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소셜 미디어 고객 서비스 계획이 필요한 이유
요즘 고객이라는 것은 선택할 수있는 다양한 서비스 채널이 있다는 것을 의미합니다. 더 이상 자동화 된 전화 시스템에만 집착하지 않아도됩니다. 다양한 고객을 수용하도록 설계된 셀프 서비스 지식 기반, AI 기반 챗봇 및 메시징 서비스가 있습니다.
브랜드로서 당신은 이미 어떤 형태로든 고객 서비스를 담당했을 것입니다. 소셜 미디어는 고객 관리를위한 하나의 채널 일 수 있지만 매우 즉각적이고 접근이 용이하기 때문에 계획이 있는지 여부에 관계없이 고객이 연락 할 것입니다. 자신 만의 소셜 서비스 접근 방식을 계획하여 잠재적 인 고객 불만 및 칭찬을 미리 처리하십시오.
이 가이드에서는 브랜드에 대한 소셜 고객 관리 프로그램을 설정하는 데 필요한 몇 가지 중요한 구성 요소를 검토합니다. 이 가이드를 마치면 다음과 같은 일반적인 질문에 대한 답변을 알게 될 것입니다.
- 소셜 고객 관리 란 무엇이며 고객 서비스와 어떻게 다릅니 까?
- 소셜 고객 관리가 왜 그렇게 중요한가요?
- 어떤 도구가 필요합니까? HASHTAGS와 같은 소프트웨어가 문제점을 완화하는 데 어떻게 도움이됩니까?
- 소셜 고객 관리 전략을 어떻게 구현합니까?
- 소셜 고객 관리에 대한 ROI는 어떻게 계산합니까?
소셜 고객 서비스와 고객 관리
“사회적 고객 서비스”와“사회적 고객 관리”라는 두 가지 문구는 몇 가지 차이점이있는 가까운 사촌입니다. 고객 서비스는 일반적으로 수동적이지만 반응이 빠른 분야입니다. 이 시나리오에서 회사는 고객이 질문이나 문제를 가지고 왔을 때만 응답합니다.
고객 관리에서 회사는 고객의 요구 사항을 사전에 충족합니다. 이는 다음과 같은 여러 형태를 취할 수 있습니다.
- 셀프 서비스 헬프 센터 보유
- 소비자에게 제품에 대한 교육
- 소비자가 구매하기 전에 일관되게 소비자와 상호 작용
- 소셜 미디어를 통해 연락 할 때 이미 주문 정보를 가지고 있습니다.
- 맞춤형 서비스 제공
요컨대, 소셜 고객 관리는 고객이 제품 또는 서비스에 대해 연락하기 전에 시작된다는 점에서 서비스와 구별됩니다. 그것은 당신이 불만에 응답 할뿐만 아니라 칭찬에 대해서도 보상한다는 것을 의미합니다. 당신은 당신의 반복 고객이 누구인지 인식하고 그들을 매료시킵니다.
Lmaooo는 그녀 자신의 Fenty와 연결해야하는 것처럼 들립니다! DM 보내기 https://t.co/c58IepZtvs
— FENTY BEAUTY (@fentybeauty) 2019 년 5 월 9 일
어머니 날을 맞아 Fenty는 브랜드 메이크업을 한 고객 엄마의 사진과 이야기를 요청했습니다. 200 개가 넘는 응답으로 원래 트윗 , 브랜드는 몇 가지 기능을 선택했습니다. 또한 고객의 지시없이 엄마에게 무료 제품을 보내겠다고 제안했습니다. 이 보상은 고객 사이에서 더 많은 충성도를 생성하는 데만 사용됩니다.
고객 서비스에는 일반적으로 당면한 문제 만 해결해야합니다. 하지만 고객 관리는 모니터링 및 청취 도구 추세가 있는지 확인하고이를 해결하기 위해 노력합니다. 이것이 왜 그렇게 중요한가요? 자세한 내용은 계속 읽으십시오.
소셜 고객 관리가 왜 그렇게 중요한가요?
고객 경험은 모든 비즈니스의 성공에 중요한 역할을합니다. 경험이 어떻게 진행되는지는 브랜드 충성도, 판매, 고객 이탈, 소비자지지 및 고객 유지율에 영향을 미칩니다.
소매점에서 일하고 있다면, 당신에게 다가가 제품에 대해 물어 본 고객을 결코 무시하지 않을 것입니다. 아직, 브랜드는 이러한 메시지의 절반 만 온라인에서 응답합니다. . 응답하지 않으면 고객 옹호가 43 % 감소하고 응답이 20 % 증가 할 수 있습니다.
소셜 고객 관리는 상호 작용하는 고객뿐 아니라 공개 교환을 목격 할 수있는 모든 사람을 다룹니다. 모든 직접적인 질문에 응답하면 귀하가보고 있고 적극적으로 참여하고 있다는 메시지가 고객에게 전송됩니다. 선택적으로 응답한다는 것은 모든 고객에게 관심이 없다는 의미입니다. 어떤면에서 소셜 고객 관리는 판매 및 브랜드 충성도를 높이는 발판입니다.
에 따르면 Statista , 미국 소비자의 47 %는 소셜 미디어에 대한 고객 서비스 질문이나 불만에 응답하는 브랜드에 대해 더 호의적 인 견해를 가지고 있습니다.
긍정적 인 브랜드 이미지를 강화하는 것은 훌륭한 소셜 고객 서비스를 통해 얻을 수있는 주요 성과 일뿐만 아니라 브랜드 충성도도 마찬가지입니다. 안에 Microsoft의 글로벌 소비자 보고서 , 조사 대상자의 96 %가 고객 서비스가 브랜드에 대한 충성도를 느끼는 중요한 요소라고 답했습니다. 행복한 고객이 반복 판매를 유도하는 것은 당연합니다.
반응하지 않는 브랜드를 비판하는 것은 쉽지만 더 생산적인 것은 근본 원인을 파악하는 것입니다. 응답하더라도 불만족은 브랜드 손상으로 이어지기 때문입니다.
909 천사 수
에서 HASHTAGS Index, Edition XII : 콜 아웃 문화 , 약 50 %의 소비자가 소셜에 대한 낮은 반응으로 인해 브랜드를 보이콧 할 것이라고 답했습니다. 이에 따라 41 %는 네트워크와 나쁜 경험을 공유하고 26 %는 다른 채널을 통해 시도하는 것과 같은 소비자 행동이 있습니다. 단순한 메시지로 응답하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 응답하는 방법을 알아야합니다.
일부 브랜드는 아직 소셜 미디어에 대한 고객 의견을 처리 할 수있는 장비를 갖추고 있지 않으므로 다음 섹션에서는 고객 관리에 대한 접근 방식을 구축하는 데 필요한 도구에 대해 설명합니다.
소셜 고객 서비스에 필요한 도구
고객 서비스에 사용할 수있는 도구는 회사 규모에 따라 다릅니다. 단일 위치 베이커리는 무료 또는 저렴한 도구를 사용하는 반면 다국적 베이커리는 팀과 소프트웨어에 상당한 투자를 할 수 있습니다.
시작하려면 자체 감사를 수행하여 고객 관리와 관련된 수신 메시지 수를 확인합니다. 볼륨을 이해하면 필요한 도구의 강도를 결정하는 데 도움이됩니다.
메시지 관리
고객에게 응답하기 위해 무엇을 사용합니까? 기본 Twitter 앱과 Facebook 메신저 앱을 사용하고 있습니까? 앱 사이를 끊임없이 돌아가며 탐색하는 데 시간을 낭비하고 있습니까?
수신 메시지를 관리하려면 적시에 응답 할 수 있도록 모든 메시지를 추적 할 수있는 방법이 필요합니다. 무료 옵션의 경우 각 네트워크에는 자체 앱이 있습니다. Facebook의 단일받은 편지함은 Messenger, Facebook 게시물 및 Instagram 댓글을 하나의보기로 통합합니다. 당신은 또한 무료로 만들 수 있습니다 챗봇 Facebook Messenger에 사용됩니다. 이것은 동일한 유형의 질문이 많은 경우에 유용합니다.
여러 네트워크에 분할 된 대량의 메시지를 처리하는 경우 Sprout의 Smart Inbox와 같이 모든 것을 한곳에 수집하는 단일보기는 앱 전환을 줄이고 응답에 더 집중할 수 있음을 의미합니다. 들어오는 멘션 외에도 Smart Inbox는 검색 결과 및 브랜드 키워드를 가져올 수 있으므로 브랜드에 대한 간접 멘션 및 기타 주요 용어를 찾는 일이 걱정할 필요가 없습니다. 마지막으로 Sprout의 챗봇 기능을 사용하면 Smart Inbox에서 챗봇 기반 대화를 주시 할 수 있으므로 팀원이 필요할 때 바로 참여할 수 있습니다.
사람들의 힘
챗봇과 헬프 센터는 자주 묻는 질문을 처리하고 수신 메시지의 양을 줄이는 데 적합하지만 아직 실제 사람의 요구를 대체하지는 않습니다. 고객 관리를 관리하고 처리 할 직원이 있어야합니다. 고객 서비스 경력이 있더라도 소셜 미디어에서 구체적인 고객 관리에 대한 교육을 받아야합니다.
내부 추적 시스템
고객 관리는 프로세스 및 제품에 대한 개선을 포함하는 피드백 루프 여야합니다. 배송 프로세스에서 진행중인 문제를 수정하거나 반복되는 제품 결함을 식별하는 등 회사 수준에서 해결할 수있는 일반적인 문제를 추적 할 수있는 방법이 필요합니다. 또한 계획이 성공하는지 확인하기 위해 보고서를 생성해야합니다. 이것은 스프레드 시트처럼 간단하거나 필요에 따라 더 강력 할 수 있습니다.
Sprout Inbox의 태그 기능을 사용하면 '기능 요청'또는 '제품 불만'과 같은 생성 된 태그로 수신 메시지에 태그를 지정할 수 있습니다. 이렇게하면 이러한 태그에 대한 보고서를 쉽게 실행하여 동향을 확인할 수 있습니다.
생성하는 모든 서비스 보고서에는 응답 속도와 활성화 된 경우 누군가가 서비스에 얼마나 만족하는지도 포함되어야합니다. 이 피드백 루프는 서비스 측면을 개선하거나 유지하는 데 도움이됩니다. 새싹 Twitter 피드백 기능 고객은 서비스 상호 작용에 대한 실시간 피드백을 제공 할 수 있습니다.
브랜드의 고객 서비스 목소리
여러 사람이 소셜 미디어를 관리한다는 것은 내 목소리가 희석 될 가능성이 더 크다는 것을 의미합니다. 소셜 접근 방식이 프로모션, 게시물 및 서비스 응답 전반에 걸쳐 통합되기를 원합니다. 독창적 인 트윗에 대해 꼼꼼한 태도를 취하고 고객 불만에 대해 좀 더 화목 한 어조를 가질 수 있습니다. 이를 확인하려면 문서화하고 음성 전략 팀원 모두가 소셜 미디어에서 브랜드를 대표하는 방법을 알고 있습니다.
네, 비탄은 짜증나지만 칩을 주문하는 것을 잊은 적이 있습니까?
— Chipotle (@ChipotleTweets) 2019 년 4 월 28 일
비용이 청구되지 않아야합니다. 다음 사이트에서 더 많은 정보를 공유해 주시겠습니까? https://t.co/nrhUDiEk7G 연락 할 수 있도록? -타이
— Chipotle (@ChipotleTweets) 2019 년 5 월 20 일
쉽게 찾을 수 있도록
이는 많은 요청이있는 경우 Twitter에 별도의 서비스 계정을 보유하는 것을 의미 할 수 있습니다. 또는 Instagram을 사용 중이라면 연락처 표시 줄에 고객 서비스 정보를 추가하세요. 마지막으로 웹 사이트가있는 경우 고객이 연락 할 때 사용할 수있는 다양한 채널을 추가하고 홍보해야합니다. 메신저를 통한 질문을 선호하는 경우 해당 정보를 쉽게 찾을 수 있도록하십시오.
Bite Beauty의 Instagram 프로필을 클릭 한 다음 연락하면 통화 및 이메일 작업이 표시됩니다. 그러면 바로 고객 서비스 팀으로 연결됩니다. 회사의 대규모 Instagram 팔로 잉을 감안할 때이 정보를 계정에 추가하는 것이 합리적입니다.
소셜 고객 관리 전략을 구현하는 방법
고객 관리는 고객이 제품 문제로 귀하에게 오기 전에 시작됩니다. 모든 잠재 고객이 시청하는 무대에서 귀하의 응답이 방송된다고 상상해보십시오. 이것이 모든 공공 서비스 상호 작용에 접근하는 방법입니다. 비공개 메시지도 스크린 샷을 찍어 대중이 볼 수 있도록 보낼 수 있습니다.
고객이 소셜 미디어를 통해 연락하는 이유 파악
에서 Sprout Index : 권한 부여 및 향상 , 브랜드에 연락하는 소비자 중 59 %는 좋은 경험이 있으면, 47 %는 제품이나 서비스에 대한 질문이있을 것이고 40 %는 나쁜 경험이 있었기 때문에 그렇게 할 것입니다. 소비자가 귀하에게 연락하는 이유를 이해하면 미리 응답을 준비하는 데 도움이됩니다.
17의 의미
열악한 고객 서비스의 사회적 결과는 무엇입니까? 동일한 지수는 56 %가 브랜드를 팔로우 해제 할 것이라고 밝혔습니다. 그리고 American Express 보고서 평균적인 미국인은 서비스가 나쁠 때 15 명에게 알립니다.
팁: 소셜 고객 관리 계획에서 고객이 소셜 미디어에서 귀하에게 연락하는 일반적인 시나리오를 문서화하십시오. 응답 방법의 예를 추가하십시오.
플랫폼 안팎에서 언제 머물러야하는지 알기
공공 영역에서 상황을 해결할 수없는 경우가있을 수 있습니다. 이 경우 및 고객 정보가 필요한 모든 곳에서 비공개 커뮤니케이션 방법으로 전환해야 할 수 있습니다. 전화 통화 일 수도 있고 공개 트윗에서 DM으로의 이동일 수도 있습니다.
팁: 따라서 항상 동일한 답을 찾기 위해 노력하지 않고 Sprout의 저장된 메시지 접근 방식을 일관되게 유지하기위한 Instagram의 빠른 답글.
상호 작용 추적
에 글로벌 고객 서비스에 대한 Microsoft의 보고서 , 소비자의 72 %가 고객 서비스 상담원이 자신이 누구인지, 무엇을 구매했는지, 이전 경험에 대한 통찰력이 있기를 기대합니다. 고객이 최종적으로 구매하기 전에 몇 달 동안 소셜 미디어에서 고객과 상호 작용할 수 있습니다.
모든 정보를 한 곳에 보관하려면 시스템이 연결되어 있는지 확인하십시오. 일부 헬프 센터 소프트웨어 시스템은 관련 이메일 주소에 대한 주문 번호 및 소셜 핸들에 자동으로로드되는 추가 기능을 제공합니다. 이것은 상호 작용을 훨씬 더 쉽게 만들고 정보에 대한 동일한 요청을 제거합니다.
소셜에서이를 관리하기 위해 Sprout의 프로필 카드는 사용자별로 확장되므로 비공개 메모를 작성하고 상호 작용 기록을보고 사용자 정보를로드 할 수 있습니다. 이전에 휴대 전화 모델을 요청한 적이 있다면 다음 번에 변경되지 않았는지 확인하기 만하면됩니다.
소셜 고객 관리를위한 ROI 측정 방법
사회적 고객 관리를 유지하는 데 걸리는 시간, 자원 및 인력은 초기 투자를 정당화하는 데 중요합니다. 서비스 성공 여부는 대화 후 자동으로 표시되는 고객 만족도 설문 조사에서 측정 할 수 있습니다.
여러 명의 소셜 미디어 관리자가있는 경우, 그들이 얼마나 반응하고 그들의 성과가 어떤지를 보여주는 보고서를 실행하는 것은 성공을 계산하는 또 다른 방법입니다.
마지막으로, 오프 소셜 분석을 잊지 마세요. 반복적 인 고객 판매와 결합하여 수집 한 소셜 웹 사이트 추천 데이터는 고객 관리 성과를 반영해야합니다. 사회 복지는 귀하의 전반적인 소셜 미디어 ROI .
결론
이 가이드의 주요 요점은 계획과 도구를 모두 사용하는 것의 중요성을 강조하는 것입니다. 계획이 없으면 소셜 고객 관리에 목표가없고 응집력있는 실행이 없습니다. 올바른 도구가 없으면 고객에게 비용을 초래할 수있는 브랜드 언급을 놓치고 있습니다.
단지 서비스가 아닌 치료 계획에 노력을 기울이려면 약간의 자기 성찰이 필요합니다. 브랜드가 계획을 갖는 것이 중요한 이유와 그로 인해 어떤 이점과 결과가 발생할 수 있는지 이해해야합니다. 거의 미국 소비자의 70 %가 더 많이 지출 할 것입니다. 고객 서비스 평판이 좋은 회사와 비즈니스를 수행합니다.
소셜 고객 관리 계획 작업을 시작할 때입니다. 이미 설치되어 실행중인 경우 아래 댓글에 무엇이 효과가 있는지 알려주세요.
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