천사 수를 찾으십시오
Innisfree Hotels가 HASHTAGS를 사용하여 고객을 놀라게하고 기쁘게하는 방법
호텔 투숙객은 객실 비용을 지불하는 것이 아니라 경험에 대한 비용을 지불합니다.
호텔 관리 및 개발 회사의 창립자이자 회장 인 Julian MacQueen은 이니스프리 호텔 , 진지하게 받아들입니다.
'우리는 확실히 한 가지를 알고 있습니다.'라고 MacQueen은 말했습니다. “우리 호텔에 오는 모든 손님은 경험을 할 것입니다. 우리는 그 경험이 무엇인지 결정합니다.”
이것이 바로 Innisfree가 소셜 미디어를 사용하여 미국 전역에있는 수십 개의 시설에서 모든 기회에 손님을 놀라게하고 기쁘게하는 이유입니다.
마케팅에서 고객 관리에 이르기까지 이니스프리는 경쟁력을 확보하고 경쟁 업체와 차별화하기 위해 소셜 미디어로 전환합니다. 그리고 HASHTAGS는 조직의 상시 소셜 컨시어지 역할을합니다.
Sprout을 사용한 8 개월 동안 Innisfree의 자산은 Facebook, Twitter, Instagram 및 LinkedIn에서 전체 팔로어가 13.4 % 증가하여 5,800 만 회 이상의 노출, 604,000 회의 참여 및 147,000 회의 링크 클릭을 유도했습니다.
새싹으로 시작
Alyssa Townsend는 Innisfree Hotels의 소셜 미디어 이사가되기 전에 HASHTAGS에 대해 잘 알고있었습니다.
'마지막 직장에서 마케팅 및 커뮤니케이션 분야에서 일했고 그들은 Sprout을 사용했습니다.'라고 그녀는 말했습니다. '저는 주로보고 기능으로 작업했고 특히 전략을 쉽게 평가하고 조정할 수있는 정말 멋지고 직관적 인 그래프로 데이터를 표시하여 맞춤화 할 수있는 방식이 마음에 들었습니다.'
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Innisfree의 사내 마케팅 대행사 인 Bee Loud에 합류했을 때는 다른 소셜 미디어 관리 플랫폼을 사용하고있었습니다. 그러나 팀은 빠르게 성장했습니다.
Townsend는 '우리는 소셜 전략을 확장하고 싶었고, 그때부터 다른 플랫폼을 찾기 시작했습니다.'라고 말했습니다. '새싹은 우리의 비전과 정말 잘 어울립니다.'
어떤 게시물이 실적이 좋은지에 대한 통찰력을 제공하고 그 외에도 다른 게시물이 실적이 좋은 이유에 대한 통찰력을 제공하기 때문에 좋아합니다.
Tag, You 're It
새싹 태깅 기능은 즉시 Townsend의 시선을 사로 잡았습니다. Sprout 사용자는 나가는 소셜 게시물에 태그를 지정하여 쉽게 분류하고 추적 할 수 있으므로 브랜드가 대상 고객과 함께 다양한 유형의 게시물이 수행하는 방식을 측정 할 수 있습니다.
Townsend는 '어떤 게시물이 실적이 좋은지에 대한 통찰력을 제공하고 그 외에도 다른 게시물이 실적이 좋은 이유를 파악할 수 있기 때문에이 기능을 좋아합니다.'라고 말했습니다. '그런 다음 해당 데이터를 사용하여 해변 비디오, 목록, 음식 사진 등 청중의 공감을 불러 일으키는 콘텐츠를 더 많이 만들 수 있습니다.'
태그 지정은 조직의 사용자 생성 콘텐츠 전략.
Townsend는“우리는 UGC에 정말 무겁습니다. '저희는 거의 모든 시설에서 게스트 참여 캠페인을 진행하고 있지만, 캠페인이 진행되지 않더라도 입소문 마케팅을 원하기 때문에 UGC를 요청하고 저장하고 다시 게시합니다. 또한 게스트와의 관계를 강화하고 게스트가 콘텐츠 제작자가되는 시간을 절약하는데도 도움이되었습니다. UGC는 우리가 제공하는 경험을 고객의 눈을 통해 보여줄 수있는 기회를 제공합니다. Sprout 덕분에 모든 제출물을 한 곳에서 가져오고 정리할 수있었습니다. '
Sprout의 태그 지정 기능을 통해 Townsend는 UGC의 성능을 사내에서 제작 한 콘텐츠와 비교할 수 있습니다. 그녀는 또한 의지 할 수 있습니다 새싹 대기열 과 ViralPost 다양한 소셜 프로필에 대한 여러 게시물을 신속하게 정렬하고 하루 종일 자동으로 게시하고 잠재 고객 참여를 극대화하기 위해 최적의 시간에 게시되도록합니다.
'너무 도움이 됐어요.'라고 그녀는 말했습니다. “그리고보고 및 분석 기능이 있습니다. 태그 지정은 게시물을 작성할 때뿐만 아니라 보고서를 내보내고 게시물에 소급 태그를 지정할 때도 매우 쉽습니다. Sprout은 매우 직관적입니다. 일주일에 100 ~ 125 개의 게시물을 예약 할 때 Sprout을 사용하여 콘텐츠를 예약 할뿐만 아니라 페이지 나 플랫폼에 따라 게시 할 최적의 시간을 알 수 있습니까? 게임 체인저입니다.”
제작할 콘텐츠가 너무 많아서 Sprout의 협업 및 워크 플로우 도구 필수입니다.
Townsend는“Sprout의 편집 및 메시지 승인 도구를 통해 많은 시간을 절약 할 수있었습니다. “게시물을 예약하는 한 사람과 검토 할 두 사람이 있으므로 Sprout에서 빠르고 쉽게 거부하고 피드백을 제공 할 수있어 많은 프로세스가 간소화되었습니다. 우리가 다루는 볼륨은 아마도이 역할에 들어가는 가장 큰 도전이었을 것입니다. 그리고 Sprout은 제가 그것을 처리하는 데 정말로 도움이되었습니다. 원활한 운영을 유지하기 위해 매일 일어나야하는 모든 일들이 있습니다. 또는 우리가 부르는 '호텔을 계속 열어 두십시오'. 지난번에는 CMO가 '지금까지 그렇게 할 수 없었습니다.'라고 말했고 Sprout이이를 달성하는 데 큰 자산이라고 생각합니다. '
Sprout은 매우 직관적입니다. 일주일에 100 ~ 125 개의 게시물을 예약 할 때 Sprout을 사용하여 콘텐츠를 예약 할뿐만 아니라 페이지 나 플랫폼에 따라 게시 할 최적의 시간을 알 수 있습니까? 게임 체인저입니다.
재미 있고 기억에 남는 경험 만들기
Townsend는 이니스프리의 모토 인 '재미 있고 기억에 남는 경험 만들기'에 부합하는 탁월한 온라인 서비스를 게스트와 팬 모두에게 제공하는 데 주력하고 있습니다.
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“소셜 미디어의 모든 접점에서 여러분이 우리와 함께 오기 전이든, 우리와 함께 머무르는 동안이든, 심지어 그 이후에도 여러분이 얼마나 재미 있고 기억에 남는 경험을했는지에 관계없이 다시 휴가를 보내 셨으면 좋겠습니다.”라고 그녀는 말했습니다. '우리는 소셜을 사용하여 실제로 그 집을 운전하고 고객 여정의 전체 과정에서 경험을 강조합니다.'
새싹을 통해 사회적 모니터링 도구, Townsend 및 그녀의 팀은 게스트를 적극적으로 참여시킬 수있는 새로운 기회를 온라인에서 발견 할 수 있습니다. Sprout의 브랜드 키워드 기능을 사용하면 조직에서 제품 또는 서비스 이름 및 지리적 위치와 같이 브랜드와 직접 관련된 단어 및 구문을 소셜에서 모니터링 할 수 있습니다.
Townsend는“최근 New Orleans에 스위트로만 구성된 부티크 호텔 인 The Mercantile Hotel을 열었습니다. 이는 우리에게 새로운 도전이었습니다.”라고 Townsend는 말했습니다. '우리는 소셜을 사용하여 '뉴 올리언스'또는 '뉴 올리언스 호텔'을 트윗하거나 해당 지역에서 게시물을 공유하는 사람들을 찾았으며 실제로 관련 대화를 리소스로 활용할 수있었습니다. ’숙박 할 곳을 찾고 계십니까? 우리는 자리를 알고 있습니다. 최고의 포 보이? 이것은 우리 직원이 가장 좋아하는 것입니다. #UnlockNOLA with us '등이 있습니다. 우리는 소셜과 Sprout을 사용하여 이러한 대화를 검색하고 손님을 돕고 우리의 가치를 보여주었습니다. '
소셜 모니터링은 이니스프리에게 의미있는 제스처로 고객을 감동시킬 기회를 제공 할 때 더욱 효과적입니다.
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Townsend는 '누군가가 메이저이든 마이너이든 모든 종류의 이정표를 축하한다면 우리는 그들과 함께 축하하고 싶습니다.'라고 말했습니다. “그래서 사람들이 생일이나 기념일, 해변에서의 첫날 또는 졸업식에 대한 글을 올릴 때, 우리는 게스트를 놀라게하고 기쁘게하기 위해 총괄 매니저에게 전달합니다. 카드, 케이크, 반려견 간식, 풍선 등 소셜 모니터링을 통해 게스트의 숙박을 개선하고 그들의 경험이 재미 있고 기억에 남도록 보장 할 수 있습니다. '
원활한 운영을 유지하기 위해 매일 일어나야하는 모든 일들이 있습니다. 또는 우리가 부르는 '호텔을 계속 열어 두십시오'. 지난번에는 CMO가‘지금까지 그렇게 할 수 없었습니다.’라고 말했고 Sprout이이를 달성하는 데 큰 자산이라고 생각합니다.
성공의 척도
Innisfree Hotels의 경우 소셜 활동에 더 많은 노력을 기울이는 것은 그만한 가치가 있습니다.
웃는 손님과 찬란한 리뷰만으로는 충분하지 않다면 조직의 사회적 성장이 주요 지표입니다.
HASHTAGS에 로그인 한 지 8 개월 후, 이니스프리 호텔은 페이스 북, 트위터, 인스 타 그램, 링크드 인의 모든 프로필에서 전체 팔로워가 13.4 % 증가했습니다. 또한 다음을 포함하여 Twitter 및 Instagram에서 노출 수와 참여도가 크게 증가했습니다.
- 유기적 Twitter 노출 수 889 % 증가
- 총 트위터 참여 322 % 증가
- 총 인스 타 그램 참여 1,459 % 증가
30 년 이상 이니스프리 호텔은 세계에서 가장 유명한 호텔 브랜드와 제휴를 맺었거나 자체 독립 호텔 및 레스토랑에서 탁월한 고객 경험을 제공해 왔습니다.
이 조직은 HASHTAGS를 사용하여 오프라인 성공을 온라인으로 복제하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
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