Casio는 고객 경험이 디지털에서 집 밖까지 모든 접점에서 구매 의도에 영향을 미친다는 것을 잘 알고 있습니다. 사실로, Defaqto 연구 소비자의 55 %가 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불 할 것이라는 사실을 발견했습니다. McKinsey는 다음과 같은 결과를 통해이 감정을 증폭 시켰습니다. 구매 경험의 70 % 고객이 대우 받고 있다고 느끼는 방식에 기반합니다.



변화하는 쇼핑객의 요구를 충족하기 위해 Casio는 고객 관리에 비즈니스 전략을 집중해야한다는 것을 알고있었습니다. 2016 년에 Casio는 해시 태그 소비자 커뮤니케이션을 간소화하고 품질 보증을 개선하며보다 효율적인 교차 기능 내부 워크 플로를 구현합니다.



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결과?

  • Facebook 및 Twitter에서 응답률이 전월 대비 22 % 증가
  • 주중 응답 시간 60 % 감소

이는 글로벌 전자 브랜드가 잠재 고객의 잠재 고객의 기대치를 능가한다는 것을 증명하는 KPI입니다.

디지털 전화 트리의 가지 정리

키보드. 계산기. 카메라. 시계. Casio의 지원 팀은 다양한 제품 포트폴리오를 담당합니다. 다양한 인구 통계 및 사용 사례에서 소비자의 요구 사항을 해결하는 작업을 맡은 Casio 지원은 잠재 구매자와 브랜드 충성도를위한 중간 단계입니다. 이것이 전자 브랜드가 의도적으로 이사를 결정한 이유입니다. 사회적 고객 관리 사내.

많은 사람들에게 소셜은 브랜드와의 첫 번째 접점입니다. ㅏ 2017 년 새싹 설문 조사 Millennials, Gen Xers 및 Baby Boomers의 50 % 이상이 제품을 구매하기 전에 소셜 브랜드를 팔로우한다는 사실을 발견했습니다. 그리고 Casio는 첫인상이 중요하다는 것을 알고 있습니다. 대행사에서 고객 관리를 처리 할 때 Casio는 고객 경험을 제어하거나 브랜드 표준을 충족하는지 확인할 수 없었습니다.

'소셜은 우리 브랜드의 확장이며 우리는 모든 디지털 접점에 매장 내 경험을 복제해야합니다.'라고 운영 서비스 부서 관리자 인 Richard Sharpe가 말했습니다.



Richard Sharpe, Casio Electronics

고객이 동의합니다. 최근 연구 영업 75 %의 소비자가 참여하는 곳 (예 : 웹 사이트, 소셜 미디어, 모바일, 대면)에 관계없이 일관된 경험을 기대한다고 밝혔습니다.

Sharpe는“소셜을 사내에 도입함으로써 고객의 요구를 충족 할 수 있습니다. '우리는 고객을 실망시키지 않고 즉시 질문에 답하고 적절한 해결책을 찾을 수있는 리소스와 전문 지식을 갖추고 있습니다.'

Casio는 디지털 전화 트리의 장벽을 허물고 고객이 요구하는 수준의 관리를 제공했습니다.



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“뛰어난 고객 관리는 브랜드에 대한 신뢰를 구축하는 것입니다. 이것이 바로 Casio를 차별화하는 요소입니다.”라고 Sharpe는 말했습니다.

샤프가 맞다.

의 71 % 2017 년 새싹 설문 조사 응답자들은 긍정적 인 상호 작용을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 말했습니다. 고객 서비스를 간소화하는 것이 브랜드의 수익과 관련이 있다는 추가 증거입니다.

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통제하기 : 부정적인 것을 긍정적으로 바꾸도록 보장

소셜 고객 관리에 대한 소유권을 확보함으로써 Casio는 모든 접점에서 브랜드 내러티브를 제어 할 수 있습니다. 이를 통해 전자 브랜드는 부정적인 상황을 긍정적이고 기억에 남는 상호 작용으로 전환 할 수 있습니다.

'고객 지원은 제품 A 구매와 제품 B 구매의 차별화 요소입니다.'라고 Sharpe는 말했습니다.

“브랜드 충성도에 영향을 미칩니다. 사람들은 제품 작동 방식에 대한 정보를 제공하거나 문제가 발생했을 때 도움을 줄 누군가가 있다는 것을 알고 싶어합니다. '

대행사에서 고객 관리를 처리 할 때 Casio는 고객이 공유하는 부정적인 브랜드 경험과 긍정적 인 브랜드 경험을 덜 인식했습니다. 부정적인 고객 경험이 브랜드에 기하 급수적으로 영향을 미치기 때문에 이것은 엄청난 사각 지대였습니다. 에 따르면 Parature , 하나의 부정적인 경험을 보충하려면 12 개의 긍정적 인 고객 경험이 필요합니다.

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사내 고객 관리를 통해 Casio는 문제를 해결할 수있을뿐만 아니라 브랜드가 긍정적 인 부분을 확대하고 성공 사례를 Casio의 마케팅 부서에 쉽게 전달할 수있었습니다.

사용 편의성에 따른 조직 전체의 효율성 향상

Sprout으로 전환 한 이후 Casio의 가장 큰 이점 중 하나는 브랜드 전체 조직의 요구 사항을 충족하도록 소프트웨어를 확장 할 수 있다는 것입니다.

“Sprout을 구성하는 방법은 정말 간단합니다. 필요한 모든 정보를 얻을 수있는 한 곳이 있습니다. 다른 탭으로 이동하지 않습니다. 그것은 우리의 의사 소통을 정말로 간소화 시켰습니다.”라고 Sharpe는 말했습니다.

이메일이나 내부 인스턴트 메시지에 의존하는 대신 고객 관리 및 마케팅 부서는 Sprout 플랫폼에서 직접 서로 통신 할 수 있습니다.

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“작업은 환상적입니다. 하나의 피드에서 네트워크 전반에 걸쳐 Casio의 모든 소셜 메시지를 볼 수 있습니다. 그런 다음 상황에 따라 고객 서비스 담당자, 영업 또는 마케팅 담당자에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 전체 프로세스의 속도를 높입니다. 그리고 소셜에서 속도가 핵심입니다.”라고 Sharpe는 말했습니다.

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Casio Electronics 소셜 고객 관리

Sprout의 효율성과 사용 편의성은 기능과 커뮤니케이션에만 적용되는 것이 아닙니다. 보고에도 적용됩니다. Casio는 Twitter 피드백 및 NPS 점수 , 조직의 이메일 및 전화 활동에서 성공을 벤치마킹하는 데 사용되는 측정 항목입니다.

“NPS보고의 이점은 엄청납니다. 우리가하는 다른보고와 일치합니다. 그래서 그것은 우리가 이미 확립 한 것에 매끄럽게 미끄러집니다. 사람들이 다른 것을 시도하고 이해하도록하는 것이 아닙니다. 매우 간단하고 간단합니다.”라고 Sharpe는 말했습니다.

확장 가능한 소셜 고객 관리 구조

고객 관리를 사내로 이전하고 조직 전체에 Sprout에 투자함으로써 Casio는 응답률을 전월 대비 22 % 증가시키고 응답 시간을 주중 60 % 단축 할 수있었습니다. 또한 전자 브랜드가 브랜드 사명을 전달하고 대규모 고객 경험을 개선 할 수있었습니다.

“Casio의 지원 가치 시스템은 실제로 최종 사용자와 소통하는 것입니다. 우리는 그들이 Casio 브랜드의 일부인 것처럼 느끼게하고 싶습니다.”라고 Sharpe는 말했습니다.

Sprout을 통해 Casio는 고객 지원이 조직의 다른 팀과 협업하는 방식을 단순화하여 고객과의 일관된 연결을 촉진합니다.

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