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고객 서비스를 향상시키고 개선하는 소셜 미디어 챗봇을 만드는 방법
우리 모두는 그것을 경험했습니다. 두려운 고객 서비스 전화입니다. 당신은 줄을 서서 엘리베이터 음악을 듣고 사람이 마침내 당신을 섬길 때까지 기다리는 게임을합니다. 다행스럽게도 소셜 미디어는 고객 서비스 게임에 혁명을 일으켜보다 즉각적이고 간단하며 접근성을 높였습니다.
고객 서비스는 브랜드의 차별화 요소이기도합니다. 소비자의 44 % 강력한 고객 서비스가 브랜드의 사회적 최고를 만드는 것이라고 말합니다.
성경에서 444
소셜 미디어가 고객 서비스의 주요 대상이됨에 따라 소셜 및 고객 지원 팀은 대량의 메시지를 효율적으로 처리 할 수있는 장비를 갖추어야합니다. 그러나 인간은 한 번에 많은 일을 할 수 있습니다.
시작하다 챗봇 .
주니퍼 리서치 봇은 2020 년에 소비자와 기업이 22 억 시간의 고객 서비스 시간을 절약하고 2023 년까지 270 억 시간을 절약 할 것이라고 추정했습니다.하지만 그렇다고해서 고객을 홀로 남겨 두거나 부지런한 고객 서비스 전문가를 비인간적 인 로봇 군대로 대체하는 것은 아닙니다.
챗봇과 사람들이 일할 때보다 원활한 고객 서비스와 더 나은 고객 경험을 만들 수 있습니다. 함께 .
이 문서에서는 비즈니스에 사용할 수있는 봇 유형, 챗봇이 고객 서비스 전략에 적합한시기와 위치, 인위적이지 않은 챗봇을 만드는 방법을 살펴 봅니다.
챗봇이란 무엇입니까?
챗봇은 인바운드 메시지에 자동으로 응답하고 텍스트 채팅, 음성 명령 또는 둘 다를 통해 고객을 지원하도록 구축 된 프로그램입니다. 소셜 미디어에서는 Facebook 및 Twitter와 같은 플랫폼에 챗봇을 설정할 수 있으므로 소셜 팀이 오프라인 상태 일 때도 고객 서비스 봇은 계속 켜져 있습니다.
챗봇에는 두 가지 주요 유형이 있습니다.
- 머신 러닝 AI 챗봇
- 규칙 기반 챗봇
AI 챗봇
머신 러닝 AI 챗봇 새로운 단어, 질문, 정보 출처 및 대화를 소개 할 때 스스로 학습하도록 프로그래밍되어 있습니다. 인간과 마찬가지로 이러한 봇은 시간이 지남에 따라 학습하며 그에 따라 서비스의 정확성이 향상되고 참여하는 메시지의 양이 증가합니다.
Amazon Alexa는 이러한 종류의 봇 중 가장 유명한 사례 중 하나입니다. 집에 하나가 있고 그것이 당신의 습관과 선호도에 더 잘 적응하고 있다고 생각한다면 그 이유는 여자 이다.
이러한 종류의 봇은 대화를 주도하고 상황에 맞는 단서, 내장 된 기술 및 대화 기록을 사용하여 사람의 경험을 지속적으로 개선합니다.
규칙 기반 챗봇
그런 다음 대화를 주도하는 순서도와 같은 일련의 규칙을 따르는 규칙 기반 챗봇이 있습니다.
머신 러닝에 겁을 먹거나 챗봇의 작동 방식을 더 많이 제어하려는 경우 규칙 기반 봇이 적합합니다. 이러한 봇은 설정이 간단하고 고객이 직관적으로 사용할 수 있으며 FAQ 응답과 같은 반복적 인 작업을 해결할 수 있습니다. HASHTAGS의 Bot Builder와 같은 도구를 사용하면 대화를 간소화하고 간단한 규칙 기반 논리를 기반으로 경험을 계획하고 따라하기 쉬운 솔루션 경로를 만들 수 있습니다.
HASHTAGS에서는 제품에 규칙 기반 봇을 제공 할뿐만 아니라 Facebook 및 Twitter의 고객 관리 전략에도 사용합니다. 고객이 해당 플랫폼에서 직접 메시지를 열면 고객 관리 봇이 고객을 환영하고 지원 방법에 대한 몇 가지 옵션을 제공합니다. 봇이 고객의 목표를 달성 할 수없는 경우 고객이 항상 인적 지원을 요청할 수 있도록 규칙이 설정되어 있습니다. 직접 시도해보고 DM을 촬영하여 봇에 대한 실습 경험을 얻으십시오. 트위터 또는 페이스 북 .
챗봇 사용의 장단점
소셜 고객 서비스 전략에 어떤 종류의 챗봇을 구현하든 관계없이 고객 서비스 팀, 소셜 미디어 관리자 및 브랜드 평판에 많은 이점이 있습니다. 그러나 몇 가지 제한 사항도 있으며이를 인정하는 것이 중요합니다.
봇은 제한된 시나리오 만 처리 할 수 있습니다.
규칙 기반 챗봇은 정의 된 규칙을 벗어난 질문이나 문제를 해결할 수 없습니다. 고객이 챗봇의 범위를 벗어난 도움이 필요한 경우 팀이 대응하고 봇이 중단 된 부분을 선택하는 방식이 중요합니다.
봇은 고객 서비스 경험을 반복적이고 순환 적으로 만들 수 있습니다.
고객이 서비스를 받기 위해 계속 소셜 서비스를 이용하고 매번 같은 대본을 만나면 반복적 인 경험에 피로감을 느낄 수 있습니다. 스크립트와 규칙을 계속 감사하여 경험이 자주 새로 고쳐 지도록하십시오.
봇은 당신을 멋지게 만들 수 있습니다.
고객이 챗봇에게 고객 서비스 담당자에게 전달하라는 메시지를 표시하고 전화가 끊기면 인간 팀에 적합하지 않은 것입니다. 고객에게 답변을받을 시간이 필요하더라도 고객의 메시지를 확인했으며 곧 답변을받을 것이라고 알려주세요. 일관된 커뮤니케이션이 핵심입니다.
이제 좋은 것에 대해 살펴 보겠습니다.
에 대한: 봇 즉각적인 응답 제공
속도와 효율성은 챗봇을 접어 들게하는 가장 큰 장점입니다.
에 따르면 HASHTAGS 색인 , 소비자의 40 %는 소셜에서 브랜드에 도달 한 후 첫 1 시간 이내에 응답을 기대합니다. 챗봇은 대기 시간을 거의 0 초로 줄이고 라이브 채팅을 계속할 수 있습니다.
챗봇은 신중하게 구현하면 정말 빠르고 피곤하지 않기 때문에 효과적입니다. 상담원은 피로하거나 압도되어 응답 속도가 느려지고 사용자가 참을성이없고 지원 대화가 끊길 수 있습니다.
메트릭 관점에서 고객 서비스 챗봇은 응답 및 응답 대기 시간을 줄이고 솔루션 속도를 높이는 데 중요한 역할을합니다.
장점 : 봇은 업무 시간 외에 서비스를 제공합니다.
챗봇과는 달리 사람들은 살아야 할 삶이 있습니다! 누락 된 메시지로 인해 잠을 잃는 많은 소셜 미디어 관리자 또는 고객 서비스 담당자 중 한 명인 경우 챗봇을 사용하면 편하게 쉴 수 있습니다.
“우리 팀이 반드시 소셜 미디어를 연중 무휴로 모니터링하는 것은 아닙니다. 사람들이 하룻밤 사이에 연락해야하는 경우 챗봇을 통해 고객에게 즉각적인 응답을 제공 할 수 있습니다. ' Carollyn Montales가 말했다 , Southern California Edison의 온라인 커뮤니티 관리 수석 전문가.
수비학 번호 4
비즈니스에서 대부분 고객과 사람과 사람의 상호 작용을 선호하는 경우 좋지만 근무 외 시간에는 봇이 공백을 메울 수 있습니다. 따라서 노동절 아침 4 시라도 봇이 당신을 도와줍니다.
에 대한: 봇 g ive 고객 지원 및 소셜 팀은 반복적 인 질문과 높은 메시지 볼륨에서 휴식을 취합니다.
소셜 미디어 관리자와 고객 서비스 담당자는 종종 여러 지원 대화를 저글링하고 채널 전반에 걸쳐 대량의 문의를 처리합니다. 탈진 .
더 시급하고 복잡한 문제를 해결해야 할 때 챗봇은 FAQ 및 기타 반복적 인 메시지에 대한 답변을 열심히 지원합니다. 그 팀워크의 결과는 더 빠른 문제 해결과 대화의 양쪽에서 더 행복한 인간입니다.
Sprout의 Bot Builder로 Twitter 또는 Facebook 챗봇을 설정하는 방법
HASHTAGS 사용자는 봇 빌더 단 몇 분 만에 Twitter와 Facebook에서 챗봇을 만들고 미리보고 배포 할 수 있습니다.
Bot Builder에서 처음부터 챗봇을 만들거나 시작하는 데 도움이되는 템플릿을 사용할 수 있습니다.
빈 캔버스로 시작하든 템플릿을 사용하든 첫 번째 단계는 동일합니다. 챗봇이 모니터링 할 프로필을 선택하고 봇에 이름, 아바타 및 설명을 제공합니다.
저장을 클릭하면 챗봇을 구성 할 화면으로 이동합니다. 템플릿을 선택한 경우 미리 결정된 규칙 및 스크립트 옵션이있는 의사 결정 트리가 구성 단계에 자동으로 채워집니다. 있는 그대로 실행하거나 추가 규칙을 추가하고 사본을 완전히 사용자 정의하여 봇이 더 잘 들리고 브랜드에 더 가깝게 느껴지도록 할 수 있습니다. 처음부터 시작하는 경우 '봇이 말한다'고 '사용자가 클릭'하는 논리를 기반으로 자체 스크립트와 의사 결정 트리를 구축해야합니다.
각 챗봇 상호 작용은 사용자가 브랜드에 직접 메시지를 보낼 때 사용자를 맞이하는 환영 메시지로 시작됩니다. 텍스트 외에도 환영 메시지에 사진, GIF 및 최대 3 개의 클릭 유도 문안 버튼을 추가 할 수 있으며, 여기에서 사용자가 자동 응답을 요청하고 도달하기 위해 클릭하는 빠른 응답 및 메뉴 옵션을 편집하거나 추가 할 수 있습니다. 봇 기반 대화의 다음 단계 필요한 모든 레이어와 고려 사항을 추가했으면 오른쪽 레일에있는 눈 모양 아이콘을 클릭하여 활성화하기 전에 챗봇을 미리보고 상호 작용합니다.
Sprout에서 챗봇을 설정하고 고객 관리를 간소화하는 방법에 대한 자세한 지침을 원하십니까? 체크 아웃 이 학습 포털 강의 , 모든 Sprout 고객 및 평가판 사용자가 사용할 수 있습니다.
고객과 더 잘 소통하기위한 3 가지 챗봇 카피 라이팅 팁
챗봇을 최대한 활용하고 더 나은 CX를 제공하려면 사람들이 대화를 좋아하기를 원합니다. 봇을 인간으로 가장하는 것이 아니라 스크립트를 작성하여 고객이 긍정적 인 경험을 할 수 있도록합니다.
1. 챗봇에 대한 소개 제공
챗봇에 대한 오명은 여전히 남아 있으므로 모든 사람이 챗봇과 상호 작용하고 싶어하지는 않습니다. 처음부터 투명하게 챗봇에 대한 기대치를 설정하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게하면 고객이 챗봇 경험을 옵트 아웃하고 원할 경우 인적 자원을 기다릴 수 있습니다.
또한 모든 사람이 챗봇의 작동 방식을 자동으로 이해하는 것은 아닙니다. 다음 단계를 수행하라는 메시지가 표시되거나 처음으로 돌아가거나 인간에게 다가 가고 싶을 때 방법을 알 수 있도록 간단하게 설명합니다.
2. 봇에게 개성을 부여하세요
많은 브랜드가 챗봇이 너무 로봇처럼 들리는 것을 걱정합니다. 하지만 Sprout의 Bot Builder와 같은 도구를 사용하면 봇의 소리를 지시 할 수 있습니다. 그렇다면 개성을 부여하는 것은 어떨까요?
은밀하지만 유익한 AOL 인스턴트 메신저 챗봇 SmarterChild를 기억하십니까? 오늘날 기준으로는 초보적인 챗봇이지만 절정에 이르렀을 때 즐거웠 던 비꼬는 성격을 가졌습니다. 하루 250,000 명 .
개성은 단순히 챗봇이 말하는 방식 그 이상입니다. 때때로 브랜드는 대화가 더 개성있게 느껴지도록 이름을 지정하여 챗봇을 인간화합니다.
3. 간단하게
챗봇은 인간을 대체하기위한 것이 아니라 보완하기위한 것임을 기억하십시오. 챗봇에 개성을 불어 넣어도 카피를 단순하게 유지하십시오. 궁극적 인 목표는 챗봇이 도움이되고 솔루션을 제공하는 것입니다. 지나치게 꽃이 많은 언어, 은유 및 $ 10 단어는 고객을 복잡하게 만듭니다. 챗봇 카피를 작성할 때 본능에 의지하고 사람처럼 말하세요.
챗봇과 버디
오랫동안 고객 지원 챗봇과 대화한다는 아이디어는 일부 사람들에게 기괴하고 비인간적이며 심지어 무섭게 보였습니다. 하지만 Sprout의 Bot Builder를 사용하면 규칙을 정할 수 있으므로 고객이 즐겁고 원활한 경험을 할 수 있습니다.
신중하고 의도적으로 사용하면 챗봇은 고객, 소셜 미디어 관리자 및 고객 지원 팀의 삶을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 자동화에 의지하고 소셜 미디어 챗봇과의 파트너십의 이점을 누리는 것을 두려워하지 마십시오.
구체적인 고객 관리 계획과 챗봇을 동맹으로 삼 으면 앞서 나갈 수 있습니다. 시작하여 챗봇 빌더를 사용해보십시오. 30 일 무료 평가판 .
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