인스턴트 정보의 디지털 시대에 기업은 그 어느 때보다 고객 관리 전략에 의존하고 있습니다. 회사의 규모에 상관없이 개선의견이 있는 고객, 칭찬을 남기고 싶은 고객, 불만을 제기하는 고객에 대한 대응은 여전히 ​​중요합니다.



그러나 고객 문제를 즉시 기록, 추적 및 응답하는 고객 서비스 팀을 고용할 인력이나 자원이 없을 수 있습니다. 그러나 사무실에 헤드폰을 끼고 전화를 받는 사람들로 가득 찬 사무실을 생각하는 대신 소셜 고객 서비스 플랫폼을 통해 모든 요구 사항을 관리하는 자신과 직원을 상상해 보십시오.



어떤 사람들은 이것이 좋은 아이디어라고 생각할 수도 있지만 귀하와 귀하의 직원은 고객 서비스 이력이 없습니다.

모든 것이 정상입니다.

소셜 미디어에서 귀하의 회사는 단순히 참석하여 청중과 이야기함으로써 존경을 받습니다. 소셜 미디어에서 고객 서비스의 핵심은 참여입니다. 즉, 고객 관계를 구축하는 과정에서 고객 서비스 요구 사항을 충족하게 됩니다.

소셜 미디어에서 고객의 관심은 무엇입니까?

소셜 미디어에서 고객 서비스가 무엇인지 여전히 잘 모르겠다면 혼자가 아닙니다. 많은 기업들이 소셜 고객 관리와 고객 서비스의 개념을 분리할 수 없기 때문에 소셜 미디어에 고객 관리 계획을 가지고 있지 않습니다.

간단히 말해서 소셜 미디어의 고객 서비스는 B2B 또는 B2C와 같은 다양한 소셜 미디어 채널을 통해 지원을 제공합니다. 이 전략은 고객 충성도 문제를 해결하고 소셜 미디어 참여 및 상호 작용을 통해 매출을 증가시킵니다. Nielsen 보고서에 따르면, 고객의 3분의 1 소셜 미디어를 통해 고객 지원 질문이 있는 회사에 연락하는 것을 선호합니다.

실제로 ZenDesk의 보고서에 따르면 고객 지원 기대 기업을 위해 빠르게 성장하고 있습니다. 설문에 응한 고객 중 45%의 고객이 문제가 해결되면 지원 채널을 시도할 것이라고 말했습니다. 또한 응답자의 89%는 해결 속도와 응답 시간이 문제 해결에 가장 중요한 요소라고 말했습니다.



zendesk 인포그래픽 예제

더 빠른 응답에 대한 요구로 인해 고객은 소셜 미디어에서 회사에 연락하려고 합니다. 문제는 다른 모든 것에 시간을 들이지 않고 소셜 미디어에서 이러한 우려에 어떻게 대응할 수 있느냐는 것입니다. 괜찮아요. 우리는 곧 이 질문에 답할 것입니다.

소셜 미디어에 대한 고객의 관심이 참여를 유도하는 방법

이미 말했듯이 비즈니스를 위한 고객 서비스 팀이 필요하지도 않고 여유가 없을 수도 있지만 소셜 미디어에서 고객의 문제를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 소셜 네트워크에서 고객에 대한 관심은 대중을 참여시키고 고객이 귀하와 대화할 수 있는 연락 수단이 되는 것을 목표로 합니다.

소셜 미디어를 사용하면 사무실 칸막이와 전화를 받는 화난 사람들 없이 즉시 고객에게 문제를 해결하고 접근하고 연결할 수 있는 가장 좋은 기회가 있습니다. 당신의 청중은 단지 당신과 빠르게 대화할 수 있는 콘센트를 원할 뿐이며 소셜 미디어는 그들과 소통할 수 있는 완벽한 플랫폼입니다.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

Sprout Social의 2015년 4분기 지수에 따르면 기업에 묻는 고객 서비스 질문 9개 중 8개가 72시간 이내에 해결되지 않은 것으로 나타났습니다. 이것은 고객 서비스를 유지하고 소셜 미디어에 계속 존재하기를 원하는 회사에게 큰 문제입니다. 소셜 미디어에서 질문에 답하는 것은 신뢰를 구축하고 향후 구매로 이어질 수 있는 사회적 관계를 형성합니다.

소셜 미디어에서 고객 서비스의 ROI 확인

소셜 네트워크의 고객 서비스와 고객의 참여, 평판 및 결과 간의 관계가 얼마나 근본적인지 아는 것이 중요합니다. 소셜 미디어 참여의 중요성에 대해 회사를 설득하는 것은 쉽지 않지만 소셜 미디어 분석을 제공할 수 있으며 숫자가 명확하게 말해줍니다.

사실 소셜 미디어의 고객 서비스는 전체 매출과 직접적인 관련이 있습니다. Rosetta 보고서에 따르면, 고객의 가능성이 5배 더 높습니다. 그들이 회사와 밀접하게 관련되어있을 때 이것이 내가 선택할 유일한 브랜드라고 말합니다. 또한 설문 조사에 따르면 참여도가 높은 고객은 참여하지 않은 고객보다 브랜드의 프로모션 제안과 상호 작용할 가능성이 70% 더 높습니다.

결국 참여는 소셜 미디어의 고객 서비스와 동일합니다. 총 투자 수익은 소셜 미디어 이니셔티브에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. Pew Research 연구에 따르면 거의 18~29세 고객의 80% 쇼핑하는 동안 스마트폰을 사용합니다. 모바일 장치에서의 이러한 움직임은 가격 비교, 온라인 리뷰 읽기 또는 소셜 미디어를 통해 브랜드와 대화하기 위한 것일 수 있습니다.

즉각적인 정보의 필요성은 모든 비즈니스에 매우 중요하므로 소셜 미디어의 고객 서비스가 마케팅 전략 목록의 맨 위에 있어야 합니다.

소셜 네트워크에서 고객 관리의 3가지 주요 부문 이해

브랜드가 소셜 미디어에 계속 참여함에 따라 소셜 미디어의 세 가지 고객 서비스 부문을 아는 것이 중요합니다. 회사가 크든 작든 상관없이 고객의 전체 수명 주기를 시각화해야 합니다.

잠재 고객과의 첫 번째 상호 작용 중, 구매 결정의 순간, 그리고 마지막으로 고객을 반품하기 위해 수행할 작업을 계획할 때 참석하는 것이 중요합니다. 여기에서는 소셜 미디어에서 고객 서비스의 세 가지 주요 부문에 대해 자세히 논의할 것입니다.

  1. 적극적인 고객 관리
  2. 예방적 고객 관리
  3. 적극적인 고객 관리

1. 소셜 미디어에서 적극적인 고객 관리의 가치

소셜 미디어의 고객 서비스는 청중이 귀하의 제품, 서비스 또는 시장에 대한 가능한 한 많은 정보를 받기를 원한다는 의미에서 사전 예방적이어야 합니다. 다음과 같이 브랜디드 콘텐츠를 분리하면 됩니다.

  • 인포그래픽
  • 블로그 게시물
  • 가이드
  • 사례 연구
  • 체크리스트
  • 비디오

청중을 안내할 수 있는 방법은 많지만 추가 지원을 제공하지 않고도 고객 문제를 해결할 수 있도록 사전 예방적이어야 합니다. 이를 통해 기업은 소셜 미디어에서 고객의 모든 질문에 답해야 하는 번거로움을 줄일 수 있습니다. 대신 개별 대화를 처리하는 소셜 미디어 관리자에게 초점을 옮깁니다.

청중을 교육할 때 무엇을 해야 하는지 알 수 있도록 더 많은 리소스를 제공합니다. 또한 일반적으로 시간이 걸리는 문제를 해결해야 하는 경우 고객에게 제공할 수 있는 가이드 및 기타 교육 콘텐츠를 준비할 수 있습니다.

GE Lighting은 쉽게 구할 수 없었던 유용한 지침을 고객에게 제공했습니다. 회사는 콘텐츠에 능동적으로 대처함으로써 반복되는 문제에 대처할 준비가 되어 있었습니다. 소셜 미디어에서 최고의 고객 서비스를 제공하려면 고객의 요구 사항을 지속적으로 파악하는 것이 절대적으로 중요합니다.

2. 소셜 미디어에서 예방적 고객 관리로 정확합니다.

사전 예방적 콘텐츠로 청중을 교육하는 것은 그리 어렵지 않으며 실제로 대부분의 회사에서 이미 그렇게 하고 있습니다. 그러나 가장 큰 문제는 많은 브랜드가 소셜 미디어에서 고객 서비스의 첫 번째 단계에서 멈추고, 이로 인해 채널이 비개인적이고 제품 중심적인 콘텐츠로 포화된다는 것입니다. 청중을 완전히 참여시키려면 한 단계 더 나아가 선제적으로 고객의 요구를 예상해야 합니다.

Bank of America와 같은 거대한 회사라면 항상 수많은 메시지를 받을 준비가 되어 있어야 합니다. BOA는 정보를 얻을 수 있는 곳, 소셜 미디어에서 볼 수 있는 시간을 나열하고 고객이 오프라인일 때 공휴일을 알려줍니다.

Bank of America 트위터 고객 지원

소셜 미디어에서 고객 서비스와 동일한 발자취를 따르기 위해 대기업이 될 필요는 없습니다. 온라인에서 기대치를 관리하면 청중이 정보를 얻고 만족할 수 있습니다. Sprout Social 2016년 1분기 지수 데이터에 따르면 기업은 매년 Twitter와 Facebook에서 평균 11,000개의 메시지를 수신합니다.

그러나 응답을 받는 메시지는 10.7%에 불과합니다. 홍보 콘텐츠에만 집중할 수 없습니다. 고객이 방문했을 때 참여를 유도해야 합니다.

3. 소셜 미디어에서 반응형 고객 서비스를 이용할 수 있습니다.

고객은 소셜 미디어에서 귀하를 찾을 때 이메일을 보내거나 회사에 전화를 걸 때와 마찬가지로 응답을 기대합니다. ZenDesk는 고객 4명 중 3명이 좋은 고객 서비스를 제공하는 회사로 돌아갈 것이라는 사실을 발견했습니다.

그렇기 때문에 소셜 미디어에서 반응하는 것이 고객을 행복하게 유지하는 데 매우 중요합니다. 고객은 당신에게 올 때(특히 문제를 해결해야 할 때) 인정받기를 원합니다. 트윗, Facebook 게시물 또는 Instagram 댓글이 눈에 띄지 않게 놔둘 수 없습니다. 대화를 무시하면 고객은 고객 서비스 이니셔티브를 완전히 평가절하합니다.

시애틀에 기반을 둔 음반사인 Sub Pop은 거의 모든 Instagram 게시물에 댓글을 달며 이를 무시하면 큰 피해를 입을 수 있습니다. 예를 들어 Sub Pop은 Sea-Tac Airport의 Record Store Day 설정 이미지를 게시했을 때 정확한 위치에 대한 질문에 신속하게 응답하여 향후 구매로 이어질 수 있었습니다.

서브팝 인스타그램 예시

불행히도 모든 브랜드가 쉬운 질문을 처리할 만큼 운이 좋은 것은 아닙니다. Jimmy John's와 같은 다른 회사는 매일 고객으로부터 수백 개의 메시지를 받습니다. 그러나 사후 대응적이고 즉각적인 대응 전략을 통해 현장에서 문제를 해결하고 고객의 신뢰를 회복할 수 있습니다.

이 예에서 Jimmy John의 불만을 품은 고객은 사과를 리트윗했습니다. 별 것 아닌 것 같지만 이것이 진정한 약혼입니다. 이제 그 고객의 모든 팔로워는 Jimmy John이 가장 작은 문제에도 관심을 갖고 있음을 알 수 있습니다.

여러 네트워크에서 고객 서비스를 관리하는 방법

가장 작은 회사라도 여러 소셜 미디어 계정을 관리할 수 있습니다. 비즈니스를 단일 네트워크로 제한할 수 없으며 대신 각 플랫폼의 기능을 활용하십시오.

고객이 Twitter, Instagram 및 Facebook Messenger에서 직접 메시지를 통해 응답하도록 권장하는 것으로 시작하십시오. 비즈니스가 커질수록 여러 트위터 계정이 필요합니다. 더 많은 회사가 뉴스, 지원 질문 및 채용 기회를 겨냥한 계정으로 성공을 거두고 있습니다.

델타 트위터 계정

소셜 미디어를 위한 고유한 스마트 받은 편지함

Facebook, Twitter 및 Instagram의 모든 @quote를 한 곳에서 수집하는 것은 소셜 미디어에 지속적으로 로그인 및 로그아웃하는 지루한 작업일 필요가 없습니다. 우리는 시간의 중요성을 이해합니다. 이것이 Sprout Social의 Smart Inbox가 귀하의 콘텐츠, 수신 메시지 및 기타 고객 서비스 관찰을 단일 플랫폼에서 정리할 수 있는 가장 좋은 방법인 이유입니다.

새싹 소셜 스마트 받은편지함

고객 서비스 질문에 답하기 위해 선택한 사람들에 대한 관리 권한을 쉽게 설정할 수 있을 뿐만 아니라 특정 계정의 사용자에 대한 태그 메시지도 설정할 수 있습니다. 하나의 스마트 받은 편지함으로 작업할 때 메시지를 잊지 않습니다.

새싹 소셜 CRM 예

고객과의 전체 대화 기록을 확인하여 소셜 미디어에서 고객 서비스를 관리하세요. 소셜 미디어 고객 참여 도구를 사용하면 비즈니스의 모든 영역에 영향을 미칠 수 있는 긍정적이고 지속적인 사회적 관계를 구축할 수 있습니다.

69 의미 수비학

고객을 최우선으로

모든 회사는 고객에 대한 책임이 있으며 대부분의 경우 긍정적인 상호 작용이 필수입니다. 고객 서비스 팀(또는 자신만)을 구성하는 데 도움이 되는 소셜 미디어 관리 플랫폼에 투자하면 문제를 더 빠르고 현명하고 효과적으로 해결할 수 있습니다.

소셜 네트워크를 제어하는 ​​것은 컴퓨터가 아니라 실제 사람임을 청중에게 보여줄 때입니다. 사람들은 정보에 대한 즉각적인 액세스를 위해 소셜 미디어를 좋아합니다. 그리고 이러한 채널에 투자하는 경우 상호 작용하고 참여할 준비가 되어 있어야 합니다.

친구들과 공유하십시오: