천사 수를 찾으십시오
Loews Hotels & Co가 HASHTAGS의 올인원 플랫폼으로 대규모 성공을 거둔 방법
미국과 캐나다 전역에 24 개의 호텔이 있으며 로우 스 호텔 앤 코 손님에게 탁월한 경험을 제공하는 데 인간의 손길이 얼마나 중요한지 이해합니다.
동시에이 회사는 규모의 회사가 조직을 유지하고 시간 효율성을 창출하며 가치있는 비즈니스 인텔리전스를 발견하는 데 기술이 수행하는 중요한 역할을 직접 알고 있습니다.
이것이 Loews가 HASHTAGS를 활용하여 선택한 커뮤니케이션 채널 인 소셜 미디어에서 고객과 연결되는 이유입니다.
협업하고, 호텔에서 일어나는 일에 대한 가시성을 확보하고, 원 스톱 샵에서 모든 분석을 수행 할 수있는 플랫폼을 확보 한 것이 Sprout을 선택한 주요 이유 중 하나였습니다.
복잡성에 직면
소셜 미디어 및 콘텐츠 전략 이사 Simon Kopec은 회사의 소셜 미디어 팀을 감독하며 Loews의 기본 소셜 계정에서 분석 및 전술 실행에 중점을 둔 마케팅 관리자와 협력합니다.
그러나 각 시설에는 전용 소셜 미디어 전문가도 있습니다.
'예를 들어, 우리의 Loews Hotels @ Universal Orlando 호텔의 경우 곧 7 개 호텔이 될 곳에서 세 명의 개인이 소셜 서비스를 처리합니다.'라고 Kopec은 말했습니다. “그들은 모든 호텔을 가로 지르는 하나의 Instagram 계정을 가지고 있으며 각 호텔에는 독립적 인 Facebook 페이지가 있습니다. 물론 특정 호텔에서 동시에 추가 소셜 계정을 운영 할 수있는 상황이 있기 때문에 모든 호텔에서 파트너십과 협업 노력이 중요합니다. '
부동산은 두 개의 하위 카테고리로 나뉩니다. Loews의 핵심 소비자 브랜드와 브랜드 협업 인 Immersive Destinations에 속합니다.
Kopec은 '모든 호텔은 브랜드가 제시 한 전략을 취하고 그로부터 내려받을 수 있습니다.'라고 말했습니다. '전술적 구성 요소 측면에서 각 호텔의 대상 고객과 마케팅 커뮤니케이션 우선 순위에 따라 차이가 있습니다.'
Sprout을 사용하면 한 곳에서 모든 소셜 메시지를받을 수 있으며, 누구에게 응답해야하는지 확인할 수있을뿐만 아니라 다른 팀원이 이미 어떤 조치를 취했는지 알 수 있습니다..
협업 지원, 채택 촉진
여러 호텔을 처리하고 여러 기관에보고하는 사회 전문가와 함께 능률적 인 협업 및 커뮤니케이션을 지원하는 도구가 필수적입니다.
922는 뭐야
Kopec은 '우리는 우리를 하나로 모을 수있는 도구를 원했습니다. 이는 소셜 미디어 관리 플랫폼 측면에서 우리가 찾고 있던 최우선 순위 중 하나였습니다.' '협력하고, 호텔에서 일어나는 일에 대한 가시성을 확보하고, 원 스톱 샵에서 모든 분석을 수행 할 수있는 플랫폼을 보유한 것이 Sprout을 선택한 주요 이유 중 하나였습니다.'
사용 편의성은 Loews Hotels & Co에게도 매우 중요했습니다. 정기적 인 승진이 일반적이며 새로운 팀원이 쉽게 채택 할 수있는 플랫폼을 사용하는 것이 필수였습니다.
Kopec은 '소셜 미디어 전문가부터 초보자를 대상으로 한 신규 채용에 이르기까지 사용자의 다양한 요구를 충족시키는 것이 중요했습니다.'라고 말했습니다. '우리의 워크 플로와 다양한 속성에서 콘텐츠를 수집하는 방법은 모두 Sprout을 통해 이루어집니다.'
사용자 친화적 인 인터페이스 및 승인 기능 외에도 Sprout의 협업 도구 또한 Loews는 여러 팀에 작업을 할당하고, 적절하고 즉각적인 응답을 위해 수신 메시지를 라우팅하고, 팀 구성원이 작업을 완료하는 데 걸리는 시간을 분석하여 워크 플로우 효율성을 측정 할 수 있습니다.
이전에는 소셜 관리 도구와 별도의 분석 도구가있었습니다. 모든 것이 단일 위치에 있다는 것은 우리에게 큰 가치 제안이었습니다.
참여 간소화, 워크 플로 간소화
Loews Hotels & Co는 잠재적 인 고객 및 현재 고객과의 교류가 감독을 유지하고 효율성을 최적화하는 것만 큼 중요합니다.
Kopec은“우리 호텔은 목적지의 진원지에 있으며 주변에 커뮤니티를 구축하고 싶습니다. 이는 회사의 정신의 일부입니다. '고객 서비스 질문에 대한 답변이든 문의에 대한 답변이든 우리는 고객이 사용하는 소셜 채널에서 우리가 눈에 띄고 이용 가능하며 관련성이 있는지 확인하고 싶습니다.'
고객 관리에 대한 이러한 초점은 매우 중요합니다. 소셜은 고객 서비스 문제를 해결하기위한 최고의 채널입니다. 밀레 니얼 세대와 전체 2 위 채널입니다. 또한 소비자의 50 %는 소셜에서 좋지 않은 응답을 받으면 브랜드를 보이콧하고, 38 %는 브랜드가 5 시간 이내에 질문에 응답 할 것으로 기대합니다.
'Sprout을 통해 우리는 모든 소셜 메시지를 한 곳에서받을 수 있으며, 우리가 누구에게 응답해야하는지 확인할 수있을뿐만 아니라 다른 팀원들이 이미 어떤 조치를 취했는지 알 수 있습니다.'라고 Kopec은 말했습니다. '여러 사람에 대한 이러한 수준의 협업과 가시성은 이전에는 없었고 우리가 정말로 찾고 있던 것이 었습니다.'
회사가 수신되는 소셜 메시지를 잘 파악할 수 있도록 지원하는 것 외에도 Sprout ’s는 스마트받은 편지함 Loews Hotels & Co가 키워드 모니터링 , 해시 태그 및 위치를 통해 고유 한 참여 기회를 발견하십시오. Sprout의 게시, 분석, 청취 및 옹호 도구와 함께 이러한 기능은 회사가 올인원 접근 방식을 위해 사용하고 있던 다양한 소프트웨어 수를 통합하는 데 도움이되었습니다.
'이전에는 소셜 관리 도구와 별도의 분석 도구가있었습니다.'라고 Kopec은 말했습니다. '모든 것이 단일 위치에 있다는 것은 우리에게 큰 가치 제안이었습니다.'
우리는 사회적 청취를 사용하여 많은 것을 찾습니다. 그들 중 가장 행복한 것은 분명히 손님을 놀라게하고 기쁘게 할 기회를 찾는 것입니다.
기회 파악, 고객 서비스
특히 소셜 청취는 Loews Hotels & Co의 주요 초점이었습니다.
새싹의 사용 고급 듣기 도구를 사용하는 기업은 공개적으로 사용 가능한 소셜 대화를 분석하여 세계에서 가장 크고 가장 다양한 포커스 그룹을 활용하여 브랜드 상태를 평가하고 경쟁력있는 통찰력을 발견하고 업계 정보에 액세스 할 수 있습니다.
Kopec은“우리는 소셜 청취를 사용하여 다양한 것을 찾습니다. '분명히 그들 중 가장 행복한 것은 손님을 놀라게하고 기쁘게 할 기회를 찾는 것입니다.'
Kopec은 최근 한 여성이 올랜도의 테마파크를 방문하는 것에 대해 친구에게 트윗하여 추천을 요청한 사례를 공유했습니다.
Kopec은“Advanced Listening을 사용하여 메시지를 찾았고, 그녀가 언급 한 여행 요구 사항에 대해 특별히 블로그 링크가 포함 된 트윗을 보냈습니다. '공원 내에서 이용할 수있는 레스토랑에 대한 기사, 새로운 명소에 대한 기사, 노선을 더 빨리 통과하는 방법에 대한 몇 가지 팁과 요령, 언제 방문해야 할 명소에 대한 정보가 포함되었습니다.'
팀원이 많은 엔터프라이즈 급 회사의 경우 Sprout과 같은 회사를 찾아 지원하는 것이 중요합니다. 저는 Sprout이 신뢰할 수있는 공급 업체, 훌륭한 공급 업체 및 진정한 협력 자라고 믿을 수 있습니다.
전략 수립, 확장 성 강화
그러나 Loews Hotels & Co는 소프트웨어 이상의 용도로 Sprout에 의존합니다.
HASHTAGS 전문 서비스 팀은 고객이 소셜 안팎에서 성공할 수 있도록 실행 가능한 통찰력, 전략적 권장 사항 및 중요 데이터를 고객에게 제공합니다. Loews의 경우 개별 자산에 대한 '성적표'의 형태를 취했습니다.
Kopec은 '분기별로 소셜 리드와 현장 팀에게 호텔에서 가장 잘 작동하는 항목에 대한 이해하기 쉬운 벤치 마크를 제공하고 싶었습니다.'라고 말했습니다. '우리는 전문 서비스 팀과 협력하여 우리가 찾아야 할 주요 지표를 파악했습니다.'
이 회사는 또한 성과를 평가하기 위해 분기 별 마케팅 캠페인 분석을 지원하기 위해 Professional Services로 전환했습니다.
'Sprout의 팀은 우리가 더 많은 잠재력을 극대화 할 수 있다는 것을 깨닫도록 도왔으며, 그들의 전문 지식을 기반으로 어떤 데이터가 유용 할 수 있는지 안내했습니다.'라고 Kopec은 말했습니다. '데이터뿐만 아니라 Sprout이 제공하는 지식과 경험 및 모범 사례는 업계의 관점뿐만 아니라 외부에서도 마찬가지입니다.'
대기업의 경우 소프트웨어 파트너가 귀중한 도구와 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한이를 대규모로 제공해야합니다.
'Sprout은 실습 지원을 제공하며 우리 팀을 훈련시키고 싶어합니다.'라고 Kopec은 말했습니다. '팀원이 많은 기업 수준의 회사의 경우 Sprout과 같은 회사를 찾아 지원하는 것이 중요합니다. 저는 Sprout이 신뢰할 수있는 공급 업체, 훌륭한 공급 업체 및 진정한 협력 자라고 믿을 수 있습니다. '
하루가 끝날 무렵, Loews Hotels & Co는 소셜 미디어가 실제 연결에 관한 것임을 알고 있습니다.
Kopec은“이 모든 기술은 우리 호텔에서 인간의 행동을 가능하게하는 방법입니다. “기술을 통해 인류를 제거하는 것은 우리가하는 일이 아닙니다. 그것은 항상 우리가 당신의 경험을 향상시킬 수있는 방법에 달려 있습니다. 특히 디지털 세계에서 우리가하는 모든 일은 다음과 같은 렌즈를 통해 관찰됩니다. 이것이 인간의 경험을 어떻게 향상시킬 것인가?”
HASHTAGS의 도움으로 Loews Hotels & Co는 팀이 인간의 손길을 전달하도록 계속해서 힘을 실어 줄 것입니다.
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