소셜 미디어 : 일반 소비자의 경우 오늘날 세계에 대한 의견, 가끔 폭언, 즉석 관찰을위한 플랫폼입니다. 기업의 경우 잠재 고객을 자극하는 요소와 미래의 고객을 위해 브랜드를 가장 먼저 생각하는 방법을 더 깊이 파헤칠 수있는 강력한 매체입니다.



대부분의 브랜드는 이미 소셜 플랫폼에서 대화를 모니터링하고 있습니다. 예를 들어 소매 업체는 모니터링을 사용하여 고객 문의에 즉시 응답하거나 긍정적 인 사용자 생성 콘텐츠를 좋아하고 공유 할 수 있습니다. 직접 멘션을 추적하는 기능은 모든 비즈니스의 참여 전략에 적합하지만 눈에 보이는 것보다 소셜을 활용할 수있는 기회가 더 많습니다.



기업이 가장 많은 혜택을 누리는 곳은 소셜 미디어에서 대규모로 대화를 듣는 법을 배울 때입니다. 모니터링과 달리 사회적 경청 더 많은 데이터를 통합합니다. 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 말하는 내용을 분석 할뿐만 아니라 경쟁 업체와 업계 전반에 대해 말하는 내용도 탐색합니다. 대화를 형성하는 큰 그림 트렌드를 살펴보고 인사이트를 추출하여 소셜 전략과 그 이상에 적용 할 수 있습니다.

1212는 무엇입니까

소셜 리스닝의 적용과 기업이 소셜 데이터에서 얻은 인사이트를 무시할 수없는 이유에 대해 자세히 알아보기 위해 Twitter의 데이터 및 엔터프라이즈 솔루션 마케팅 책임자와 대화했습니다. 다이아나 헬란 더 .

오늘날 기업이 경쟁을 위해 경청해야하는 이유는 무엇입니까?

DH : 그 어느 때보 다 더 많은 소비자가 소셜 미디어를 사용하는 오늘날, 소셜 청취는 더 이상 경쟁 차별화 요소가 아니라 필수 요소입니다. 소비자는 그 어느 때보 다 더 많은 권한을 부여 받았으며 브랜드에 대한 긍정적 인 경험에 대한 기대치가 더 높습니다. 경청을 통해 브랜드는 제품, 비즈니스, 직원, 경쟁사, 산업에 대한 통찰력을 발견 할 수 있으며, 더 중요한 것은 소셜 경청을 사용하여 고객으로부터 배우고 소통 할 수 있다는 것입니다. 사회적 경청을 무시하는 것은 결국 고객을 무시하는 것입니다.

사람들은 종종 사회적 경청의 장점이 사회적 전략을 미세 조정하는 데 국한되어 있다고 생각합니다. 이러한 통찰력을 통해 기업이 소셜을 넘어 성장하는 데 어떻게 도움이 될까요?

DH : 경청은 종종 사회적 전략을 알리는 것과 연관되지만 경청 통찰력의 적용은 여기서 끝나지 않습니다. 소셜 청취는 다른 비즈니스 데이터가 제공하지 않는 실시간, 원치 않는 고객 또는 청중 피드백을 제공합니다. 이 정보는 혁신을 주도하고 기업이 경쟁자뿐 아니라 청중에 대해 더 많이 알 수 있도록합니다.

리더는 왜 경청에 관심을 가져야합니까? 리더십의 동의를 얻고 자하는 팀원을위한 팁이 있습니까?

DH : 오늘날의 경영진은 우리가 지금까지 본 것 중 가장 빠르게 움직이는 뉴스 사이클에 꽂혀 야합니다. Twitter가이를위한 유일한 방법입니다. 브랜드 평판, 고객 경험, 경쟁 우위 또는 위기 관리에 관계없이 Twitter는 전 세계에서 일어나고 있으며 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지를 파악하는 가장 좋은 방법입니다. 고객 중심 비즈니스의 리더는 업계의 최전선에 서고 진정한 데이터 기반 의사 결정을 내리려면 소셜 청취 도구 및 전략으로 팀의 역량을 강화해야합니다.



오늘날 브랜드가 구현하고있는 소셜 리스닝의 가장 영향력있는 용도는 무엇입니까? 경청 통찰력으로 특히 흥미로운 일을하는 브랜드가 있습니까?

DH : 소셜 청취는 원치 않는 고객 피드백 또는 청중 참여를 포착하는 방법이므로 그 가치는 광범위하게 적용됩니다. 우리는 브랜드 리더들이 심층적 인 시장 통찰력을 발견하고 트렌드를 식별 할뿐만 아니라 실시간 캠페인 최적화를 수행하고 제품 개발 및 신제품 출시에 관한 중요한 결정을 내리고 인플 루 언서를 식별하기 위해 경청을 사용하는 것을 봅니다. 투자하는 선도 기업 사회적 경청 단순히 고객 문제에 대응하는 것 이상을 할 수 있습니다.

호주에 본사를 둔 부티크 컨설팅 업체 인 VTWO는 소셜 청취를 사용하여 고객이 타겟 고객에 대해 더 많이 배우고 어떤 유형의 소셜 콘텐츠가 소비자 사이에서 가장 많은 참여를 유도했는지 식별 할 수 있도록했습니다. 청취 덕분에 VTWO는 고객의 Twitter 팔로어 중 하나를 229 % 늘렸고 수신 된 Twitter 메시지 수를 356 % 늘 렸습니다.

트위터를 정기적으로 사용하지 않는 브랜드에게는 다음과 같은 오해가 있습니다. 트위터 청취 인사이트 브랜드와 관련이 없습니다. 이러한 경우에 놓친 기회는 무엇이라고 말하겠습니까?

DH : 트위터 잠재 고객이 그토록 가치있는 데에는 몇 가지 이유가 있습니다. Twitter는 전 세계 수억 명의 사용자에게 도달하고 특정 사람, 비즈니스, 산업, 트렌드 등에 대한 통찰력을 포함합니다. 사람들은 새로운 소식을 찾기 위해 Twitter를 사용합니다. , 이상 트위터 사용자의 3 분의 2 친구와 가족의 구매 결정에 영향을 미칩니다.



회의론자들은 소셜이 B2C 비즈니스에만 적용된다고 생각할 수 있지만, 특히 금융 투자와 관련하여 B2B 기업에서 소셜 데이터를 점점 더 많이 사용하고 있습니다. Bloomberg 예를 들어,는 Twitter 소셜 데이터를 활용하여 구독자가 의미 있고 관련성있는 뉴스를 식별 할 수 있도록하여 정보에 입각 한 투자 결정을 내릴 수 있습니다.

숫자 1의 의미

트위터 청취 데이터에서 얻을 수있는 흥미 롭거나 놀라운 통찰력의 예는 무엇입니까?

DH : 많은 회사가 문제 (예 : 항공편 지연에 대한 고객 불만에 응답하는 항공사)를 식별하기 위해 Twitter 대화를 모니터링하는 반면, 혁신적인 회사는 신제품 개발을 주도하는 트렌드와 통찰력을 식별하고 있습니다. 예를 들어 한 포장 상품 회사는 트위터 데이터를 사용하여 새로운 맛에 대한 변화하는 소비자 취향을 드러내고 새로운 음료 제품의 개발 및 마케팅을 알릴 수 있습니다.

듣기는 의사 소통에 관한 것이기도합니다. 기업은 대화를 듣는 방식뿐만 아니라 트위터에서 대화에 참여하는 방법과 콘텐츠 형식을 고려해야합니다. ㅏ Kantar / Millward Brown 연구 트위터 환경이 동영상 보존을위한 강력한 플랫폼으로 나타났습니다. 더 많은 소비자가 페이스 북이나 인스 타 그램보다 트위터에서 끝까지 비디오를 시청합니다.

경청을 전략에 통합 할 때 소셜 및 디지털 팀이 저지르는 가장 큰 실수는 무엇입니까?

DH : 너무 자주 본 두 가지 큰 함정이 있습니다. 첫 번째는 소셜 데이터를 사일로 (silo)로 유지하거나 애플리케이션과 해당 데이터를 사용하여 청중과 고객에 대한보다 전체적인 관점을 지원할 기회를 제한하는 것입니다. 최근 Forrester 보고서 소셜 미디어 성숙도는 마케팅 담당자가 아웃 바운드 마케팅을 넘어서이 데이터를 활용하고 조직의 다른 부분에서 데이터를 사용할 수있는 방법을 고려할 필요가 있음을 나타냅니다.

두 번째는 기존 비즈니스 목표를 지원하는 대신 경청하기 위해 경청하는 것입니다. 우리가 말하는 많은 브랜드는 '소셜 미디어를 들어야한다'는 것을 알고 있지만 단순히 '듣기'이상의 목표를 설정하지 못합니다. 성공적인 청취는 고객 피드백 개선 또는 PR 위기 관리와 같은 기존 비즈니스 이니셔티브에서 시작되며 이러한 목표와 프로세스를 지원하기위한 사회적 통찰력을 통합합니다.

오늘 듣기는 내일 배당금을 지급합니다

Helander는 경청의 중요성을 설명 할 때 가장 잘 설명했습니다. '사회적 경청을 무시하는 것은 결국 고객을 무시하는 것입니다.' 사회적 경청 없이는 기업이 사람들이 자신의 브랜드에 대해 진정으로 느끼는 감정을 파악하기가 어렵고 비용이 많이 들며 결국 경쟁 우위로 작용할 수있는 귀중한 고객 통찰력을 놓치게됩니다.

9 11 수비학

브랜드가 경청을 시작하기 시작하면 (단지 경청을위한 것이 아니라) 정직한 고객 피드백을 분석하고 업계 현황에 대한 실시간 정보를 얻을 수 있습니다. 적절한 도구와 약간의 인내심을 통해 기업은 소셜 잡담을 강력한 통찰력으로 전환하여 장기 전략을 추진할 수 있습니다.

친구들과 공유하십시오: