진정으로 '멋진'브랜드가 자신을 멋지다고 부르는 것이 아니라 그저 그렇다는 것을 누구나 알고 있습니다.



투명성도 마찬가지라고 생각합니다. 투명성을 전달하고자하는 브랜드 (모든 브랜드 여야 함)는 말해서는 안됩니다. 실천해야합니다.



그 이유는 분명합니다. 회사는 '우리는 투명성을 중요하게 생각합니다'라고 말할 수 있지만 비즈니스 관행이 달리 제안하는 경우에는 그다지 큰 의미가 없습니다. 행동이 없다면 '투명성'은 마케터가 던지는 또 다른 유행어 일뿐입니다.

성경에서 16

그러나 그 결과물은 기꺼이 작업에 참여하려는 브랜드에게 막대합니다. 최신 '브랜드가 현실화'보고서에 따르면 85 % 기업이 투명해진 역사가있는 경우, 나쁜 경험을 한 후 두 번째 기회를 제공하고 위기 상황에서도 계속 유지하는 경향이 있습니다. 불행히도 15 %의 사람들 만이 브랜드가 실제로 제공하고 있다고 생각합니다.

그렇다면 단절은 어디입니까? 일부 기업은 어디서부터 시작해야할지 모릅니다. 다른 기업들은 여전히 ​​오래되고 비효율적 인 솔루션에 의존하고 있습니다.

그런 다음 투명성을 마케터와 고객 서비스 담당자가 사일로에서 소유 할 책임이있는 선의의 조직이 있습니다. 이 회사들은 투명성이 캠페인이나 고객과의 대화보다 훨씬 더 깊고 브랜드의 모든 구성원이 정직한 커뮤니케이션을 추진 (또는 억제) 할 수있는 힘을 가지고 있다는 사실을 깨닫지 못합니다.

게다가 사람들은 똑똑합니다. 그들은 마케팅 이니셔티브로 (말장난 의도) 투명성을 통해 바로 봅니다. Wells Fargo가 출시되었을 때 새로운 광고 캠페인 대규모 스캔들 이후 이미지를 개선하고 고객을 안심시키기 위해 광범위한 비판을 받았습니다. 많은 시청자는 메시지가 진실하지 않고 진실하지 않다고 느꼈으 며 실제 회사 임원의 존재와 겸손 함과 모호한 수사를 통해 이익을 얻을 수있었습니다.



그러나 소비자는 투명성을 주로 개방적이고 명확하며 정직한 것으로 정의하지만 모든 비즈니스 리더는 이것이 실제로 브랜드에 어떤 의미가 있는지 스스로 결정해야합니다. 이것이 리더가 전체 비즈니스에 대해 기능적이고 실행 가능한 투명성을 정의하는 로드맵 인 계획이 필요한 이유입니다.

전략 # 1 : 반응 투명성

'문제가 있다는 것을 알고 있으며 해결하기 위해 노력하고 있습니다.'

이것은 투명성에 대한 가장 기본적인 접근 방식이지만이를 무시하지 마십시오. 공개 리콜, 도전, 스캔들 또는 PR 위기에 직면했을 때 귀하의 대응이 중요합니다.



많은 브랜드는 여전히 낮게 누워 조용히하라는 역사적으로 신중한 조언에 귀를 기울이고 있지만 전략을 재고해야합니다. 폴 홈즈, 최악의 PR 위기에 대한 연례 목록 인 The Holmes Report의 창립자는“브랜드의 반응이 초기 문제보다 전체 결과에 더 큰 기여를하고있다”고 믿고 있습니다.

그렇다면 좋은 반응은 무엇입니까? 89 % 의 사람들은 비즈니스가 실수를 인정하고 문제를 해결하기 위해 취할 조치에 대해 투명하면 신뢰를 회복 할 수 있다고 말합니다. 56 %는 인쇄 광고 나 이메일과 같은 기존 커뮤니케이션 채널보다 소셜에서 투명성을 원한다고 답했습니다.

그러나 과거의 헤드 라인은 이것이 말처럼 쉽지 않을 수 있음을 시사합니다. 2017 년에 승객이 유나이티드 항공에서 끌려가는 영상이 입소문을 낸 후 회사의 CEO는 처음으로 고객을 '재 수용'합니다. 대중과 피해를 입은 사람들 모두 진정한 사과를 원했지만 대신 많은 사람들이 비 사과로 보는 것을 받았습니다.

여기서 교훈은 사과하는 것과 실제로 실수를 인정하는 것과 상황에 대한 책임을 받아들이는 것과 그 수정에는 차이가 있다는 것입니다. 이를 위해서는 엄청난 겸손과 더 많은 인류애가 필요합니다.

United의 응답과 T-Mobile CEO 인 John Legere의 응답을 대조합니다. Experian 데이터 유출 . 침해가 T-Mobile의 잘못은 아니지만 Legere는 고객에게 알리고 안심시킬뿐만 아니라 잠재적 인 문제를 모니터링하고 관리 할 수있는 리소스를 제공하는 책임을 받아 들였습니다. 그러나 그가 세부 사항과 정보를 제공 한 것이 아니라 그의 반응에 대한 진심이 공감했습니다.

1055 천사 번호

“분명히 저는이 데이터 유출에 대해 매우 화가 났으며 Experian과의 관계를 철저히 검토 할 것입니다.하지만 지금 당장은 영향을받는 모든 소비자를 지원하는 것이 저의 가장 큰 관심사입니다. 나는 우리의 고객과 잠재 고객의 프라이버시를 매우 중요하게 여깁니다. 이것은 우리에게 작은 문제가 아닙니다.”

그리고 그는 거기서 멈추지 않았습니다. 성명서가 회사 웹 사이트에 게시 된 후 Legere는 자신의 개인 Twitter 계정에 대한 링크를 트윗 한 다음 고객 질문에 개인적으로 답변했습니다. T-Mobile Help Twitter 계정이 인수 된 후에도 CEO는 늦은 저녁까지 업데이트와 추가 답변을 계속 게시했습니다.

성명서만으로도 좋았지 만 투명성에 대한 T-mobile의 헌신을 전면에 드러낸 것은 최고 경영진과의 개인적인 반응과 열린 의사 소통이었습니다.

전략 # 2 : 선제 적 투명성

'우리는 모든 사람이 좋아하거나 동의하지 않을 것이라는 것을 알고있는 변경 또는 결정을 내리고 있습니다. 따라서 그 뒤에 생각 프로세스가 있습니다.'

투명한 관행에 더 깊이 헌신하고 싶은 브랜드는 여러분이 아는 것이 팬을 강타 할 때까지 기다리지 않을 것입니다. 선제 적 투명성은 다른 사람이이를 공개하고 메시지보다 앞서 기 전에 발생할 수있는 질문이나 문제를 식별하는 것을 의미합니다.

이를 위해서는 브랜드가 잠재적 인 문제를 식별하거나 예측하기 위해 자신의 자기 인식을 높이고 이러한 문제가 주변 사람들 (고객과 직원 모두 포함)에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 평가하는 데 공감해야합니다.

때로는 사람들이 약간의 맥락이나 설명을 원한다는 점을 강조하는 것이 중요합니다. 회사의 모든 변경이 분노를 유발하지는 않지만 일부는 고객 간의 혼란이나 분열을 유발할 수 있습니다. 이러한 경우 투명성은 혼란이 반발로 바뀌지 않도록하는 데 큰 도움이됩니다.

선제 적 투명성 전략을 실행하는 것은 반응 형 전략과 유사합니다. 단, 청중의 반응을 예상하고 그에 따라 추가 메시지를 준비하여 대화에 앞서 나가는 것을 선택합니다. 따라서 먼저 사람들에게 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 명확한 창을 제공하고 두 번째는 조치 및 지속적인 커뮤니케이션을 위해 잘 준비된 계획을 제공해야합니다.

때로는 자신의 잘못을 바로 잡고보고하는 것을 의미하기도합니다. 취하다 무성한 화장품 예를 들면. 2018 년 여름, Lush는 내부 조사를 통해 회사가 8 년 동안 수천 명의 소매 및 제조 직원에게 무의식적으로 저임금을 지급하고 있음을 공개적으로 밝혔습니다.

모든 것을 조용히 유지하거나 발생한 '심각한 급여 시스템 오류'에 대한 비난을 회피하는 것이 쉬웠지만 대신 Lush Australia의 이사 인 Peta Granger 공개적으로 사과 “우리가 항상 믿어 왔던 가치와 항상 달성하고자했던 높은 기준을 지키지 못한 우리의 소중한 직원과 고객 여러분 께 진심으로 죄송합니다.”

하지만 회사의 대응은 여기서 그치지 않았습니다. 이러한 전략에는 항상 두 부분이 있음을 기억하십시오. 사람들을 단서하고 그들에게 가장 유용한 정보를 제공하는 것이 첫 번째 단계이지만, 미래에 대한 계획 및 / 또는 비전에 대해서도 투명해야합니다.

Granger는 계속해서 ''1 달러이든 1000 달러이든 우리는 실수로 인해 영향을받은 모든 직원과 소통하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 우리는 가능한 한 빠르고 투명하게 빚진 돈을 지불하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 우리는 완벽 함과는 거리가 멀다는 것을 알고 있지만 항상 올바른 일을하기 위해 노력합니다. '

사과는 인간적이고 진심 일뿐만 아니라 책임을 받아들이고 대가를 치르더라도 일을 바로 잡겠다고 약속 한 최고 경영진의 사과였습니다.

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전략 # 3 : 사전 투명성

'이것은 우리에게 중요하며 귀하에게도 중요하다는 것을 알고 있습니다. 따라서 여기에 우리 공장 중 한 곳이나 재료를 공급하는 곳을 살펴 보겠습니다.'

사후 적 투명성과 선제 적 투명성이 모두 중요하지만 투명성이 항상 위기 관리에만 국한된 것은 아닙니다. 그것은 또한 신뢰에 관한 것입니다.

강력한 기반과 신뢰 및 투명성이라는 평판을 구축하려는 브랜드는 비즈니스이면에 대한 통찰력을 적극적으로 제공함으로써보다 적극적인 전략을 지금부터 채택해야합니다.

신뢰 구축에는 시간이 걸립니다. 고립 된 사건이 ​​발생하는 동안 단순히 개방되는 것만으로는 충분하지 않습니다. 브랜드는 고용 관행, 비즈니스 운영, 가격 결정 등과 같은 전통적으로 독점적 인 주제에 대해 영구적 인 조명을 비추는 공개 책이되어야합니다. 사람들이 더 많은 정보를 원하는 문제입니다. 46 % 의 사람들은 브랜드가 사회적 고용 관행에 대해 투명하기를 원하고 53 %는 브랜드가 제품 또는 서비스 변경에 대해 투명하기를 원하며 같은 숫자는 회사 가치에 대한 투명성을 원합니다.

이 전략을 사용하는 브랜드는 오늘날의 높아진 투명성 기대치를 충족 할뿐만 아니라 경우에 따라 초과하는 경우도있을뿐만 아니라 자신의 브랜드 신념과 가치를 공유하여 진정한 관계를 형성 할 수있는 더 많은 기회를 열어줍니다.

선제 적 투명성을 통해 브랜드는 자신이 관심을 갖는 것을 보여줄 수 있지만, 대중에게 사람들과 가장 중요한 문제에 대해서도 관심이 있음을 보여줍니다. 정말 '이봐, 우리는 이것이 당신이 관심을 갖는 문제라는 것을 알고 있습니다. 우리도 그렇습니다. 이 문제를 처리하는 방법에 대해 알고 싶은 모든 것이 있습니다. '

파타고니아는 브랜드의 핵심 구성 요소로서 환경 및 사회 활동에 충실하게 전념하기 때문에이를 자주 수행합니다. 고객에게 지속 가능성 노력을 더 잘 전달하기 위해 Patagonia는 발자국 연대기 , 사람들이 자신의 공급망을 추적하고 구매하려는 재킷이나 티셔츠의 기원을 추적 할 수있는 양방향 디지털 경험을 제공합니다. 면화가 재배 된 농장까지도 마찬가지입니다.

파타고니아는 지속 가능성에 높은 가치를두고 있으며 일반 대중도 이제 시작되고 있음을 알고 있습니다. 이러한 투명성을 통해 브랜드를 실천하고 자신의 신념과 가치가 자신과 일치하는 소비자와 연결될 수 있습니다.

The Footprint Chronicles의 또 다른 승리 측면은 매체입니다. 일부 브랜드는 투명성을 보여주기 위해 몇 개의 연례 보고서를 게시하기 만하면됩니다. 하지만 Forbes 기여자 인 Solitaire Townsend는 그녀의 기사 브랜드 투명성의 진화에 대해“젊은 소비자들은 대부분의 기업들이 이해하기 시작한 방식으로 신뢰의 정의를 바꾸고 있습니다. 감사와 같은 기관 프로세스는 관련성을 잃고 있습니다.”

파타고니아가 출발했을 때 지속 가능성 노력을 더 잘 전달 , 그들은 단일 CSR 보고서보다 더 잘해야한다는 것을 알고있었습니다. 브랜드가 궁극적으로 관심을 끄는 일련의 동영상을 만들기로 결정했을 때 사람들이 소셜에서 가장 투명한 콘텐츠 형식으로보고 한 것을 활용했습니다.

하지만 이것이 브랜드의 첫 번째 투명성 이니셔티브는 아닙니다. 처음부터 수년간의 사회 및 환경 활동을 통해 파타고니아는 이제 브랜드의 가치와 목적을 실천하는 최고의 표준이되었습니다.

먼저 투명성을 습관화함으로써 자연스럽게 브랜드의 일부가 될 것입니다. 진정한 관계를 형성하려는 브랜드의 경우, 소셜에 초점을 맞추더라도 진정한 투명성은 중요한 비즈니스 기둥이되어야합니다. 채널 투자는 전체적일 때 최상의 결과를 제공합니다. 그러니 계획을 세우십시오. 먼저 비즈니스에 투명성이 어떤지 정의하십시오. 그런 다음 여기에 제시된 세 가지 접근 방식의 전략 또는 신중한 조합을 결정합니다. 전략을 실행하고 행동을 습관화 한 다음 투명성이 비즈니스-소비자 관계를 변화시키는 것을 지켜보십시오.

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