프로젝트 관리 소프트웨어의 글로벌 리더 인 Trello는 기업이 목표를 달성하고보다 생산적으로 작업하는 데 필요한 협업 도구를 제공합니다. 이 기술 회사는 제품 플랫폼 안팎에서 원활한 사용자 경험을 제공하는 데 자부심을 느낍니다.



Trello의 제품 마케팅 관리자 인 Brian Cervino는 브랜드의 Twitter 콘텐츠가 배포되는 방식에 일관성이 없음을 확인했습니다. 사람들이 네트워크의 모바일 앱을 통해 @Trello를 방문했을 때 브랜드의 블로그 콘텐츠를 홍보하는 트윗이 아니라 지원 관련 응답을 즉시 확인했습니다.



Cervino는 Trello가 그 결과 새로운 팔로워와 판매 리드를 잃을 수 있다는 것을 알고있었습니다. 해결책 : Trello의 마케팅 팀은 고객 지원 팀을 소셜 미디어 프로세스에 추가하고 Trello의 기본 프로필에서 지원 문의를 안내하는 별도의 Twitter 핸들 인 @TrelloSupport를 출시했습니다.

143의 의미

선택한 팀 해시 태그 Trello의 가치를 공유하고 다기능 소셜 고객 관리 전략을 적절하게 지원할 수있는 소프트웨어를 원했기 때문에 수정 된 노력을 구현했습니다.

3 개월 만에 Sprout의 스마트받은 편지함 협업 도구는 @TrelloSupport 팀이 응답률을 16 % 향상시키고, 2,000 개 이상의 소셜 고객 서비스 문의에 응답하며, 24 시간 이내에 97 %의 고객 서비스 트윗에 응답하는 데 도움이되었습니다.



팀으로서의 성공 벤치마킹

오늘 90 %의 사람들이 브랜드와 상호 작용하기 위해 소셜을 사용하고 있습니다. . Trello의 잠재 고객은 기술에 정통하기 때문에 소셜 미디어, 특히 Twitter는 대다수의 사람들에게 내재 된 커뮤니케이션 형식입니다. 사용자는 인앱 문제에 대한 질문을 트윗하고 제품 피드백 및 아이디어를 제공하여 정기적으로 브랜드와 상호 작용합니다.

이 때문에 팀은 고객 관리 노력의 핵심에있는 소셜이 필요하다는 것을 알았습니다. Trello의 CEO부터 지원, 마케팅 및 콘텐츠 팀 구성원에 이르기까지 조직 전체의 대표들이 모여 계획을 개발하고 주요 목표를 설명했습니다.

합의 된 비즈니스 목표는 세 가지였습니다.



  • 적시에 : 소셜 문의에 대한 전반적인 응답 시간 증가
  • 효율적으로 : @Trello 및 @TrelloSupport의 모든 고객 지원 문의를 전달하여 커뮤니케이션을 간소화합니다.
  • 권위자 : 생산성 솔루션의 리더로서 Trello의 브랜드 아이덴티티를 더욱 강화

Sprout의 Smart Inbox 및 팀 공동 작업 도구는 5 명의 고객 서비스 상담원으로 구성된 Trello 팀이 3 개월 이내에 초기 목표를 달성하는 데 도움이되었습니다.

Smart Inbox에서 캠페인 해시 태그를 필터링하는 기능이 정말 도움이되었습니다. 지원팀은 패배하지 않았습니다.

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증가하는 소셜 볼륨 속에서도 민첩성 유지

Trello가이를 재창조 할 수 있었던 이유 중 하나는 소셜 고객 서비스 계획 성공은 Sprout과 맞춤형 인터페이스 덕분이었습니다. 이를 통해 전체 팀은 전략을 다듬 으면서 민첩성을 유지할 수있었습니다.

브랜드 키워드를 사용하여 Trello는 인바운드 메시지를 여러 소셜 채널로 분류했습니다. 이를 통해 지원팀은 청중의 행동과 사회 활동을 정확하게 표현할 수있었습니다.

또한 지원 관련 트윗에서 광범위한 마케팅 이니셔티브를 분리하여 정확한 응답 시간을 정량화 할 수있었습니다. 이 기능은 특히 사회 활동이 증가 할 때 유용합니다.

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기술 계정 관리자 인 Emily Chapman은 '해시 태그 캠페인으로 인바운드 메시지 양이 평소보다 20 배 증가했습니다.'라고 말했습니다.

이 캠페인은 마케팅 팀에게는 성공했지만 수신 메시지의 유입은 Trello의 지원 상담원에게는 도전 과제였습니다.

Chapman은 'Smart Inbox에서 캠페인 해시 태그를 필터링하는 기능이 정말 도움이되었습니다.'라고 말했습니다. “지원팀은 패배하지 않았습니다. 우리는 여전히 사람들의 질문에 답할 수있었습니다. '

인바운드 메시지를 완료로 표시하면 Trello가 효율적으로 협업하고 추적하는 데 도움이되었습니다.

“소셜이 완료되었는지 추측 할 필요없이 완료 버튼을보고 멈출 수 있습니다. 언제든지 우리 중 누구라도 인수 할 수 있습니다.”라고 Chapman이 말했습니다.

지속적인 지원 측면에서 Sprout의보고 도구는 팀이 소셜 전략을 신속하게 알리고 조정할 수 있도록 도와줍니다.

Sprout을 사용하면 사용자의 의견을 듣고 참여하고 더 잘 지원함으로써 더 나은 제품을 만들 수 있습니다.

9의 영적 중요성

Sprout의 Sent Messages 보고서는 @TrelloSupport에 대해 가장 잘 수행되는 응답을 강조하고 지원 팀에 응답해야하는 질문 유형에 대한 아이디어를 제공했습니다.

한편 참여 보고서는 날짜 및 시간별로 응답 시간과 비율을 강조했습니다. 이를 통해 팀은 피크 시간을 정확하게 파악하고 그에 따라 직원을 조정할 수있었습니다. Chapman은 이후 이러한 분석을 사용하여 Trello의 채용 관행을 알리고 있습니다.

'우리는이 데이터를 사용하여 아웃 바운드 메시지가 증가하는지 확인하고 언제 채용해야하는지 이해합니다.'라고 Chapman은 말했습니다.

사회적 지식으로 제품 진화

직원의 역할에 따라 민첩성을 유지하고 작업을 위임하는 것은 Trello 팀의 일상적인 승리의 중요한 부분입니다. 팀의 가장 혁신적인 점은 사회적 고객 관리 전략 장기적인 비즈니스 목표를 놓치지 않는다는 것입니다.

Cervino는 'Sprout은 말 그대로 사용자의 의견을 듣고 참여하여 더 나은 지원을 제공함으로써 더 나은 제품을 만들 수있게 해줍니다.'라고 말했습니다.

브랜드 키워드 및 Sprout의 트렌드 보고서를 사용하면 Trello가 잠재 고객이 참여하고 트윗하는 주제에 대한 귀중한 통찰력을 쉽게 얻을 수 있습니다.

Chapman은 'Sprout은 사람들이 앱으로 무엇을하고 있는지에 대한보다 전체적인 그림을 제공했습니다.'라고 말했습니다.

Sprout의 플랫폼에서 찾은 결과는 팀이 타사 통합 아이디어, 기능 요청, 콘텐츠 제안을 표시하고 구축을 지원하는 데 도움이됩니다. 마케팅 캠페인에 영향 .

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비트를 놓치지 마세요

Trello는 Sprout을 사용하여 처음부터 소셜 고객 관리 전략을 전략화, 제정 및 측정했습니다.

2015 년 11 월 @TrelloSupport를 출시 한 이후 Trello는 다음과 같은 이점을 제공합니다.

  • 2,000 개가 넘는 고객 지원 관련 질문을 확인하고 답변했습니다.
  • 35 ~ 44 세의 완전히 새로운 인구층에 도달
  • 매월 100 회 이상의 URL 클릭률 달성
  • 새로운 팔로워 164 명과 @ 멘션 851 개 확보
  • 리트 윗 49 % 증가
  • 평균 응답률 16 % 증가
  • 24 시간 이내에 97 %의 트윗에 응답

이제 신규 또는 기존 사용자가 브랜드의 Twitter를 방문하면 관심사에 맞는 관련 콘텐츠가 표시됩니다. 민첩하고 사회적 대화 모니터링 , Trello는 목표를 능가하고 생산성 솔루션의 업계 리더로서 입지를 굳혔습니다.

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