소개

'The Office'의 에피소드에서 Pam은 동료 드와이트에게 적극적으로 경청하여 잠재 여성 고객에게 더 잘 팔리는 방법을 가르치려고합니다. 하지만 드와이트는 고객이 원하는 것이 무엇인지 이미 알고 있다고 생각하기 때문에 운동하는 동안 동료들과 이야기를 나누고 자신의 영업 홍보를 고수합니다.



훈련의 결과? '고객'이 실제로 필요로하는 것이 무엇인지 이해하고 그에 따라 피치를 조정하는 대신 드와이트는 결국 처음부터 파멸 된 판매를 강요하게됩니다. 결국 던더 미 플린의 여성들은 드와이트가 절망적이라고 라벨을 붙였고 그가 듣지 않을 것이기 때문에 피치를 날릴 것이라고 결론지었습니다.



조직이 고객 및 쿠키 커터 피치에 대한 가정을 운영하는 경우 대상 고객과 연결하고 이해하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이는 모든 브랜드의 큰 성장을 방해하는 요소입니다. 고객의 99 % 브랜드가 해당 브랜드에서 구매를 고려하기 전에 소비자에 대한 이해와 관심을 보여주기를 원한다고 말했습니다.

좋은 소식은 조직이 Dwight와 같을 필요가 없다는 것입니다. 고객의 현재 기대를 충족하고 고객이 다음에 원하는 것을 예상하며 경쟁에서 한 발 앞서 나갈 수 있습니다. 고객이 어떻게 생각하고 행동하는지 느끼고 소비자 여정과 구매 결정의 동기에 대한 이해도를 높일 수 있습니다. 거기에 도달하려면 고객과 공감하고 시간을내어 고객의 의견을 들어야합니다. 모든 것은 듣기에서 시작됩니다.

사회적 경청 정의

모든 브랜드는 멘션을 모니터링하고 필요에 따라 직접 메시지에 응답해야하지만 이러한 소셜 대화의 내용과 맥락도 분석해야합니다. 경청을 통해 마케팅 담당자는 실제 사람들의 솔직한 생각과 감정을 엿볼 수 있습니다. 이러한 통찰력은 소셜을 넘어서 마케팅과 광범위한 비즈니스 결정에 영향을 미칠 수 있습니다.

듣기는 사회적 대화와 데이터를 면밀히 살펴볼 필요가 있기 때문에 종종 모니터링 . 둘 다 성공적인 전략의 핵심 구성 요소이지만 각 접근 방식이 브랜드에 제공하는 가치를 포함하여 둘의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다. 둘을 구별하려면 다음과 같이 생각하십시오.

  • 모니터링은 문제의 증상을 치료합니다.
  • 청취는 문제의 근본 원인을 식별합니다.

모니터링을 통해 조직은 브랜드와 상호 작용하는 사람들을 확인하고 응답 할 수 있습니다. 경청은보다 적극적인 접근 방식이므로 마케팅 담당자는 특정 주제, 키워드, 브랜드 및 산업에 대한 광범위한 대화에서 핵심 통찰력을 분석하고 추출해야합니다. 경청을 통해 브랜드는 고객이 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지, 감정을 유발하는 요소가 무엇인지, 그리고 진정한 인맥을 형성하기 위해 타겟 고객과 동일한 언어로 말하는 방법을 파악할 수 있습니다.



중요한 순간에 우리는 커뮤니티에서 어떤 통찰력이 떠오를 수 있는지에 초점을 맞추고 싶습니다. 우리는 전체주기에 걸쳐 고객 여정을 이해하기를 원하며 경청은 우리가 그렇게하는 데 도움이됩니다.

경청하는 것은 가치가있다

오늘날의 시장에서 브랜드는 고객과의 일회성 상호 작용이 아닌 장기적인 관계를 원할 경우 경청을 활용해야합니다.

사회에서 강한 존재감은 그러한 관계를 육성하는 데 큰 도움이됩니다. 우리의 최신 Brands Get Real 보고서는 64 %의 소비자가 강력한 소셜 미디어 존재를 유지하는 브랜드와 더 많이 연결되어 있다고 느낍니다. 경청을 통해 모든 규모의 브랜드는 고객과 더 잘 관련 될 수 있으므로 마케터는 잠재 고객을 판매가 아닌 사람처럼 대할 수 있습니다. 84 % 의 고객은 구매할 브랜드를 선택할 때 사람처럼 대우받는 것이 중요하다고 말합니다.



또한 브랜드가 고객과 고객의 요구를 이해하면 우리의 데이터 51 %의 사람들이 해당 브랜드에 더 많이 연결되어 있다고 느낍니다. Connection은 고객 충성도를 높이고 누군가 나쁜 경험을 할 때 잠재적 인 보이콧으로부터 조직을 보호합니다. 우리의 연구에 따르면 고객이 브랜드와 연결되어 있다고 느낄 때 76 %는 경쟁 업체보다 해당 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높고 절반 이상 (57 %)은 해당 비즈니스에 대한 지출을 증가시킬 것입니다.

연결을 넘어 고객의 요구를 이해하고 충족하는 능력은 브랜드와 고객 간의 관계를 강화할뿐입니다. 예를 들면 펜티 뷰티 흑인 여성들의 피부 톤에 맞는 메이크업 옵션 부족에 대한 우려의 목소리를 듣고 40 색 범위의 파운데이션 제품을 출시했습니다. 고객들은 메이크업 업계의 실제 문제를 해결 한 것으로 소셜 전반에 걸쳐 Rihanna의 화장품 브랜드를 칭찬했으며 출시 첫 달 만에 Fenty Beauty가 $ 72 만 .

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소셜 리스닝에서 배울 수있는 브랜드

브랜드가 잠재 고객을 잘 이해하면 고객의 기대에 부응하기 위해 전략을 조정할 수 있습니다. 사람들이 직접 언급하기를 기다리는 대신 브랜드는 소셜에 대한 고객의 솔직한 생각, 감정, 의견을 적극적으로 찾아야합니다. 경청을 통해 브랜드는 구매자 여정의 원동력이되는 요소, 대상 고객과 대화하는 방법, 산업 전반의 건강 상태 등을 보여주는 실행 가능한 데이터에 액세스 할 수 있습니다.

소비자 행동을 유도하는 요인

고객이 한 조직에서 다른 조직을 통해 구매하도록 동기를 부여하는 것이 무엇인지 파악하면 마케팅 담당자가 인식 및 고려 단계에서 소비자에게 접근하는 방식을 조정할 수 있습니다. 이 정보로 무장 한 브랜드는 경쟁사와 더욱 차별화되고 지속적으로 고객의 기대를 뛰어 넘을 수 있습니다.

마케터는 고객이 구매 여정을 진행할 때 고객의 사고 과정을 조사하여 구매 습관을 유도하는 요소에 대한 청중 조사를 수행 할 수 있습니다. 경청은 마케터가 소비자 결정의이면에있는 이유와 어떤 요인이 다른 브랜드보다 한 브랜드에서 구매하도록 동기를 부여하는지 이해할 수 있도록합니다. 예를 들어, 더 많은 사용자를 플랫폼으로 끌어 들이기 위해 한 모바일 결제 서비스 제공 업체는 사용자 경험 기능에 대한 소비자 감정을 추적하기 위해 청취했습니다. 조사 결과에 따라 결제 제공 업체는 그에 따라 기능을 조정했으며 그 결과 고객 기반이 증가하고 매출이 전년 대비 15 % 증가했습니다.

큰 그림에 대해 생각하면 도움이됩니다. 사람들이 당신의 브랜드보다 경쟁사의 브랜드를 선호한다면 소셜 미디어에 그 이유를 알리기 위해 어떤 말을하고 있습니까? 특정 대화를 유도하는 요인은 무엇이며, 연중 특정시기가 구매에 어떤 영향을 미치며, 어떤 용어 또는 해시 태그가 고객의 감정적 반응을 이끌어 내는가? 경청을 통해 브랜드는 청중이 좋아하는 것과 싫어하는 것뿐만 아니라 고객 만족과 좌절에 영향을 미치는 요인에 접근 할 수 있습니다.

고객에게 가장 공감하는 주제

소비자가 원하지 않는 정보를받는 것 이상으로 소비자를 방해하는 것은 없습니다. 42 퍼센트 의 고객은 브랜디 드 콘텐츠에서 가장 실망스러운 부분은 콘텐츠가 자신과 관련이 없을 때라고 말하며 1/4은 오래되거나 오래된 콘텐츠가 짜증 난다고 말합니다.

우리 자신의 데이터 또한 소비자의 44 %가 온라인에서 관련 대화를 만들고 참여하고 주최 할 때 브랜드와 더 많이 연결되어 있다고 느낍니다. 과 고객의 91 % 관련 제안 및 추천을 제공하는 브랜드와 함께 쇼핑하고 기억할 가능성이 높습니다. 최신 주제를 파악하기 위해 마케터는 소셜 리스닝을 사용하여 다음을 수행 할 수 있습니다.

  • 고객이 논의하는 산업별 문제를 발견하십시오.
  • 브랜드 및 경쟁사와 관련된 롱테일 키워드를 식별합니다.
  • 특정 해시 태그가 포함 된 메시지의 양을 분석합니다.

이니스프리 호텔 예를 들어, 레버리지 청취 항상 호텔로 향하지는 않지만 타겟 고객과 관련된 대화를 활용합니다. 호텔의 마케팅 이사 인 Jillian Glenn은 '우리는 새로운 사람들과 교류하기를 원하기 때문에 가능한 많은 참여 기회를 찾으려고 노력합니다.'라고 말합니다. '우리는 각 시설의 특정 해시 태그와 위치를 추적하고 댓글에 하루에 세 번 응답합니다.'

242의 의미

브랜드 또는 산업의 전반적인 실적

브랜드와 고객 간의 지속적인 연결은 마케팅 담당자가 업계의 건전성에 대해 지속적으로 생각해야 함을 의미합니다. 브랜드 별 대화를 보는 것 외에도 마케팅 담당자는 업계 전반의 실적을 지속적으로 확인해야합니다.

브랜드에 대한 대중의 인식에 갑작스런 변화가 있었다면 어떤 문제가 감정 변화를 가져 왔을까요? 경쟁사가 최근에 신제품을 출시 했습니까? 간과했을 수있는 고객 경험 문제가 있습니까? 최근에 귀사의 브랜드 산업이 부정적인 뉴스에 보도 되었다면 대중의 인식이 귀사의 건강에 어떤 영향을 미쳤습니까?

GrubHub 예를 들어은 청취를 사용하여 파트너 레스토랑의 브랜드 상태를 모니터링합니다. GrubHub가 특정 버거 전문점의 음식 품질에 대해 불평하는 고객이 급증하는 것을 발견하면 배달 서비스는 품질이 향상 될 때까지 해당 레스토랑과의 관계를 일시 중지 할 수 있습니다. 마찬가지로 사람들이 축구 시계 파티를 위해 피자를 주문하는 것에 대해 이야기하는 경우 GrubHub는 마케팅 전략을 조정하여 경기 당일 현지 피자 가게를 홍보 할 수 있습니다. Super Bowl LII의 경우 음식 배달 서비스는 축구 팬들에게 모든 주문에 대해 10 % 할인을 제공하고 심지어 팬들이 경기 중에 산만 해지지 않도록 사전 주문 옵션을 만들었습니다.

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대화에 바로 참여

토크는 트위터에서 잠들지 않습니다. 대충 들어 보려고 5 억 개의 트윗 매일 보내지는 것은 듣기를 통해 무한히 쉽게 만들어지는 헤라클레스 작업입니다.

수억 개의 대화를 유용한 것으로 추출하려면 청취 데이터로 답하고 싶은 특정 질문을 생각하는 것이 좋습니다. 예를 들어 스포츠웨어 브랜드라면 고객을 위해 더 매력적인 콘텐츠를 만들고 싶을 수 있습니다. 답변 할 수있는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

  • 기존 콘텐츠에 대한 전반적인 감정은 어떻습니까? 사람들이 콘텐츠를 공유하고 있습니까?
  • 스포츠 애호가는 어떤 유형의 콘텐츠를 가장 읽고 싶어합니까?
  • 사람들은 트위터에서 내 브랜드에 대해 일반적으로 어떻게 평가하나요?
  • 그들은 우리가 게시하는 정보에 대해 무엇을 좋아하고 싫어합니까?

경청을 통해 고객은 귀하의 자료 출처에 관심이없고 장기적으로 연료를 공급할 수있는 최선의 방법에 대한 블로그 게시물을 원하는 것을 발견 할 수 있습니다. 더 구체적으로, 중서부 지역의 타겟 청중이 추운 날씨에 어떻게 옷을 입을 수 있는지에 대한 가이드를 어디서 찾을 수 있는지 물어보기 위해 트위터를 방문하고 있음을 알 수 있습니다. 이 데이터로 무장하면 고객이 실제로 원하는 것을 반영하도록 블로그를 조정하고 방법 가이드 및 모범 사례를 개발하는 데 더 많은 시간을 투자 할 수 있습니다.

소셜 청취는 다른 비즈니스 데이터가 제공하지 않는 실시간, 원치 않는 고객 또는 청중 피드백을 제공합니다. 이 정보는 혁신을 주도하고 기업이 경쟁자뿐 아니라 청중에 대해 더 많이 알 수 있도록합니다.

브룩스 러닝 예를 들어, 글로벌 런닝 데이에서 수집 한 청취 인사이트를 사용하여 향후 캠페인에 대한 아이디어를 브레인 스토밍하고 메시지에 포함해야하는 키워드 또는 해시 태그를 사용했습니다. 2018 년에 Brooks Running은 고객이 커뮤니티, 환경 또는 사랑을 향한 마일을 약속하도록 장려하는 #RunItForward 캠페인을 만들어 주자들이 가장 좋아하는 일을 중심으로 연합했습니다.

사람들이 귀하의 브랜드에 대해 구체적으로 이야기하지 않더라도 귀하의 브랜드에 대한 대화를 도청하여 배울 점이 많습니다. 경쟁자 그리고 산업 전체. 경청은 다음과 같은 정보를 나타낼 수 있습니다.

  • 소셜에서 고객에게 인기있는 주제는 무엇입니까?
  • 잠재 고객과 소통하는 데 더 효과적인 채널은 무엇입니까?
  • 업계에서 어떤 트렌드가 나타나고 있으며 고객은 이에 대해 어떻게 생각합니까?
  • 업계와 가장 일반적으로 관련된 해시 태그는 무엇입니까?
  • 고객에게 업계에 대해 이야기 할 때 어떤 언어를 사용해야합니까?

자신의 브랜드 외부를 살펴보면 대상을 지정해야하는 대상과 연중 특정 기간 동안 가장 실적이 좋은 콘텐츠와 같이 활용해야 할 주요 기회를 식별 할 수도 있습니다. 다음 창의적 캠페인에 영감을 줄 수있는 다른 브랜드가 잘하는 것이 있습니까? 당신의 브랜드가 피해야 할 경쟁자들이 저지른 실수는 무엇입니까?

이러한 질문에 대한 답은 마케팅 담당자가 현재 전략을 선회하고 누락 된 공백을 메우고 고객 관계를 강화하기 위해 비용을 어디에 지출해야 하는지를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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더 깊은 통찰력을 위해 범위 확장

Twitter에서 듣는 것은 브랜드에게 고객에 대해 더 많이 알 수있는 기회를 제공하지만 이는 빙산의 일각에 불과합니다. 브랜드가 다른 소셜 네트워크에 대한 청취를 확대 할 때 더 많은 것을 발견 할 수 있습니다.

모든 소셜 네트워크에는 고유 한 언어를 사용하는 고유 한 잠재 고객이 있습니다. Reddit에서 귀하에 대해 자주 이야기하는 고객은 Instagram 또는 Facebook에 귀하의 제품에 대해 게시하는 사람과 다를 수 있습니다. 마찬가지로 사람들이 브랜드에 대해 말하는 방식은 네트워크마다 다르며이 데이터를 보유하면 마케팅 담당자가 해당 사용자에게 공감할 수있는 콘텐츠를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

짐 샤크 예를 들어, 사용하는 다양한 채널에서 자신의 목소리 톤이 어떻게되어야하고 각 청중에게 올바른 메시지를 전달하는 방법을 결정하기 위해 경청을 사용했습니다. 경청 덕분에 Gymshark는 각 플랫폼에 대해 고유 한 목소리를 생성하고 채널 별 팬이보고 싶어 할 수있는 방식으로 게시물을 맞춤화했습니다. 예를 들어 Pinterest에서 Gymshark는 청취 인사이트를 기반으로 메시징 전략을 조정 한 후 사용자를 400 명에서 14,000 명으로 늘 렸습니다.

트위터의 캠페인과 인스 타 그램의 동일한 캠페인에 대해 팬들이 다르게 반응하는 것을 볼 수 있습니다. 우리는 각 채널에서 우리의 목소리 톤이 무엇인지 확인하고 올바른 메시지를 전달하고 있는지 확인할 수 있습니다. 팬들이보고 싶어하거나 읽고 싶어하는 방식으로 말하면됩니다.

더 많은 채널을 통해 브랜드는 어떤 플랫폼에 투자해야하는지, 어떤 트렌드로 넘어갈 지, 리드 생성을 개선하는 방법과 같은 더 깊은 통찰력을 발견 할 수 있습니다.

예를 들어 마케터는 여러 플랫폼에서 청취를 통해 올바른 영향력있는 사람 특정 인구 통계에서 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다. 유명인을 고용하면 단기적으로 소문이 생길 수 있지만 실제로 수십만 달러를 지불 할 가치가 있습니까? 트레이닝 마스크 USA 예를 들어,은 경청하여 팔로워가 매우 높은 운동 선수를 식별하고 이미 Training Mask의 제품을 사용하여 새로운 잠재 고객에게 도달했습니다.

경청을 통해 브랜드는 Instagram 세계의 Kardashians 이상으로 생각할 수 있습니다. 경청을 통해 브랜드는 다음을 수행 할 수 있습니다.

  • 고객이 누구를 팔로우하는지 파악하고 영향력있는 사람으로 간주합니다.
  • 게시물 당 참여도가 가장 높은 인플 루 언서를 측정합니다.
  • 어떤 인플 루 언서가 고객으로부터 긍정적 또는 부정적 반응을 받는지 확인하십시오.
  • 인플 루 언서의 인구 통계를 이해하여 청중에게 가장 공감할 수있는 콘텐츠를 만듭니다.
  • 어떤 인플 루 언서가 어떤 플랫폼에서 가장 높은 잠재적 도달 범위를 가지고 있는지 확인합니다.

또한 청취 데이터는 고객과의 디지털 연결을 지원하기 위해 예약 된 것이 아닙니다. 소셜 대화에서 얻은 많은 인사이트는 브랜드가 오프라인 이벤트에 대한 투자를 개선하는데도 도움이 될 수 있습니다.

인기있는 미국 비디오 게임 개발자가 청취 통찰력을 활용하여 참석해야 할 게임 컨퍼런스를 결정하는 방법을 고려하십시오. 소비자 정서를 추적하고, 글로벌 트렌드를 파악하고, 성능 조사를 수행함으로써 게임 회사는 대부분의 시간을 북미 컨퍼런스에서 보내야한다는 것을 알게 될 수 있습니다. 다른 청취 통찰력은 다음과 같이 나타날 수 있습니다.

218의 의미
  • 팬이 현장에서 새 게임을 테스트하는 데 소요하는 시간입니다.
  • 팬들이 가장 기대하는 기능.
  • 컨퍼런스 패널 및 게임 공개 중에 팬들이 듣고 싶어하는 사람.
  • Twitch 또는 Twitter와 같은 플랫폼, 팬들은 스트리밍 게임을 가장 좋아합니다.
  • 팬들이 특정 이벤트를 좋아하거나 싫어하는 이유와 다음 컨퍼런스에서보고 싶은 내용.

마케팅 담당자가 고객과의 연결을 우선시하기 때문에 경청은 고객이 이러한 관계를 강화하는 방법을 이해하는 데 큰 역할을합니다. 경청을 통해 브랜드는 조직의 모든 부분에 영향을 미칠 수있는 고객, 산업 및 경쟁자 통찰력에 액세스 할 수 있습니다. 마케터는 청중과 공감할 수있는 콘텐츠를 브레인 스토밍 할 수 있고, 영업팀은 리드와 제품 팀이 경쟁사 연구 및 고객 피드백에 액세스 할 수있는 드라이브를 파악할 수 있습니다.

모든 브랜드의 경우 고객과의 관계를 구축하고 수익을 늘리는 데 필요한 많은 정보가 이미 공개되어 있습니다.

섹션 4

더 많은 소셜 청취 리소스

소셜 청취의 이점에 대해 더 자세히 알고 싶으십니까? 여기에서 시작하십시오.

시작하여 새로운 비즈니스 기회를 발견하고 고객이 진정으로 원하는 것을 파악하십시오. Sprout 담당자에게 문의하거나 리스닝 데모 요청 오늘.

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