3 월이 지금까지 1 년 중 가장 긴 달처럼 느껴졌다면 당신 만이 이런 느낌을받는 것은 아닙니다.



COVID-19는 미국 최초의 사례가 공개 된 1 월 이후 헤드 라인을 장식했습니다. 단 1 분기에만 스포츠 행사가 광범위하게 취소되고 학교가 원격 학습으로 전환되고 모든 종류의 기업이 오프라인 매장을 폐쇄하는 것을 목격했습니다.



전부는 아니지만 많은 사람들에게 우리는 미지의 영역으로 넘어 가고 있습니다. 마케팅 담당자는 전 세계적으로 유행하는 동안 소셜 미디어를 관리 한 적이 없으며 특정 상황에서해야 할 일을 자세히 설명하는 가이드 북이 없습니다. 그래서 우리는 소셜 미디어에서 공유하는 것이 적절한 지, 기업이 대화에 어떻게 기여할 수 있는지, 그리고 이것이 브랜드가 앞으로 나아가는 데 어떤 의미가 있는지 궁금해합니다.

이러한 질문 등에 답하기 위해 트위터 메시지를 분석했습니다. HASHTAGS의 주요 듣기 주제 COVID-19에 대한 정보와 아래이 데이터에서 수집 된 통찰력. COVID-19 대화에 대해 수치가 밝혀낸 내용을 분석하고, 위기를 성공적으로 헤쳐나가는 브랜드의 예를 제공하고, 마케팅 담당자가 전략을 구축 할 때 고려해야 할 사항을 공유합니다.

COVID-19 소셜 채팅 해부

속도를 늦출 징후 없음

COVID-19에 대한 소셜 미디어 대화는 실제로 2019 년 12 월에 시작되었지만 대부분의 논의는 중국 본토를 중심으로 이루어졌습니다. 그것은 최초의 미국 COVID-19 사례 2020 년 1 월 21 일에 전 세계적으로 바이러스 증가를 둘러싼 주제 볼륨을 보았다고보고되었습니다.

18의 의미

거기에서 우한이 격리 (1 월 23 일)에 배치되고 WHO가 글로벌 보건 비상 사태를 선포 (1 월 30 일)하는 것과 같은 주요 사건과 함께 COVID-19 주제가 계속 증가하는 것을 볼 수 있습니다. 토픽 볼륨은 미국 주식 시장이 하락하고 하루에 5-6 백만 메시지로 급증 할 때까지 2 월의 대부분 동안 하루에 백만 개 또는 그에 가까운 메시지를 유지했습니다.

보고 된 사례의 수가 전 세계적으로 기하 급수적으로 증가함에 따라 COVID-19에 대한 대화는 4 배가되었습니다. 3 월에는 미국이 3 월 13 일에 자체 국가 비상 사태를 선 포함에 따라 화제의 양이 500 만에서 2,000 만 이상으로 증가했습니다. 이탈리아가 전국적인 폐쇄를 발표하고 WHO가 공식적으로이를 전염병이라고 선언하는 등 추가 요인으로 인해 COVID-19가 1 위를 유지할 수 있습니다. 다양한 플랫폼의 소셜 미디어 사용자에게



어조와 관점의 변화

주제가 계속 증가하고 있지만 사람들이 온라인에서 COVID-19에 대해 말하는 방식이 바뀌고 있습니다. 사람들은 더 이상 바이러스에 대한 이야기에만 집중하지 않고 직업, 학교 및 일상 생활에 미치는 영향에 대해서도 이야기하고 있습니다.

2 월부터 3 월까지 COVID-19와 실업 또는 정리 해고에 대한 대화가 4,725 % 증가했으며 격리 및 사회적 거리두기에 대한 메시지가 1,188 % 증가했습니다. 바이러스로 인한 경제적 영향에 대해 논의하는 것 외에도 사람들은 격리가 대학과 학교 휴교에 미칠 영향에 대해 우려를 표명했습니다. 홈 스쿨링 및 온라인 학습에 대한 메시지는 매달 2,111 % 증가했습니다.

한마디로 온라인 분위기는 암울했다. 사람들은 자신이 바이러스에 감염되는 것에 대해 염려했을뿐만 아니라 이제 자신과 가족을위한 재정적 지원 방법에 대해 걱정해야했습니다.



그러나 우리가 그해의 세 번째 달로 이동함에 따라 대화는 또 다른 변곡점에 도달했습니다. 더 많은 사람과 기업이 비슷한 상황에 처하게되면서 지원을 위해 서로에게 의지하는 경우가 늘었습니다. 다른 사람을 돕는 메시지는 3 월에 1,174 % 증가하여 한 달 동안 1,950 만 개의 메시지로 정점에 달했습니다. 대화는 전체적인 정서가 9 % 상승했습니다. Millennials와 Z 세대는 3 월에 게시 된 모든 긍정적 인 콘텐츠의 87 %를 게시했습니다. 전체적으로 긍정적 인 사회적 대화의 양은 2 월에 비해 1,001 % 증가했습니다.

천사가 당신의 생일을 번호

그리고 더 많은 사람들이 참여하기 시작했습니다. COVID-19 대화에 참여한 고유 작성자의 수는 2 월부터 3 월까지 127 % 증가했으며 메시지 당 참여도는 7 % 증가했습니다. 긍정적 인 토론 만 보면 참여도는 1,016 %, 공유는 928 %, 좋아요는 1,058 % 증가했습니다.

즉, 사람들은 단순히 정보를 전파하거나 상황의 멸망과 우울에 초점을 맞추는 것이 아니라 서로를 연결하고 지원하며 고양시키는 방법을 모색하고 있습니다.

핵심 요약 (3 / 01 / 20-3 / 31 / 20) :

  • 3 월에는 800,820 개의 메시지 정리 해고와 실업에 대해 논의합니다.
  • 있었다 1,330 만 개의 소셜 메시지 격리 정책 및 사회적 거리두기에 대해 이야기합니다.
  • 다른 사람을 돕는 것에 대한 메시지가 급증하기 시작했습니다. 3 월 12 일 .
  • 3 월의 대화 정서가 최고치를 기록했습니다. 50 % 긍정적 .

브랜드와 유명인이 반응하는 방식을 바꾸고 있습니다.

이러한 색조 변화는 브랜드와 유명 인사들이 자신의 소셜 플랫폼에 게시 할 때 명심해야 할 중요한 정보입니다.

초기 대화는 정보 공유에 중점을 두었습니다. 브랜드는 매장 폐쇄, 운영 변경 등에 대한 업데이트를 제공하기 위해 소셜 미디어를 사용했습니다. 점점 더 많은 사람들이 집에 머물면서 소셜 플랫폼에 재미 있고 교육적인 콘텐츠를 게시하는 브랜드로 점차 이동했습니다.

9 11의 의미

그만큼 국립 카우보이 박물관 예를 들어,는 다른 심각한 상황에서 유연성을 제공합니다. 박물관은 자신의 트위터 계정을 보안 책임자 인 팀에게 넘겨 전시회 주변에 재미있는 사실과 사진을 게시했습니다. 건전한 콘텐츠와 재미있는 트위터 사고의 조합은 당면한 상황을 무시하지 않고 사람들의 참여를 유지하는 가벼운 콘텐츠를 만듭니다.

Rothy 's DTC 신발 회사 인 DTC는 또한 의료 종사자를위한 공급품을 생산하기 위해 공장을 전환하고 있다는 사실을 소셜 미디어에 공유했습니다. 소셜 커뮤니티에서 아이디어를 크라우드 소싱 한 후 Rothy ’s는 먼저 제조 할 기본 공급품을 식별하고 다른 브랜드가이를 따르도록 권장했습니다. Rothy ’s는 또한 소셜 플랫폼을 사용하여 소비자가 어떻게 참여하고 COVID-19 구호를 제공하는 조직을 지원할 수 있는지 공유합니다.

마찬가지로 유명인들은 자신의 음악을 바꾸고 소셜 미디어에서 정보를 공유하는 내용과 방법에 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 유명 인사들은 집에 머무는 방식을 공유하는 것에서 코미디 안도감을 제공하는 것에서부터 플랫폼을 활성화하고 선을 위해 사용하는 것으로 바뀌 었습니다.

그리고 유명인들이 한꺼번에 게시하고 있습니다. Sprout에서 측정 한 모든 주제 대화의 37 %가 유명인을 언급했습니다. 라이언 레이놀즈 예를 들어는 트위터를 통해 1570 만 팔로워에게 집에 머무르는 메시지를 확대했습니다. New Orleans Saints의 쿼터백, 드류 브리스 , 루이지애나 주에 $ 5,000,000를 기부하고 COVID-19 위기 동안 구호를 제공하는 특정 조직을 강조했습니다.

핵심 요약 (3 / 01 / 20-3 / 31 / 20) :

  • 유명인을 언급 한 소셜 메시지는 감정 50 % 증가 그렇지 않은 사람들에 비해.
  • 있었다 평균 참여율 51 % 증가 유명인이 언급 된 대화의 메시지 당.

소비자는 재택 생활을 받아들입니다

바이러스가 계속 확산됨에 따라 사람과 브랜드는 현재 상황에 적응하고 최선을 다하는 방법을 배웠습니다.

아마도 가장 분명한 조정은 원격 근무가 증가하고 있다는 것입니다. 3 월부터 원격 작업에 대한 대화가 120 만 개가 넘는 메시지로 팽창하고 550 만 건의 참여를 얻었으며 이는 2 월에 비해 5,000 % 증가한 수치입니다. 대화를 주도한 사람은 대부분 (75.8 %)의 수다가 18 ~ 34 세였습니다. 완전한 재택 근무 설정으로의 초기 전환은 어려웠지만 사람들은이 새로운 표준에 적응하기 시작했으며 3 월 25 일이되면 감정이 더욱 긍정적으로 변합니다.

숫자 28의 중요성

물론 삶에는 단순한 일 이상의 것이 있습니다. 사람들이 집에 점점 더 머물면서 스스로를 즐겁게 할 방법을 모색했습니다.

3 월에는 전염병 기간 동안 사람들이 참여한 다양한 활동에 대한 소셜 메시지가 453,000 개가 넘었습니다. 요리, 제빵, 피트니스 및 비디오 게임과 같은 활동이 대화의 최상위에 올랐고 370 만 명의 참여를 유도했습니다. 또한 사람들이 바이러스 확산에 맞서 싸우도록 다른 사람들을 격려함에 따라 해시 태그 #StayAtHome의 사용이 증가하는 것을 확인했습니다. #StayAtHome 해시 태그를 포함한 대화는 3 월에 600 만 개의 메시지를 기록했으며 대화의 90 %는 3 월 13 일 이후에 발생했습니다.

핵심 요약 (3 / 01 / 20-3 / 31 / 20) :

  • 해시 태그 #Wfh 사용되었다 1.56 % COVID-19 즈음 3 월에 보낸 모든 메시지 중 #RemoteWork 사용되었다 1.14 % 모든 대화의.
  • #StayAtHome 메시지의 40 % 노인들에게서왔다 55 세 이상 .

5 가지 재택 체류 활동 (3 / 01 / 20-3 / 31 / 20) :

  1. 조리
    거래량 : 221,151
    약정 : 1,389,658
  2. 빵 굽기
    거래량 : 83,805
    참여 : 802,589
  3. 적합
    거래량 : 77,625
    참여 : 593,781
  4. 비디오 게임
    거래량 : 50,162
    참여 : 930,318
  5. 해피 아워
    볼륨 : 10,484
    참여 : 57,689

브랜드의 미래

소셜 미디어는 전 세계가 COVID-19 유행에 어떻게 적응했는지 보여주었습니다. 브랜드가 적절한 방식으로 대응하는 것을 보았지만 현실은 여전히 ​​유동적이며 앞으로 더 많은 변화를 기대할 수 있습니다.

몇 주 동안 소비자 구매 행동이 어떻게 변했는지 생각해보십시오. 3 월에 우리는 4,966 % 증가 멤버십 및 구독 취소에 대한 대화에서. 사람들은 또한 식료품을 배달하고 사람들이 지역 식당과 사업을 지원하기 위해 테이크 아웃을 주문하도록 장려하는 것에 대해 이야기하기 시작했습니다. 그리고 화장지나 식료품 점의 빈 진열대를두고 싸우는 사람들을 보여주는 소셜 미디어에 게시 된 동영상을 누가 잊을 수 있을까요?

핵심 요약 (3 / 01 / 20-3 / 31 / 20) :

천사 번호 1001
  • 3 월에는 790,000 개 이상의 메시지 도로변 픽업 및 배송에 대해.
  • 또한 67 % 부정적인 감정 대량 구매하는 소비자에 대한 대화에서.

구매자 행동은 하룻밤 사이에 변화했지만 브랜드는 장기적으로 이러한 변화가 지속될 것으로 예상해야합니다. 배달 서비스와 온라인 쇼핑 포털은 소비자의 새로운 표준이며 바이러스가 통제 된 후에도 브랜드에서 기대하는 것입니다. 식품 서비스 및 소비재뿐만 아니라 모든 유형의 산업 분야의 기업은 앞으로 온라인 서비스에 대한 수요를 예상해야합니다.

그리고 브랜드가 고려해야 할 COVID-19의 경제적 손실이 있습니다. 온라인에서 긍정적 인 대화의 증가에도 불구하고 사람들은 여전히 ​​재정적으로 어려움을 겪고 스트레스를 받고 있습니다. 미국에서만 천만명 3 월 실업 급여 신청. 소비자가 점점 더 가치를 인식하게됨에 따라 브랜드는 상품과 서비스의 가격을 재검토해야합니다.

마지막으로 COVID-19는 브랜드가 디지털 혁신 노력의 강점과 '디지털 선반'을 관리하는 방법을 평가하도록 촉구했습니다. 급격한 수요 증가로 인해 주문을 이행하고 선반을 비축 할 수있는 비즈니스 능력에 상당한 부담이되었습니다. 그리고 마케팅 담당자는 최적의 고객 경험에 미치지 못하는 방법을 배우고 고객 관리 및 서비스 노력을 지원하기 위해 소셜 미디어에 기대고 있습니다.

우리는이 전염병이 얼마나 오래 지속 될지 또는 언제 세상이 '평상시처럼 사업'으로 돌아올 지 모릅니다. COVID-19에 대한 더 많은 뉴스가 나오면 우리 ​​모두는 계속해서 사업 운영을 조정할 것이지만, 무엇보다도이 불확실한시기에 우리를 안내 할 세 가지 사항이 있습니다.

  • 사회적 고객 관리를 우선시하십시오. 브랜드는 고객이있는 곳으로 이동해야하며, 요즘에는 100 % 온라인 상태입니다. 소셜 미디어는 종종 소비자가 정보를 찾는 첫 번째 장소이며 브랜드에 잠재 고객과 계속 연락 할 수있는 최고의 기회를 제공합니다. 위기 상황에서 소셜 고객 관리는 브랜드가 이러한 불확실성을 극복 할 수 있도록 지원합니다. 소셜 채널을 사용하여 지속적인 지원을 제공하고 고객이 최적이 아닌 경험을 탐색하도록 돕습니다. 브랜드가 고객과 효과적으로 경청하고 반응하고 소통하는 것이 이전보다 더 중요하며, 소셜 미디어는 브랜드가 바로 그 일을 할 수있는 곳입니다.
  • 소셜 데이터에 의지하십시오. 글로벌 유행병을 탐색하기위한 로드맵은 없지만 마케터는 소셜 데이터로 전환하여 콘텐츠의 방향을 알리고 대화의 흐름을 유지할 수 있습니다. 소셜 미디어에서 수집 한 통찰력은 브랜드가 잠재 고객이 무엇에 관심을 갖고 있는지, 진행중인 유행병이 행동에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 더 나은 이해를 제공합니다. 브랜드가 소셜 데이터를 파헤칠 때 주시해야 할 더 큰 트렌드도 있습니다. 소셜 데이터는 바이러스가 구매자 행동에 미치는 장기적인 영향에 대해 무엇을 보여 주며 브랜드는 이러한 변화를 해결하기 위해 어떻게 조치를 취하고 있습니까?
  • 항상 공감으로 이끌어 라. 이제 브랜드는 그 어느 때보 다 인간적인면을 보여줄 필요가 있습니다. 이 위기 상황에서 고객을 어떻게 지원하고 있습니까? 커뮤니티가 직면하고있는 문제를 완화하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 우리 모두는이 전염병으로 인해 어떤 식 으로든 영향을 받고 있으며 사람들의 우선 순위가 바뀌고 있습니다. 소셜 데이터의 통계는 잠재 고객의 우려에 대해 무엇을 말합니까? 추종자들은 무엇을 요구합니까? 이 정보를 통해 콘텐츠를 진정성 있고 관련성있게 만들고 신뢰할 수있는 사람들을 상기시킬 수 있습니다.

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