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소셜 미디어 정책을 만들기위한 가이드
소셜 미디어는 공식적으로 비즈니스 환경의 일부입니다.
고객은 귀하가 온라인에서 활발히 활동하고 질문에 답할 수 있기를 기대하며 직원들은 이미 매일 소셜 채널을 방문하고 있습니다. 이제 직원의 47 %가 소셜 네트워크를 사용하여 고객과 연결 . 이는 옴니 채널 고객 서비스 및 직원 옹호와 같은 트렌드 덕분에 지속적으로 증가하고있는 숫자입니다.
안타깝게도 모든 사람이 연결되어있는 세상에서 시간이 잘못되었거나 잘못된 메시지 하나는 브랜드 평판을 떨어 뜨릴 수 있습니다.
직원들에게 소셜 미디어를 자유롭게 다스리면 회사 전체가 위험에 처하게됩니다. 그러나 퓨 리서치 센터는 성인의 74 % 또한 기업의 73 %가 소셜 미디어 정책이 없음을 나타냅니다.
격차를 해결할 때입니다.
회사 소셜 미디어 정책은 무엇입니까?
소셜 미디어 정책은 조직의 사람들에게 소셜 미디어에서 행동하는 방법을 알려주는 비즈니스 행동 강령입니다.
많은 조직이 정책을 시행하기 위해 이미 PR 재해에 직면 할 때까지 기다리는 실수를합니다. 그러나 전략을 미리 설정하면 처음부터 이러한 문제를 처리하지 못하도록 보호됩니다.
747 천사 번호
잘 만들어진 소셜 미디어 정책 :
- 보안 위험 및 법적 문제로부터 방어 : 소셜 미디어는 개인 정보 보호법과 같은 사항에 대해 복잡한 고려 사항을 제시합니다. 다행히도 강력한 소셜 미디어 정책은 온라인 공유의 위험성을 설명하고 직원들의 문제를 방지합니다.
- 직원 역량 강화 : 소셜 미디어 정책을 통해 직원 옹호의 이점 , 브랜드 신뢰성을 위험에 빠뜨리지 않고. 계획은 중요한 옹호 도구로, 직원들이 온라인에서 조직을 정확하게 표현하는 데 필요한 지침을 제공합니다.
- 브랜드 보호 : 소셜 미디어 정책은 누군가 브랜드 채널이나 직원을 통해 온라인으로 회사와 상호 작용할 때마다 동일한 일관된 경험을 얻도록 보장합니다. 이를 통해 회사의보다 안정적이고 신뢰할 수있는 정체성을 개발하여 고객을 충성도 높은 팬과 홍보 대사로 전환 할 수 있습니다.
최소한 모든 소셜 미디어 정책에는 다음에 대한 세부 정보가 포함되어야합니다.
- 독점 또는 기밀 회사 정보 공유
- 명예 훼손, 경멸 또는 선동적인 콘텐츠를 게시합니다.
- 불법 행위를 암시하는 정보 또는 사진을 게시하는 행위.
이러한 기본 규칙 외에도 소셜 미디어 정책에서 다룰 다른 구성 요소는 다음과 같습니다.
1. 소셜 미디어에서 회사를 대변 할 수있는 사람을 명확히합니다.
정책에서 가장 먼저해야 할 일은 온라인에서 귀하의 비즈니스를 대신하여 말할 수있는 사람을 설명하는 것입니다. 소셜 미디어 정책 사례와 관련하여 Walmart는 포괄적 인 일련의 지침 . 소매 회사는 정규 직원이 회사에 대한 고객 불만이나 질문에 대답해서는 안된다고 말합니다.
이러한 종류의 규칙은 제한적으로 보일 수 있지만 대기업이주의를 기울이는 것이 가장 좋습니다.
직원에게 제공하는 자유도는 비즈니스의 성격에 따라 다릅니다. 직원이 고객에게 조언을 제공하도록 허용하는 경우 다음과 같은 사항에 대해 교육하는 것이 좋습니다.
- 브랜드 가이드 라인 : 이야기하는 방법 귀하의 제품, 서비스 및 회사 .
- 에티켓 : 고객의 의견에 대한 대응 방법 (어조, 태도 등)
- 기밀성 : 소셜 미디어에서 절대 공유해서는 안되는 세부 정보.
- 결과 : 소셜 미디어를 올바르게 사용하지 않으면 어떻게 될까요?
2. 갈등 처리를위한 계획 제공
갈등은 소셜 미디어에서 빠르게 확대되기 쉽습니다. 그 방법 대중의 감정 이러한 채널에서 빠르게 변화한다는 것은 적절하게 처리하지 않으면 작은 문제가 빠르게 눈덩이임을 의미합니다. 누군가 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 부정적인 의견을 남기거나 의견이 일치하지 않는 경우 직원이 대응 방법을 알고 있는지 확인하십시오.
일부 기업의 경우 가장 좋은 방법은 PR 문제 및 갈등 해결을 처리하도록 훈련 된 특정 직원에게 상황을 지시하는 것입니다. 다음을 담당하는 팀원이있을 수 있습니다.
- 위기 대응
- 메시지 승인
- 고객 서비스
- PR 관리
- 사회적 참여
또는 회사 소셜 미디어 정책 내에서 따라야 할 규칙 목록이있을 수 있습니다. 직원들에게 상기시키는 가장 중요한 것은 그들이 소셜 미디어에서 말하는 것이 무엇이든, 심지어 개인 계정에서도 회사를 대표한다는 것입니다.
충돌이 처음부터 항상 적절하게 처리되도록하는 훌륭한 방법은 다음과 같은 소셜 미디어 관리 플랫폼에서 일반적인 문제에 대해 사전 승인 된 응답을 설정하는 것입니다. 해시 태그 . 이러한 응답을 통해 고객은 귀하가 자신의 우려 사항을 알고 있음을 알리고 문제를 해결할 수있는 적절한 사람을 안내합니다. Sprout 's를 사용할 수도 있습니다. 사회적 경청 누군가가 브랜드에 대해 부정적인 말을 할 때 가장 먼저 알 수 있도록합니다. 문제를 더 빨리 인식할수록 화재가 퍼지기 전에 쉽게 해결할 수 있습니다.
번호 111
3. 소셜 미디어 정책에 개인 계정 지침 포함
직원이 개인 소셜 미디어 계정에서하는 모든 행동을 제어하지 못할 수도 있습니다. 그러나 개인 프로필에서의 행동이 회사에 영향을 미치는 이유와 충돌을 피할 수있는 방법을 보여주는 것이 중요합니다.
직원이 적극적으로 귀하를 대변하고 있는지 여부에 관계없이 전 세계는 항상 귀하의 브랜드를 반영하는 것으로 볼 것입니다. 직원들이 온라인에서 의심스러운 행동을하는 경우 비즈니스에 대한 의혹도 제기됩니다. 회사 소셜 미디어 정책을 사용하여 직원들의 행동 방식에 대한 기본적인 기대치를 설명하십시오. 예를 들어 다음을 수행해야합니다.
- 그들의 사실을 확인하십시오
- 법률 존중 (저작권법 포함)
- 브랜드 나 다른 회사에 대해 부정적인 말을하지 마십시오.
직원이 개인이며 조직의 대변인이 아니라는 사실을 고객에게 알리는 면책 조항을 개인 계정에 포함하는 것도 좋습니다. 예를 들어 베스트 바이 소셜 미디어 정책은 팀원들에게 모든 게시물이 자신의 것임을 알리도록 상기시킵니다.
Best Buy는 직원의 의견에서 자신을 분리함으로써 PR 악몽의 위험을 줄입니다.
4. 잠재적 인 법적 위험 고려
소셜 미디어 사용과 관련된 많은 위험이 있습니다. 팀이 클수록 이러한 위험이 더 증폭됩니다. 소셜 미디어 정책은 특히 법률 및 산업 규정과 관련하여 민감한 영역을 처리하는 방법에 대한 명확한 지침을 제공해야합니다. 정책이 다음을 포함하는지 확인하십시오.
- 출처 출처를 밝히는 방법 : 직원이 공유하는 정보의 출처는 어디입니까? 이미지 및 기타 정보를 제공하는 것이 중요합니다.
- 개인 정보 및 공개 절차 : 고객 정보와 같이 어떤 정보가 기밀로 간주되는지 직원에게 알립니다.
- 면책 조항 : 온라인에서 사용할 때 면책 조항이 무엇을 의미하는지 직원에게 알려주십시오. 로 에드먼턴시 자신의 의견이 자신의 것이라고 말하더라도 소셜 미디어 가이드 라인에 설명되어 있어도 대중은 여전히 도시를 대표하는 사람으로 간주됩니다.
- 규제 문제 : 금융, 정부, 의료 등과 같은 특정 산업에는 특정한 규제 장애가 있습니다. 귀하의 산업과 관련 될 수있는 모든 규칙을 설명하십시오.
Dell 소셜 미디어 정책 다음을 포함하여 직원을위한 일련의 규칙을 포함합니다 : 법규 준수, 행동 강령 준수.
5. 직원 (및 브랜드) 보안 유지
마지막으로 소셜 미디어는 범죄자와 사기꾼을위한 공통 리소스입니다. 직원과 회사를 보호하는 지침을 소셜 미디어 정책에 포함하는 것이 중요합니다. 피싱 사기 또는 랜섬웨어 공격으로부터 방어하든 조직의 모든 사람이 온라인 보호에 대해 경계해야합니다.
회사 소셜 미디어 정책에 다음과 같은 지침을 포함하십시오.
- 안전한 비밀번호를 생성하고 브랜드 및 개인 소셜 미디어 계정에 대해 이중 인증을 설정하는 방법.
- 소프트웨어를 업데이트하고 장치를 안전하게 유지하는 방법.
- 잠재적 인 소셜 미디어 위험 및 공격을 식별하는 방법
- 보안 침해 발생시 대응 방법.
보안을 중요하게 생각하는 소셜 미디어 정책 사례의 경우 인텔 좀 봐 . 컴퓨터 회사는 영업 비밀 보호, 정보 공개 및 보안 상식 사용을 포함하여 정책을 5 개 부분으로 분리합니다.
직원들이 소셜 미디어 활동으로 더 안전할수록 비즈니스는 더 안전 해집니다.
소셜 미디어 정책 구현
브랜드를위한 소셜 미디어만큼 강력하지만 사용하기가 항상 쉬운 것은 아닙니다.
수년 동안 조직은 팀이 소셜 미디어에서 완전히 벗어나도록 장려함으로써 소셜 미디어에 대한 규정 준수 및 보안과 같은 복잡성을 피했습니다. 안타깝게도 대부분의 브랜드에서는 더 이상 옵션이 아닙니다. 소셜 미디어를 피할 수 있다고해도 원하지 않을 가능성이 있습니다. 결국 직원 옹호는 1,000 배 더 많은 트래픽 귀하의 비즈니스를 위해.
직장의 소셜 미디어가 끔찍할 필요는 없습니다. 여러분이해야 할 일은 적절한 소셜 미디어 정책을 개발하는 데 적절한 시간과 노력을 투자하는 것뿐입니다.
직원들은 이미 소셜 채널에서 활동하고 있으며 회사에 놀라운 결과를 제공 할 수있는 힘을 가지고 있습니다. 올바른 지침으로 비즈니스를 지원할 자유를 부여하십시오.
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