고객 서비스는 소셜 미디어 덕분에 예전과 다릅니다.



그리고 소비자에게 그것은 좋은 맡은 일.



생각해보세요.

아무도 더 이상 질문에 대한 답을 얻기 위해 한 시간 동안 기다리거나 끝없는 이메일 체인에 갇혀 하루를 보낼 시간이 없습니다.

시간이 가장 중요한 현재로 빠르게 이동하십시오. 에 따르면 Sprout의 2018 Social Index ,전체 소비자의 거의 절반이 브랜드에 대한 질문과 우려를 제기하기 위해 소셜 미디어를 이용했습니다.

그리고 그 앞뒤로 많은 일이 Twitterverse에서 발생합니다.

16은 무엇을 의미합니까
일부 브랜드에는 Twitter 고객 서비스 전용 페이지가 있습니다.

그렇기 때문에 구체적인 Twitter 고객 서비스 전략은 고객을 행복하게 유지하려는 브랜드에게 필수 요소입니다.



트위터 고객 서비스가 중요한 이유

인스 타 그램과 페이스 북이 현재 마케터들에게 가장 시급한 네트워크 일 수 있지만 트위터는 여전히 고객 서비스를위한 최고의 수단 중 하나입니다.

실제로 당사의 데이터에 따르면 소비자의 21 %가 기존 고객 서비스 채널보다 트위터를 선호합니다.

Twitter의 고객 서비스가 짧고 요점이라는 것을 먼저 고려하십시오. 플랫폼의 글자 수 제한은 사람들이 단어를 다듬지 못하도록합니다. 요컨대, 트위터는 잠재적 인 문제의 근원에 즉시 도달하도록 권장합니다.

또한 트위터에서 일어나는 모든 일은 세상이 볼 수 있도록 열려 있습니다. 이는 브랜드가 문의를 처리하는 방식이 전면을 향하고 있기 때문에 브랜드에 대한 현미경이 있음을 의미합니다.

귀하의 비즈니스가 웃는 얼굴을 유지하고 고객이 경쟁사로 튀는 것을 방지하기 위해 아래에서 효과적인 Twitter 고객 서비스 전략을위한 필수 요소를 강조했습니다.

1. 고객 서비스 대시 보드 설정

현실 확인 : 고객과의 멘션 및 상호 작용에 우연히 답장하는 경우 힘든 시간을 보낼 수 있습니다.

몇 명의 고객이 귀하의 브랜드를 완전히 폭발 시켰다고 가정 해 보겠습니다.

누가 응답할까요? 이미 누구에게 말했습니까? 내가 누구에게 돌아 왔는지, 누구에게 돌아 오지 않았는지 어떻게 알 수 있나요?

그렇기 때문에 전용 Twitter 대시 보드를 사용하는 것이 완전한 생명의 은인입니다.

조직 부족으로 인해 고객을 잃지 마십시오. 와 함께 Twitter 대시 보드 , 실시간으로 고객과의 개별 상호 작용을 추적 할 수 있습니다. 즉, 언급이 눈에 띄지 않을뿐만 아니라 한 곳에서 Twitter 고객 서비스의 조감도를 볼 수 있습니다.

멘션 및 상호 작용을 모니터링하는 것은 Twitter 고객 서비스의 중요한 측면입니다.

Sprout의 Smart Inbox와 같은 기능은 다른 소셜 채널 외에도 Twitter에서 대화를 추적합니다. 이를 통해 모든 고객 문제를 효과적으로 '종료'하는 동시에 귀하 또는 귀하의 팀이 책임을 질 수 있습니다.

책임과 관련하여 Twitter 고객 서비스 노력의 효과를 측정하는 방법도 고려하십시오. 같은 측정 항목감정 분석그 감정이 긍정적이든 부정적이든 중립적이든 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 알려줍니다.

감정 분석을 통해 브랜드는 트위터에서 언급 한 내용이 긍정적인지, 부정적인지 또는 중립적인지 파악할 수 있습니다.

이러한 종류의 인프라는 고객 서비스 혼란보다는시기 적절하고 사려 깊은 응답을 보장하는 데 도움이됩니다.

2. 부정적인 피드백을 무시하지 마십시오

일부 고객은 트위터를 통해 일부 사랑을 보여줄 수 있지만 질문과 우려 사항을 해결하는 데 더 많은 시간을 할애 할 것으로 예상합니다.

그리고 그렇습니다. 그렇게하려면 비판을 다루어야 할 수도 있습니다.

은혜로 응답하는 것은 고객을 확보하거나 영원히 잃는 것의 차이를 만드는 요소입니다.

일부 트롤이있을 수 있지만 브랜드는 부정적인 피드백을 전적으로주의해야합니다. 귀하의 응답은 모두 귀하의 회사를 반영하고 결국 귀하의 고객이 머무르는 지 여부를 결정합니다.

예를 들어, 최근 서비스 중단 동안 Slack이 팔로워들과 어떻게 전달되었는지 확인하십시오.

그들의 개방성과 뒤 따르는 능력은 실제로 고객과 함께 브라우니 포인트를 얻었습니다.

트위터에서 고객에게 개방적이고 정직하다는 것은 현명한 조치입니다.

여기서 중요한 점은 브랜드가 콜 아웃이나 부정적인 피드백이 발생했을 때 주저해서는 안된다는 것입니다. 적시에 응답하고 공감하는 것이 좌절감에도 불구하고 사람들을 주변에 두는 가장 좋은 방법입니다.

3. 트위터에 머 무르거나 플랫폼을 벗어나야 할 때 파악

다시 말하지만, 트위터 고객 서비스의 장점은 짧고 요점입니다.

그러나 때때로 그것은 최고의 장소 일 수 있습니다 스타트 본격적인 대화보다는 고객 서비스 문의.

한편으로 브랜드는 답변을 단순하게 유지하고 편의를 위해 Twitter에 남아 있어야합니다. 반면에 일부 문제는 너무 복잡 해져서 280자가 잘리지 않을 수 있습니다.

대화를 쪽지로 가져가는 것은 현명한 방법으로 문제에 대해 비공개로 응답 할 수있는 최대 10,000 자까지 제공합니다.

그러나 더 깊이 들어가거나 우려 사항을 다른 사람에게 전달해야 할 수도 있습니다. 이 경우 트윗이나 DM을 통해 누군가의 이메일을 요청하는 것은 공정한 게임입니다.

이메일을 통해 전달하는 것이 무엇이든 우선 순위를두고 그대로 두지 않도록하십시오. 사람들을 트위터에서 빼내는 것은 괜찮지 만 고객 서비스 여정이 거위를 쫓는 것처럼 느껴질 때는 그렇지 않습니다. 그들의 우려를 계속 이어가고 문제의 근원에 도달하는 한, 당신은 황금입니다.

네. 고객의 개인 정보 보호

트윗이 고객의 눈만을위한 것이더라도 전 세계가 볼 수 있도록 여전히 존재합니다.

이는 브랜드에 책임을 묻고 자하는 고객에게 희소식입니다. 즉, 이것은 전화 또는 이메일 지원이 제공하는 프라이버시를 제거합니다.

마지막 팁과 마찬가지로 트윗을 넘어서야 할 때를 아는 것이 중요하며, 개인 정보를 다루는 것은 우리가 말하는 상황과 정확히 일치합니다.

다음은 DM을 통해서만 요청해야하는 정보입니다.

  • 이메일 주소
  • 전화 번호
  • 사용자 이름
  • 암호
  • 주소
  • 결제 정보
  • 귀하로부터 구매 한 특정 항목

항상 고객의 개인 정보에 민감하고 가능한 한 빨리 이러한 유형의 세부 정보를 처리 할 권한이 있는지 확인하십시오.

5. 트윗에 서명 (또는 이니셜)

Twitter 고객 서비스를 처리하는 직원이 여러 명인 경우 각 트윗에 누가 응답하는지 추적하는 방법이 필요합니다.

트윗에 서명하면 두 가지 이점이 있습니다. 그렇게하면 책임감이 생기고 팀과 고객 간의 상호 작용을 추적 할 수 있습니다. 또한 트위터 고객 서비스 노력에 훨씬 더 인간적인 분위기를 제공합니다.

직원의 이름이든 이니셜이든 간단한 서명은 개인적인 손길로 작용합니다.

Sprout의 내장 소셜 미디어 CRM 기능을 사용하면 팀원과 고객 간의 상호 작용을 쉽게 추적 할 수 있습니다. 사용자가 질문이나 우려 사항이있는 회사를 트윗 할 때 해당 트윗을 팀의 특정 구성원에게 할당 할 수 있습니다. 이렇게하면 추측없이 문제에 대한 답장 및 해결 책임자를 알 수 있습니다.

6. 빠른 응답의 우선 순위 지정

Twitter 자체 데이터에 따르면 사용자의 60 %가 응답을 기대합니다. 한 시간 안에 비즈니스에 연락하는 것.

예상과 비교 이메일을 통한 12 시간 응답 시간 소셜 고객이 빠른 서비스를 기대한다는 것은 분명합니다.

737 천사 번호

한 번에 모든 질문에 답하지 못할 수도 있지만 속도가 중요합니다. 빠른 응답은 고객의 말을 경청하고 고객을 소중히 여기는 브랜드임을 나타냅니다.

다음은 GameStop이 10 분 이내에 긍정적 인 멘션에 개인적으로 응답하는 최근의 예입니다. 속도는 어떻습니까?

응답 시간은 트위터 고객 서비스에서 가장 시급한 지표 중 하나입니다. 자주 인용되는 항공사에 대한 트위터 연구 고객이 지출 할 의향이 있음을 더 가장 빠르게 응답 한 회사와 함께.

이것은 다시 트위터 대시 보드의 필요성을 강화합니다. 예 : ySprout의 참여 보고서를 사용하여 대시 보드 내에서 트윗에 응답하는 데 걸리는 시간을 확인할 수 있습니다. 이는 응답 시간과 비율을 모두 보여 주므로 Twitter 고객 서비스 전략을 더욱 세분화하는 데 도움이됩니다.

HASHTAGS 참여 보고서

7. 브랜드 언급 추적

간소화 된 방법이없는 경우 브랜드 언급 모니터링 , 고객 서비스 제공은 힘든 싸움이됩니다. 누군가가 당신에게 소리 친다는 사실을 빨리 알수록 더 빨리 응답 할 수 있습니다.

많은 기업에서 트위터에서 브랜드 멘션을 모니터링하는 것은 알림을 확인하는 것으로 시작하고 끝납니다. 그러나 트위터 알림은 트위터 존재의 일부 사진만을 제공합니다.

다음은 간단한 주방 테이블 설명입니다. Twitter 멘션을 추적하는 방법 다양한 형태로 :

  • @ 멘션, # 해시 태그 및 회사 이름 언급 추적
  • 회사 이름의 일반적인 철자 오류 검색
  • 모바일 및 데스크톱 앱 모두에 대해 Twitter 알림이 활성화되어 있는지 확인하십시오.
  • 브랜드 언급에 대한 실시간 업데이트를 받으려면 Sprout에 브랜드가 포함 된 인기 검색어를 저장하세요.
Twitter 대시 보드를 통해 브랜드는 한 곳에서 고객의 우려 사항을 정리하고 이에 대응할 수 있습니다.

8. 의심 스러울 때 인간이 되십시오

오늘날의 기업들은 고객 서비스를 자동 조종 장치에만 적용 할 수 없다는 것을 알고 있습니다.

Twitter 고객 서비스에 복사하여 붙여 넣기 방식을 사용하고 싶을 수 있지만 그렇게하기 전에 두 번 생각하십시오.

사람들은 소셜 미디어가 아닌 전화로 자동화 된 시스템을 기꺼이 처리 할 수 ​​있습니다.

전통적인 고객 서비스 방식 대신 트위터로 전환하는 것의 매력은 한 사람으로부터 더 빠른 응답을받을 수 있다는 것입니다.

알다시피 레알, 육혈의 사람.

Twitter는 귀하의 지원으로 더 개성있게 될 수있는 완벽한 플랫폼입니다. 형식적 일 것이라는 기대는 없지만 제한된 문자 수로 인해 더 많은 대화를 나눌 수 있습니다.

전문성을 유지하고 싶지만 브랜드의 목소리와 일치한다면 유머 감각이 빛나게하는 것을 두려워하지 마세요.

9. 고객에 대해 알아보기

상점에 들어와 직원이 귀하의 이름으로 인사를 한 적이 있습니까?

아니면 커피 숍에 갔을 때 바리 스타가 '평소를 원하십니까?'

VIP가 된듯한 기분을 느끼게하는 일종의 서비스이며, 동시에 지원하는 비즈니스가 실제로 귀하를 중요하게 생각한다는 사실을 강화합니다.

고객에게 Twitter에서 이와 동일한 대우를 제공하는 것은 어떻습니까?

Sprout에는이 과정을 훨씬 쉽게 만들어주는 기능이 내장되어 있습니다. 상호 작용하는 모든 Twitter 사용자에게 메모를 추가하고 전체 팀간에 해당 메모를 공유 할 수 있습니다. 이전 대화 나 고객에 대한 특별한 선호도를 빠르게 확인할 수있는 것은 더 많은 개인 서비스를 제공 할 수있는 또 다른 기회를 제공합니다.

새싹

10. 그 이상으로

마지막으로, 고객 서비스는 단순히 질문에 답하거나 문제를 처리하는 것 이상이라는 것을 기억하십시오.

우리는 고객의 기대치가 매우 높고 브랜드 충성도가 치열한 시대에 살고 있습니다.

Instant Pot과의 이러한 상호 작용은 추가 마일을가는 좋은 예입니다. 이 고객은 아마도 브랜드 자체의 반응을 기대하지 않았을 것입니다.하지만 그것이 바로 그들이 얻은 것입니다. 또한 질문의 핵심이되는 도움이되는 구체적인 콘텐츠를 받았습니다.

브랜드는 고객을 돕기 위해 그 이상으로 나아가면서 고객이 얼마나 중요한지 상기시켜야합니다.

즉, 사람들이“그냥”이라고 외치는 것을 두려워하지 마십시오.

누군가가 당신의 브랜드 나 제품의 사진을 올렸다면 리트 윗으로 사랑을 표현하는 것은 어떨까요?

누군가 당신에게 긍정적 인 언급을 남겼다면 당신이 듣고 있다고 알려주세요.

이러한 작은 터치 포인트는 브랜드 충성도를 강화하는 데 중요합니다. 일관성을 유지한다면 고객에게 세심하고 진정성있게 대하는 것은 강력한 마케팅 화력이 될 수 있습니다.

그리고 그것으로 목록을 마무리합니다!

귀하의 트위터 고객 서비스 전략은 어떤 ​​모습입니까?

고객에게 개인화되고 빠른 서비스를 제공하고 싶으십니까? 트위터보다 더 이상 보지 마십시오. 기존의 고객 서비스 방식을 넘어서는 것은 오늘날 브랜드의 필수 작업입니다. 전략으로 뒷받침되는 정통한 소셜 서비스를 제공함으로써 Twitter에서 상호 작용을 사용하여 현재 고객을 유지하고 새로운 고객을 끌어 올릴 수 있습니다.

하지만 여러분의 의견을 듣고 싶습니다. 현재 트위터를 통해 고객 서비스를 제공하고 있습니까? 공유하고 싶은 이야기가 있습니까? 아래 댓글에서 들려주세요!

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