 것은 브랜드에 대한 신뢰를 구축하고 비즈니스를 반복하는 데 도움이됩니다. 리뷰의 어조 나 내용이 무엇이든 항상 응답하는 것이 좋습니다. 소비자의 89 %가 기업의 응답을 읽습니다. 브랜드 아이덴티티를 강화하고 고객과의 관계를 구축하는 데 필수적인 수단입니다.
일반적인 검토 상황을 미리 계획하여 팀이 메시지를 계속받을 준비가되었음을 알 수 있습니다. 리뷰와 적절한 답변에서 자주 언급되는 항목의 문서를 작성하는 것이 좋습니다. 감사하는 동안 이러한 일반적인 시나리오 중 일부를 보았을 것입니다. 감사를 기준으로 사용하되 제한 요소는 사용하지 마십시오.
소매 업체의 경우 일반적인 주제에는 직원 태도 및 고객 서비스, 제품 선택 및 재고, 분위기 및 체크 아웃 대기 시간이 포함될 수 있습니다. 그런 다음 각 카테고리 유형 내에서 리뷰가 감사에 포함되지 않았더라도 어디에 초점을 맞출 지 파악할 수 있습니다. 예를 들어 고객 서비스에 대한 부정적인 언급이 많지 않더라도 고객이 질문에 답할 직원을 찾을 수 없거나 결제시 할인이 적용되지 않는 상황에 대응할 준비가되어 있어야합니다. .
새로운 시나리오가 떠오르는 데 어려움을 겪고 있다면 고객 지원팀이나 현재 고객과 최전선에서 일하는 사람에게 문의하세요. 일반적인 시나리오뿐만 아니라 고유 한 시나리오도 요청하십시오. 극단적 인 경우는 드물지만 바이러스가 될 위험이 있습니다.
각 범주와 시나리오를 식별 한 후 응답을 시작하십시오. 사용 첫 달 내에 신발 밑창이 떨어 졌다고 주장하는 사람에게 무엇을 말 하시겠습니까? 누군가 직원이 차별적이거나 논란의 여지가있는 발언을하고 있다고 말하면 어떻게 말 하시겠습니까?
이러한 시나리오에 대한 준비가 핵심이므로 위기가 닥쳤을 때 방어 적으로 화를 내지 않습니다.
온라인 리뷰 응답을위한 팁
귀하의 비즈니스에 대한 비판을 읽을 때 고객이 귀하를 이해하지 못한다는 것에 대해 공격을 받고 좌절감을 느낄 수 있습니다. 이는 유효한 반응이지만,이를 넘어서 잠재 고객과의 신뢰를 다시 구축 할 수있는 기회를 확인하는 것이 중요합니다. 좌절감을 제쳐두고 연결의 문을 열 수 있습니다. 응답을받은 고객의 33 % 부정적인 리뷰는 나중에 더 긍정적으로 바뀌었고 34 %는 부정적인 리뷰를 삭제했습니다.
어조를 친절하고 이해하게 유지하십시오. 답변을 작성할 때 가능한 경우 이름으로 개인화하고 작성된 내용을 인정하고 내부적으로 조치를 취할 경우 비고를 추가하십시오. 이름과 직위가 명확하지 않은 경우 서명합니다.
이 예에서 The Stinking Rose 레스토랑은 긍정적 인 리뷰와 부정적인 리뷰에 모두 응답했습니다. 부정적인 리뷰 응답에서 레스토랑은 취해야 할 조치를 언급했습니다.
리뷰가 얼마나 긍정적이거나 부정적인 지에 관계없이 각 고객은 응답을 받아야합니다. 하버드 비즈니스 리뷰 수만 건의 트립 어드바이저 호텔 리뷰와 가능한 경우 호텔의 답변을 검토했습니다. 호텔이 리뷰에 응답하기 시작했을 때 12 % 더 많은 평점을 받고 평균 별 0.12 개까지 올렸습니다. 트립 어드바이저는 가장 가까운 반 별점으로 반올림합니다. 조사 된 호텔의 1/3은 리뷰에 응답 한 후 처음 6 개월 이내에 평점이 반 별 이상 증가했습니다.
이 연구는 다음과 유사한 결과를 따랐습니다. HASHTAGS Index, Edition XII : 콜 아웃 문화 소셜 미디어에서 반응이 소비자에게 미치는 영향을 연구했습니다. 사회적 불만에 반응하지 않는 브랜드에게는 그 결과가 큽니다. 소비자의 35 %는 다시는 구매하지 않을 것입니다.
그러나 응답이 좋지 않으면 다시는 구매하지 않을 소비자의 비율이 50 %로 증가합니다. 이것이 전체 전략의 일부로 검토 대응 계획을 마련해야하는 이유입니다.
그러나 걱정하지 마십시오. 부정적인 소셜 게시물이나 리뷰 후에도 고객을 되 찾을 수 있습니다. 44 %의 소비자는 훌륭한 반응이 그들을 되 찾을 것이라고 말합니다.
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응답을 작성할 때 응답이 고객에게 전달 될 수 있지만 미래의 고객도이를 읽을 것임을 명심하십시오. 그들은 당신이 대응하기위한 노력과 당신의 비즈니스 관행에서 구현 한 변경 사항을 기록 할 것입니다.
보시다시피, 리뷰 관리는 이미 보유하고있는 것과 공통점이 많습니다. 사회적 고객 관리 전략 . 잠재 고객의 피드백을 수용하고 진정성 있고 맞춤화되고 건설적인 방식으로 기꺼이 응답하면 온라인 리뷰를 처리하든 소셜 플랫폼에서 댓글을 처리하든 관계없이 고객과 소통하는 데 도움이 될 수 있습니다.
집중할 검토 네트워크 식별
검토 관리 전략 구현을 시작하려면 집중할 네트워크를 식별해야합니다. 이를 수행하는 가장 빠른 방법은 생각할 수있는 각 리뷰 네트워크에 대한 감사를 수행하고 거기에 얼마나 많은 리뷰가 남아 있는지 탐색하는 것입니다. 현재 특정 사이트에 얼마나 많은 비즈니스가 있는지 또는 틈새 시장이 얼마나 잘 표시되는지 볼 수 있습니다.
리뷰 사이트는 업종마다 다릅니다. 예를 들어 트립 어드바이저는 환대, 여행 및 해외 고객을 대상으로하는 반면 Google 마이 비즈니스는 산업 전반에 걸쳐 중요하지만 특히 소규모 지역 비즈니스에 중요합니다. 음식점이라면 TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook 및 선호하는 배달 앱에 대한 리뷰가있을 것입니다.
리뷰로 평판을 강화하는 방법 알아보기
이러한 리뷰 네트워크에서 자신의 존재를 적극적으로 관리하고 있는지 여부는 중요하지 않습니다. 사람들은 브랜드 존재 여부에 관계없이 리뷰를 남깁니다. 요령은 어떤 것이 가장 중요한지 식별하는 것입니다. 리뷰 관리를 막 시작하는 경우 볼륨 및 도달 범위 측면에서 상위 네트워크 중 일부에는 Google, Facebook 및 TripAdvisor가 포함됩니다.
2019 년에만 NetMarketShare.com Google은 81.38 %로 검색 엔진 시장을 장악 한 것으로 나타났습니다. 중국에 기반을 둔 Baidu는 시장 점유율 9.94 %로 2 위를 차지했습니다. 귀하와 귀하의 고객이있는 위치에 따라 집중할 검색 엔진이 결정됩니다.
144 천사 수
Google 마이 비즈니스 Google에서의 비즈니스 존재를 포함합니다. 여기에는 검색 결과 오른쪽의 지식 패널에 표시되는 간단한 요약이 포함됩니다. 또한 Google지도에서 검색 할 때 나타나는 동일한 세부 정보도 포함됩니다.
트립 어드바이저 리뷰는 다음 여행 목적지를 계획하는 청중에게 인기가 있습니다. 이 플랫폼을 시작하려면 목록을 주장하다 귀하의 비즈니스를 위해.
Facebook에서 리뷰 및 추천 켜야합니다 페이지 설정에서 2018 년 페이스 북 리뷰를 추천으로 전환 뿐. 그러나 이전 별표 등급은 여전히 페이지에 존재하며 여전히 별 5 개 중 표시됩니다.
Sprout의 리뷰 탭에서는 Facebook 리뷰, Google 마이 비즈니스 리뷰 및 트립 어드바이저 리뷰를 모두 하나의 스트림으로 볼 수 있으므로 쉽게 답변을 관리하고 이러한 수신 리뷰를 필터링하고 나머지 소셜 미디어 워크 플로처럼 작업을 할당 할 수 있습니다. 새싹.
리뷰에 가장 적합한 네트워크를 찾으려면 다음을 설정하는 것이 가장 좋습니다. 소셜 미디어 청취 전략 귀하의 비즈니스에 대한 온라인 수다를 불러 일으킬 것입니다. 한 네트워크에서 더 많은 리뷰를보기 시작하면 가입 할 때가 될 것입니다. 또한 경청을 통해 소셜 네트워크에서 비즈니스에 대한 다른 귀중한 피드백 소스를 찾을 수 있습니다.
안녕 Matt,
죄송합니다. Google에서 조사한 결과 수정이 진행 중입니다. 양해 해 주셔서 감사합니다.
— Overcooked (@Overcookedgame) 2019 년 4 월 30 일
위의 시나리오에서는 사용자가 계정 이름을 언급했습니다. 하지만 그들이 게임의 이름이나 다른 브랜드의 핵심 용어 만 언급했다면, 브랜드 이름 언급을 검색 할 때 경청 전략을 사용했을 것입니다.
결론
온라인 리뷰를 작성할 때 고객은 많은 힘을 가지고 있습니다. 그러나 올바른 도구, 준비 및 지식을 통해 기업은 긍정적 인 방식으로 브랜드 인식을 바꿀 수있는 힘을 갖게됩니다.
좋든 나쁘 든 온라인 리뷰를 인정하고 이에 응답하는 것은 브랜드의 온라인 이미지를 강화할뿐만 아니라 소셜 미디어 참여에 접목됩니다. 사회적 고객 관리 온라인 검토 관리가 함께 진행됩니다. 이 두 가지를 익히면 탁월한 고객 관리 전략을 갖게됩니다.
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