천사 수를 찾으십시오
소셜 미디어 감정 분석의 중요성 (및 수행 방법)
오늘날의 마케팅 담당자는 메트릭에 완전히 집착합니다.
그러나 고객은 단순한 데이터 포인트 그 이상임을 잊지 마십시오.
예, 고객의 감정과 감정을 간과하기 쉬우 며 정량화하기 어려울 수 있습니다.
그러나 감정은 구매 결정을 내리는 가장 중요한 요소 . 너무 많은 소비자들이 소셜 미디어에서 자신의 생각과 감정을 공유하고 있기 때문에 브랜드가 자신의 제품이 사람들을 어떻게 느끼게하는지에 대한 펄스를 갖는 것은 말 그대로 브랜드에 대한 보상입니다.
나 좀 사랑해 @TOMS ️ pic.twitter.com/aD7L81dG18
— Beezy (@BeeAmellia) 2018 년 10 월 24 일
감정 분석의 세계로 들어가십시오.
오늘날의 브랜드는 고객의 감정을 방해하지 않고 이러한 감정을 실행 가능한 비즈니스 데이터로 변환 할 수 있습니다.
이 가이드에서는 소셜 미디어 감정 분석의 중요성,이를 수행하는 방법 및 비즈니스 혁신을 위해 수행 할 수있는 작업에 대해 설명합니다.
감정 분석이란 무엇입니까?
감정 분석은 제품, 서비스 또는 브랜드에 대한 소비자의 인식에 대한 정보 검색.
사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 정확히 알고 싶다면 감정 분석이 트릭을 할 수 있습니다. 특히, 소셜 미디어 감성 분석은 고객이 소셜 공간에서 대화하는 내용을 맥락에 반영합니다.
감정 분석을 사회적 경청 . 기업은 멘션을 분명히 모니터링해야하지만 감정 분석은 멘션을 둘러싼 긍정적, 부정적, 중립적 인 감정을 파헤칩니다.
제품이 고객에게 일종의 따뜻하고 은은한 느낌을 주나요? 서비스 품질에 대한 기대치를 충족하고 있습니까? 감정 분석은 이러한 질문에 답할 수 있으며 일부는 대답 할 수 있습니다.
보냄 # 맛있다 안녕하세요. 제 생일에 이탈리아 산 쇠고기와 핫도그는 부모님이 줄 수있는 최고의 선물이었습니다. 내 아이들은 시카고 스타일의 핫도그에서 팔리지 않을 수도 있지만 이제는 이탈리아 쇠고기 샌드위치를 좋아합니다. #SweetHomeChicago # 포틸로 pic.twitter.com/VQfUg35CsK
— 사라 윌콕스 (@EducatorWilcox) 2019 년 3 월 10 일
멘션이 긍정적이든 부정적이든간에 진공 상태에서 발생하지 않는다는 점을 기억하세요. 브랜드는 일회성 칭찬이나 불만에 집착하기보다는 고객의 감정을 더 큰 그림으로보아야합니다. 예를 들어, 칭찬의 폭주가 확실히 플러스입니다 ...
… 그리고 수많은 불만이 해결되어야하는 제품이나 서비스의 문제에 대한 단서를 제공 할 수 있습니다.
감정 분석을위한 소셜 미디어의 장점은 수집 할 데이터가 너무 많다는 것입니다. 와 점점 더 많은 소비자 소셜에서 브랜드에 대해 태그를 지정하고 이야기하면 이미 고객이 귀하에 대해 어떻게 느끼는지 분석하기 시작할 수 있습니다. 또한 소셜 정서 분석은 기업이 소셜 미디어에 대한보다 적극적인 접근 방식을 취하고 고객과 직접 소통하도록 장려합니다.
감정 분석을 직접 수행하는 방법
감정 분석이 무엇인지에 대한 기본적인 이해를 바탕으로 실제로 수행하는 방법에 대해 이야기하겠습니다. 감성 분석은 브랜드에 귀중한 통찰력을 제공 할 수 있지만 문제가없는 것은 아닙니다.
사람들이 당신에 대해 이야기하는 곳을 찾으십시오.
언급했듯이 소비자는 이전과는 다른 브랜드에 대해 소리를 내고 있습니다. 이것은 소셜 미디어와 오프 모두에서 사실입니다.
5 의미 천사
기업은 분명히 고객이 귀하에게 직접 연락하는 Twitter 또는 Instagram의 소셜 멘션에주의를 기울여야합니다. 그렇게하는 것은 칭찬을 활용하고 적시에 비판을 다루는 좋은 방법입니다.
Instagram에서이 게시물보기
즉, 타사 사이트를 모니터링하고 포럼을 검토해야합니다. 여기에는 Google 리뷰, Reddit 및 Yelp!
전자 상거래 영역에있는 경우 현장 리뷰가 특히 중요합니다. 비즈니스에 가장 큰 의미가있는 충성도 높은 고객의 통찰력을 무시하지 마십시오. 다음은 J. Crew의 제품 페이지 중 하나에서 긍정적 인 감정의 예입니다.
이러한 모든 플랫폼을 수동으로 모니터링하는 것은 확실히 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 그래서 우리는 시간 절약을 위해 Sprout과 같은 소셜 청취 도구를 권장합니다. 예를 들어, Sprout을 사용하면 멘션을 '직접'모니터링하지 않도록 듣기위한 우선 순위 네트워크를 선택할 수 있습니다. 또한 고객이 직접 태그하지 않는 경우 브랜드와 관련된 키워드를 추적 할 수 있습니다.
감정 분석을위한 용어 선택
감정 분석은 긍정적 인 언급과 부정적인 언급을 분리 할 수있을 때만 효과적입니다.
이는 고객의 감정을 강조하는 관련 용어를 검색하는 것을 의미합니다.
일부 감정 용어는 상대적으로 간단하고 다른 용어는 귀하의 산업에 따라 다를 수 있습니다. 어느 쪽이든 감정 용어는 긍정적 인 용어와 부정적인 용어로 구분되어야합니다. 다음은 감정 검색에서 이러한 용어 중 일부가 어떻게 보이는지에 대한 간단한 예입니다.
- 양: 최고, 사랑, 하이 파이브, 놀라운, 완벽, 감사
- 부정: 최악, 증오, ugh, 실망, 나쁘다, 피하다
기본적인 긍정적 감정 분석이 실제로 어떤 모습인지 보여주기 위해 Twitter에서 @Glossier와 함께 '사랑'이라는 용어를 검색해 보겠습니다. 결과는 만족 한 고객의 칭찬과 칭찬 목록입니다.
어떻게 작동하는지 보셨나요?
멘션을 컨텍스트에 넣으십시오.
여기에서 감정 분석이 까다로워집니다.
검색에서 감정 관련 용어의 양이 항상 그런 것은 아닙니다. 전체 이야기를 들려주세요 고객이 어떻게 느끼는지. 언급 한 내용을 다시 확인하고 분석 오류의 여지를 남겨 두는 것이 중요합니다.
다음은 Netflix Facebook 페이지의 좋은 예입니다. 팬들은 분명히 자신의 프로그램에 대한 칭찬을 부르고 있지만 그렇게하면서 '추악하다', '울다', '우울하다'등의 용어도 던지고 있습니다. 문맥없이 멘션에서 이러한 용어가 나타나는 것을 보았다면 경고의 원인이 될 수 있습니다.
풍자 역시 감정 분석과 관련하여 혼란을 야기 할 수 있습니다. 누군가 '9 시간 비행 후 짐을 잃어 버릴 때 정말 마음에 들어요'라는 트윗을 올리면 당연히 자신의 경험에 만족하지 않습니다.
감정 분석은 대부분의 경우 정확할 것이지만 항상 이러한 종류의 이상 값이있을 것입니다. 수동 듣기와 기계 학습의 조합은 가능한 가장 '완전한'감정 분석을 얻는 데 이상적이며 실제로 다음 요점으로이 끕니다.
감성 분석 도구가 귀하를 위해 작업을 수행하도록합니다.
새싹 사회적 경청 기능은 소셜 청취와 관련된 가장 지루하고 시간이 많이 걸리는 작업을 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 지금 일어나고있는 엄청난 양의 대화는 타사 청취 도구에 투자하기에 충분한 이유입니다.
우선, Sprout은 소셜 멘션을 실시간으로 모니터링하고 구성합니다. 쿼리 빌더의 도움으로 추적하려는 감정 분석과 관련된 용어를 선택하고 선택할 수 있습니다.
한편, 액티브 리스너는 불만, 칭찬 및 특정 고객 경험을 포함한 쿼리에 원 클릭 액세스를 허용합니다.
아, 그리고 감정 분석 보고서를 잊지 마세요. Sprout의 보고서는 특정 기간 동안 귀하의 긍정적, 부정적, 중립적 멘션을 모니터링 할뿐만 아니라 이러한 멘션이 시간이 지남에 따라 어떻게 진화했는지를 조사합니다. 즉, 브랜드 인지도가 월별로 개선되고 있는지 여부를 확인할 수 있습니다.
감정 분석을 통해 더 나은 비즈니스를 구축하는 방법
감정 분석에서 수집 한 인사이트는 비즈니스에 긍정적 인 변화로 바로 이어질 수 있습니다.
다음은 판매하는 제품에 관계없이 정기 감정 분석을 수행 할 때 얻을 수있는 몇 가지 이점에 대한 스냅 샷입니다.
고객 서비스 강화
앞서 언급했듯이 감성 분석은 브랜드가 언급 한 내용을 면밀히 주시하도록 장려합니다. 이는 댓글과 우려 사항이 표시 될 때 더주의를 기울이는 것을 의미합니다. 부정적이든 긍정적이든 이러한 언급을 해결하는 것은 고객의 의견을 경청하고 있다는 신호입니다.
제품 개선 기회 포착
관련 메모에서 칭찬과 불만을 모니터링하면 사람들이 앞으로보고 싶어하는 내용을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 오늘날의 소비자는 소리를내는 데 부끄러워하지 않지만 피드백을 받기 위해 귀를 여는 것은 여전히 브랜드의 몫입니다.
우리는 이해할 수 있습니다. 일부 기능, 특히 구축하기 어려운 기능 (동기화가 어렵습니다!)에 대한 비용을 청구하는 것이 Bear를 계속 구축 할 수있는 유일한 방법입니다. 친절한 말씀 감사합니다.
️— Bear (@BearNotesApp) 2019 년 3 월 21 일
포괄적 인 경쟁 분석 수행
사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶은 것처럼 청중이 경쟁사에 대해 어떻게 느끼는지에 대해서도 알아야합니다. 특히 사람들이 추천을 검색 할 때 여러 브랜드가 나란히 태그됩니다. 감정 분석을 통해 누군가가 경쟁자에게 바운스하거나 자신의 제품을 선호하는 이유를 이해할 수 있습니다.
메시지가 정확한지 확인
소셜 미디어에서 자신의 어조를 찾는 것은 확실히 어려울 수 있습니다. 현재 많은 고객이 특히 자신의 snark 때문에 MoonPie와 같은 유머러스 한 브랜드에 참여하고 있습니다. 긍정적 인 멘션을 늘리는 것은 고객과 대화하는 방식을 조정하고 더 많은 입소문을 형성하는 것을 의미 할 수 있습니다.
이 스레드는 재밌습니다. 우리는 너를 사랑해 뿡뿡 https://t.co/k7vTvCfLxN
-Erin Lovall (에클로 발) 2019 년 3 월 13 일
장기적인 브랜드 건강 모니터링
이것은 큰 것입니다.
트래픽과 팔로워를 멘토링하는 것처럼 시간 경과에 따른 정서를 추적하면 청중 및 업계와 긍정적 인 관계를 유지할 수 있습니다.
감정 분석은 비즈니스가 크게 움직일 때 특히 중요합니다. 예를 들어, 제품 출시, 가격 변경 및 또 다른 큰 발표는 브랜드 감정에 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 이 수치를 정기적으로 주시하면 문제가 발생하기 전에 안심하거나 잠재적 인 위기를 발견 할 수 있습니다.
이것으로 감정 분석 가이드를 마무리하겠습니다!
팔로워와 고객이 당신에 대해 느끼는 것을 알고 있습니까?
고객의 감정과 감정은 무시하기에는 너무 중요합니다.
감정 분석을 통해 사람들이 귀하의 브랜드에서 어디에 서 있는지에 대한 추측이 없습니다. 소셜 미디어 및 그 이상에서 발생하는 대화를 모니터링하고 분석하는 기능을 통해 이러한 감정을 사용하여 비즈니스를 대신하여 실행 가능한 결정을 내릴 수 있습니다.
하지만 여러분의 의견을 듣고 싶습니다. 고객의 감정을 어떻게 주시합니까? 소셜에 대한 칭찬과 불만에 얼마나 많은 것을 넣습니까? 아래 댓글로 알려주세요!
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