모든 소매 업체는 재개 장 시간이되었을 때 취해야 할 조치에 대해 생각하고 있습니다. 준비해야하는 것은 운영 및 물류 팀뿐 아니라 비즈니스의 소셜 팀도 재개를위한 계획을 마련해야합니다.



검역 과정에서 소셜은 브랜드에게 고객에게 직통 라인을 제공했습니다. 오프라인 쇼핑이 복귀함에 따라 소셜은 매장 내 경험에 영향을 미칠 정보에 대해 고객에게 최신 정보를 제공하는 데 다시 중요한 역할을 할 것입니다. 매장이 점점 더 직접 손님을 맞이함에 따라 소셜 데이터는 마케팅 담당자가 모든 사람을 위해 효과적이고 안전한 재개 장을 보장하기위한 명확한 행동 계획을 개발하는 데 도움이 될 것입니다.



비즈니스 재개를 계획 할 때 다음 사항을 염두에 두십시오.

  • 사회적 고객 관리를 우선시하십시오. 고객이이 새로운 표준을 탐색함에 따라 쇼핑객은 계속해서 질문과 우려 사항으로 소셜에 연락 할 것입니다.
  • 건강과 안전 쇼핑객의 가장 큰 관심사입니다. 기업은 소셜 플랫폼을 사용하여 업데이트 된 안전 프로토콜을 공유하고 매장에 들어가기 전에 고객이 가질 수있는 문제를 해결해야합니다.
  • 정보는 빠르게 변화하고 있습니다. 최신 트렌드를 파악하려면 소셜 리스닝과 같은 도구를 활용하여 고객이 매장 재개 장에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 비즈니스에서 필요한 것이 무엇인지에 대한 펄스를 유지하세요.

1 단계 : 비즈니스 재개 준비

최신 HASHTAGS Index에 따르면 소비자의 47 % 회사 뉴스를 최신 상태로 유지하려면 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우하십시오. 고객에게 영업 시간 및 안전 요구 사항에 대해 변경된 사항을 알려 매장 내 경험에서 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있습니다.

COVID-19를 둘러싼 불확실성이 너무 많기 때문에 모든 사람에게 자연적인 건강과 안전이 가장 중요합니다. 우리의 최신 소매 데이터 보고서 학교로 돌아가는 것에 대한 사회적 대화에서 40,000 개 이상의 메시지에 '안전'또는 '안전'이라는 단어가 포함되어 있다고 밝혔습니다. 콘텐츠 캘린더를 계획 할 때 고객 건강과 사회적 거리두기를 강화하기 위해 어떤 조치를 취하고 있는지에 대한 정보의 우선 순위를 정하십시오. 6 월 초에 재개 장을 발표 한 시카고의 독립 부티크 인 Milk Handmade는 업데이트 된 업무 시간을 공유하기 위해 Instagram으로 이동했으며 고객에게 추가 안전을 위해 개인 약속을 예약 할 수있는 옵션을 제공했습니다.

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우리는 당신을 위해 준비하고 있으며 모든 사람을 안전하게 지키기 위해 신중을 기하고 있습니다. ⠀ ⠀ 금요일부터 가게에서 뵙기를 고대합니다. 새로운 시간은 다음과 같습니다 .⠀⠀ ⠀⠀ Th-Sun : 11-6 (한 번에 최대 2 명 허용) ⠀⠀ ⠀⠀ M-W : 예약. 여기에서 저에게 메시지를 보내거나 milkchicago@gmail.com으로 이메일을 보내 개인 예약을 할 수 있습니다.



공유 한 소식 수제 우유 • 할리 보든 (@milkhandmade) 2020 년 6 월 10 일 오후 4:28 PDT

비슷한 방식으로 피트니스 스튜디오 Barry 's는 공기 정화 시스템 업데이트 및 새로운 체크인 정책과 같은 중요한 안전 변경 사항을 Instagram에 게시했습니다. 스튜디오는 또한 고객에게 수용 인원 감소와 항상 고객 사이에 6 피트를 확보 할 수 있도록 장비를 재배치하는 등 그룹 수업이 어떻게 변할 것인지를 고객에게 알 렸습니다.



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#Barrys US의 중요한 안전 업데이트 (자세한 내용은 약력 링크).

공유 한 소식 배리스 (@barrys) 2020 년 5 월 27 일 오후 4:05 PDT

재개 장 전에 중요한 안전 메시지를 계속 배포 할 때 매장에 발을 들여 놓기 전에 고객이 알아야 할 다른 사항에 대해 생각하십시오. 이점 사회적 경청 업계의 쇼핑객에게 가장 먼저 떠오르는 주제와 소셜 또는 다른 커뮤니케이션 채널을 통해 해결하지 않은 문제를 파악합니다.

미리 고객과 공유 할 것을 고려하기 위해 알아야 할 기타 정보는 다음과 같습니다.

  • 매장 반품 및 시착 정책 변경
  • 노인 및 면역 약자 고객을위한 예약 된 쇼핑 시간
  • 특정 시간에 매장에서 허용되는 쇼핑객 수
  • 입장을위한 안면 커버 및 마스크 요건

미리 고객과 더 많이 공유할수록 비즈니스를 재개 할 때 고객과 ​​귀하가 더 잘 준비 할 수 있습니다.

2 단계 : 고객에게 지속적인 지원 및 빠른 응답 제공

드디어 그날이 왔습니다. 다시 시작할 시간입니다! 쇼핑객이 매장을 방문 할 때 소셜 팀은 질문에서 피드백, 불만 사항에 이르기까지 다양한 고객 메시지를받을 것으로 예상 할 수 있습니다.

Sprout 데이터에 따르면 4 월부터 6 월까지 소매 업체에서 72 % 증가 작년 같은 기간에 비해 수신 된 일일 인바운드 메시지의 평균 수입니다. 즉, 고객은 새로운 쇼핑 경험에 적응하면서 소셜 브랜드에 더 많이 다가 가고 있습니다.

고객이 질문을 할 때까지 기다리는 대신 브랜드는 사전에 접근하여 소셜에서 중요한 업데이트를 미리 공유 할 수 있습니다. 예를 들어 Semicolon Bookstore & Gallery는 고객이 긴 배송 시간에 대해 불만을 제기 한 후 가능한 한 빨리 주문을 처리하기 위해 노력하고 있다는 사실을 트위터에 공유했습니다.

소매 업체가 고객으로부터받을 수있는 또 다른 유형의 메시지는 진입을위한 안면 마스크 요구 사항에 대한 질문입니다. 노드스트롬은 일부 매장이 다시 문을 열겠다고 발표 한 후 매장에서 마스크를 착용해야하는지 묻는 쇼핑객으로부터 많은 질문을 받았습니다.

모든 질문을 예상 할 수는 없지만 특정 시나리오에서 어떻게 대응할지에 대한 가이드 라인을 작성할 수 있습니다. 예를 들어, 의류 소매 업체는 매장에서 상품을 시도하는 것에 대해 고객으로부터 질문을받을 가능성이 높습니다. 사전 예방 적 커뮤니케이션 전략의 일환으로 탈의실에서 사회적 거리두기가 어떻게 시행되고 방이 얼마나 자주 청소되는지에 대한 정보를 공유하는 것을 고려하십시오.

소셜 전략을 계획 할 때 커뮤니케이션 또는 운영팀과 팀을 구성하여받을 수있는 질문을 브레인 스토밍하고 팀이 가져올 수있는 사전 승인 된 답변 목록을 개발하는 것을 고려하세요.

3 단계 : 한 걸음 물러서서 메시지 재평가

소셜 팀이 중요한 업데이트를 지속적으로 공유하고 온라인에서 고객을 지원함에 따라 무엇이 효과가 있고 무엇이 아닌지 평가해야합니다.

고객이 매장에 안전하게 들어갈 수있는 충분한 정보가 있다고 생각합니까? 쇼핑객이 매장을 방문한 후 겪게되는 고충은 무엇이며 소셜 팀은 이러한 불만을 어떻게 완화 할 수 있습니까?

000의 의미

이러한 답변 등을 찾으려면 소셜 데이터를 살펴 봐야합니다. 와 소셜 미디어 분석 도구 , 소셜 팀은 특정 게시물의 실적과 잠재 고객의 참여를 유도하는 콘텐츠 유형을 추적 할 수 있습니다. 예를 들어 매장 내 안전 예방 조치에 대한 게시물이 가장 많이 참여하는 반면 판매 관련 게시물은 덜 매력적임을 알 수 있습니다. 이러한 종류의 소셜 데이터는 마케팅 담당자가 고객이보고 싶어하는 콘텐츠를 두 배로 늘리고 브랜드와 함께 안전하게 쇼핑하는 데 필요한 자신감을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

와 고객의 40 % 브랜드가 소셜에 도달 한 후 1 시간 이내에 응답하기를 기대하는 마케터는 고객 관리 전략의 일환으로 응답률과 시간을 추적해야합니다. 특히 쇼핑객이이 새로운 표준에 적응함에 따라 적시에 대응하는 브랜드의 능력은 긍정적 인 고객 경험을 만드는 데 큰 도움이 될 것입니다.

드디어, 사회적 청취 데이터 소셜 마케터가 거의 실시간으로 재개 장에 대한 트렌드와 소비자 정서를 파악하는 데 도움이됩니다. 청취 데이터를 통해 마케터는 최근 매장 폐쇄 및 쇼핑객이 직접 쇼핑에 대한 우려 사항과 같은 해당 지역의 최신 개발 상황에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 경청을 통해 소셜 팀은 열악한 매장 내 경험이나 영업 시간에 대한 혼란과 같은 고객 문제를 통제 할 수 없게되기 전에 신속하게 해결하고 해결할 수 있습니다.

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무엇이든 준비하세요

이 전염병이 소셜 팀에게 무엇이든 가르쳤다면 아무리 잘 짜여진 계획도 잘못 될 수 있습니다. 이미 여러 주에서 재개 장을위한 원래 계획을 뒤로하고 소매 업체가 두 번째로 문을 닫아야하는 것을 보았습니다.

바이러스가 완전히 박멸 될 때까지 소매 업체를위한 최고의 사회적 전략은 당면한 상황에 적응할 수 있고, 적극적인 커뮤니케이션을 강조하며, 투명성을 우선시하는 것입니다. 가장 중요한 것은 고객에게 귀사가 있다는 사실을 알리고 가능한 모든 방식으로 지원할 준비가되어 있다는 것입니다. 강력한 계획과 약간의 유연성을 갖춘 소셜 팀은 원활한 비즈니스 재개를 준비하고 고객이이 전염병의 다음 단계를 탐색 할 때 지원할 수 있습니다.

오늘날 쇼핑객이 소매업에 대해 어떻게 말하는지 알아보십시오.

데이터를 사용하여 소비자의 요구 사항을 설명하고 비즈니스 접근 방식에 대한 확신을주는 신학기 소셜 전략을 만듭니다.

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