소셜 미디어 위기에 대응할 필요가 없었다면 운이 좋다고 생각하십시오.



하지만 현실은? 크고 작은 기업은 위기 계획이 필요합니다.



소셜 미디어의 붕괴, 뭉침과 논쟁은 더 이상 대기업에만 국한된 것이 아니기 때문입니다.

충적세 참여 통계 현대 기업의 소셜 미디어 이동 속도를 강조합니다. @ 멘션, 메시지 및 업데이트가 항상 넘쳐나는 경우 실수가 발생하고 통제 불능 상태가 될 수있는 방법이 분명합니다.

한편, 진행중인 코로나 바이러스 감염병 세계적 유행 소셜 미디어 위기 관리 계획의 필요성을 강조합니다. 브랜드는 그 어느 때보 다 고객의 공감과 어려움을 겪는시기에 자신을 유지하는 방식을 염두에 두어야합니다.

이 가이드는 소셜 미디어 위기 처리의 기본 사항과 향후 문제를 예방하기위한 팁을 설명합니다.

소셜 미디어 '위기'를 구성하는 것은 무엇입니까?

이봐, 공정한 질문.



간단히 말해 위기는 브랜드의 평판이나 비즈니스 수행 능력에 잠재적으로 해를 끼칠 수있는 모든 소셜 미디어 활동을 나타냅니다.

'위기'는 하나의 부정적인 의견이나 고객 불만이 아닙니다. 위기의 지표는 쇄도하는 부정적인 의견에서부터 노골적인 제품 불매 운동에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다.

또한 모든 위기가 마케터로서 전적으로 귀하가 통제 할 수있는 것은 아닙니다. 브랜드가 메시지를 얼마나 신중하게 사용하든 상관없이 발생할 수 있습니다.



어떻게? 아래에서 몇 가지 소셜 미디어 위기 사례를 살펴 보겠습니다.

무감각하거나 손이 닿지 않는 댓글

모욕적이거나 무감각 한 말에서 비롯되는 가장 일반적이고 예방 가능한 유형의 위기 일 것입니다.

우리는 종종 유명인에게서 그러한 snafus를 봅니다. 자기 인식이 부족하거나“이봐, 어쩌면 당신은 하지 말아야 이것을 게시하십시오.”

Vanessa Hudgens의 최근 반발을 생각해보십시오. 무감각 한 댓글 COVID-19 위기에 관한 Instagram Live에서. Hudgens는 3,800 만 명 이상의 팔로워를 보유한 인스 타 그램에서 가장 많이 팔로우하는 유명인 중 하나입니다.

장소 내 대피 명령의 효과에 대해 의문을 제기하고 '사람들은 죽을 것 같다'고 장난스럽게 언급하는 것은 아무리 말도 안 돼도 무책임한 일이었습니다. Hudgens는 그 이후로 그녀의 의견을 뒤로하고 '사과'했지만, 그 대답에 따라 그녀의 명성에 손상이 가해졌습니다.

판단 오류는 유명인에게만 국한되지 않습니다. 예를 들어 네덜란드 항공사 KLM의 인도 지사는 지금 삭제 된 무감각 한 트윗에 대해 사과하십시오 승객이 비행 중에 앉아있는 위치를 기준으로 한 비행기의 사망률과 관련하여

비행기의 뒷좌석이 기술적으로 가장 안전하다는 사실 자체가 공격적이지 않을 수 있습니다. 그러나 #TriviaTuesday 해시 태그를 사용하여 사망률을 '재미있는 사실'로 제시하는 것은 확실히 좋지 않습니다.

제품 실패 및 고객 비판

소셜 미디어 및 커뮤니티 관리자는 온라인에서 해당 브랜드의 일종의 마우스 피스 역할을합니다.

그리고 당신이 내놓는 제품이 전달되지 않거나 나쁜 언론을 낳는다면, 당신은 비판에 직면하게 될 것입니다.

강조 표시 정유 공장 29 , 많은 뷰티 인플 루 언서와 YouTube 사용자가 2020 년 소셜 미디어를 통해 DevaCurl 제품을 이전에 팔로워와 팬에게 홍보 한 후 반대했습니다.

또한 해당 Facebook 그룹은 59,000 명의 회원 DevaCurl 사용으로 인한 모발 손상 및 손실을 언급했습니다.

이 논란은 소셜 미디어 위기 관리의 큰 그림 영향을 강조합니다. 예를 들어 'DevaCurl'에 대한 첫 페이지 Google 검색 결과에는 위에서 언급 한 동영상뿐 아니라 논란의 범위가 포함됩니다.

DevaCurl은 자사 제품에 대한 혐의를 공개적으로 해결했지만 문제의 가시성이 즉시 사라지지는 않을 것입니다.

직원의 실수와 나쁜 행동이 널리 퍼졌습니다.

앞서 언급했듯이 때때로 사회 관리자 또는 마케팅 부서의 통제를 완전히 벗어난 무언가로 인해 위기가 발생합니다.

예를 들어, Cynet Systems는 직무 중심의 Twitter 계정을 완전히 삭제하고 2019 년에“선호하는 백인”후보를 찾는 LinkedIn 채용 공고에 대해 사과해야했습니다. 목록 자체에 책임이있는 사람에 관계없이 브랜드는 사과했지만 당연히 끌 렸습니다. 오류에 대해 Twitter에서.

또 다른 예는 2017 년 월마트에서 매장의 총기 진열대 앞에서 '학교로 돌아 가기'프로모션을 묘사하는 이미지가 입소문을 냈습니다. 사진의 출처와 그것이 일종의 장난이든 무대적인 사건이든 관계없이 그들의 소셜 팀은 이에 대응해야했습니다.

사이트 중단 및 끊어진 링크

어떤 종류의 중단이 '위기'를 구성하는지에 대한 회색 영역이 있지만주의를 기울이지 않으면 확실히 더 큰 문제가 될 수 있습니다.

당신이 중간에 있다고 가정 해 봅시다. 제품 출시 사이트가 다운됩니다. 또는 고객에게 거부 할 수없는 제안을 홍보하고 있고 링크가 끊어졌을 수 있습니다.

그렇다면 @ 멘션과 불만이 폭발적으로 증가 할 수 있습니다.

좋은 소식은 이러한 종류의 위기가 가장 쉬우 며 고객의 요구를 충족하는시기 적절한 방식으로 문제에 대응하고 해결할 준비가되어 있다는 것입니다 ..

실제 위기, 글로벌 사건 및 비극

우리가 전례없는 시대에 살고 있다고 말하는 것은 과소 평가입니다.

요즘 브랜드는 무엇이든 준비해야합니다. 실시간 위기 관리 노력 COVID-19에 대한 대응으로 회사에서보고있는 것이 그 증거입니다.

전염병에서 비극 및 그 이후에 이르기까지 브랜드는 시사 문제를 인식하고 세련되고 무감각하지 않은 방식으로 대응해야합니다.

어떤 경우에는 소셜 마케팅을 일시 중지하거나 초점을 바꾸는 것을 의미 할 수 있습니다. 다른 경우에는 고객과 소통하기에 가장 좋은 채널이 될 수 있습니다.

소셜 미디어 위기에 대응하는 방법

들어 봐 : 우리는 당신을 놀라게하거나 마케팅 팀을 놀라게하려는 것이 아닙니다.

오늘날의 기업은 사전 대응 적이어야합니다. 오늘날 비즈니스의 지속적인 '온'특성과 예측할 수없는 삶 자체의 특성을 감안할 때 대비하는 것이 좋습니다.

이제 우리는 일반적인 위기가 무엇인지 알았으므로 위기 상황에 대처하는 데 필요한 사항에 대해 이야기하겠습니다. 않습니다 나오다.

빠르고 신속하게 대응

에 응답 시간 소셜 미디어에 대한 질문과 우려 사항에 관해서는 12 시간이 표준으로 간주됩니다.

그러나 소셜 미디어 위기 관리는 가능한 한 빨리 대응하는 것을 의미합니다. 어떤 종류의 논쟁에도 빨리 대응하고 진압 할 수있을수록 좋습니다. 게시물을 삭제하거나 사과하는 것은 상황에 따라 다릅니다.

어느 쪽이든, 모든 것은 부정적인 피드백 루프가 형성되지 않도록 알림 및 @ 멘션을 예리하게 주시하는 것으로 시작됩니다.

고맙게도 연중 무휴 24 시간 소셜 피드를 쳐다 보는 것은 아닙니다. 예를 들면 소셜 미디어 참여 Sprout과 같은 도구는 참여 급증을 알리고 눈덩이처럼 불어날 가능성이 있기 전에 잠재적 인 위기를 찾아 낼 수 있습니다.

스마트받은 편지함 메시지 경고

자동 게시를 중지하고 계정을 관리하세요.

또 다른 현명한 조치는 위기 상황에서 최소한 일시적으로 자동화 된 게시물을 중단하는 것입니다.

예를 들어 대피소 주문이있는 지역의 레스토랑과 장소는 좌석 식 식사와 파티를 광고해서는 안됩니다. 이러한 게시물은 사람들이 자신의 웰빙과 구매에 초점을 맞추는 위기 상황에서 제자리에서 벗어나 무감각하게 느껴집니다.

Sprout에서 소셜 계정을 관리하는 경우 한 번의 클릭으로 잠언 일시 중지 버튼을 누를 수 있습니다. 이러한 종류의 비상 레버를 당기는 기능은 여러 고객 또는 계정을 관리하는 경우 특히 유용합니다.

극단적 인 경우, 소셜 미디어 위기 관리는 잠시 동안 사회적 존재를 최우선으로하는 것을 의미합니다

필요한 경우 평가 및 사과

소셜 미디어 위기 관리 모드에있는 경우 가능한 한 빨리 '정상으로 돌아 가기'를 원하는 것은 당연한 일입니다.

하지만 위기의 한 측면이 있다면 하지 말아야 서두르세요, 사과입니다.

사실, 고객이 진정으로 상처를 입은 상황에서 반 심한 사과는 실제로 더 많은 피해를 줄 수 있습니다.

'좋은'을 만드는 것 공개 사과 논쟁의 여지가 있지만 아래 레이디 가가의 예는 일반적으로 강력한 것으로 간주됩니다. 팔로워들에게 긴 형식의 진심 어린 설명은“죄송합니다.”에 해당하는 140 자 문자보다 훨씬 더 의미가 있습니다.

당황하지 마십시오

좋은 소식이 있습니다. 어떤 브랜드도 복구 할 수없는 소셜 미디어 위기는 거의 없습니다.

사고와 실수가 발생합니다. 그들은 종종 우리의 통제를 벗어납니다.

마케팅 담당자보다 더 멀리 보지 마십시오. COVID-19에 대한 대응 빛나는 예입니다. 마케팅 팀과 고객 모두 소셜 미디어를 통해 경험을 공유하고 불확실한 시간에 함께 모입니다.

COVID-19의 현재 상황은 우리 눈앞에서 펼쳐지는 소셜 미디어 위기 관리의 실제 사례입니다

대중의 지원을 제공하고 고객을 안심시킬 수있는 더 좋은 곳은 없을 것입니다.

또 다른 소셜 미디어 위기를 피하는 방법

마무리를 위해 미래의 또 다른 잠재적 인 위기를 피할 수있는 몇 가지 요점을 논의 해 보겠습니다.

다음은 위기 영역에 발을 들여 놓지 않도록하는 몇 가지 빠른 조치입니다.

브랜드를 대변 할 수있는 사람 결정

설립 소셜 미디어 정책 일련의 견제와 균형 및 장소를 갖는 것을 의미합니다.

예를 들어, 브랜드를 대표하여 발언 할 수있는 사람은 누구입니까? 게시물과 댓글이 승인을 받습니까 (예 : 클라이언트 측 또는 마케팅 팀)?

브랜드 메시지를 선택한 소수로 제한하면 민감하지 않은 콘텐츠를 게시 할 가능성이 줄어 듭니다. 이것은 무언가 잘못되었을 때 소셜 마케팅에 대한 책임감을 만듭니다.

브랜드 보이스 재확인

위의 팁에 편승하여 브랜드 보이스는 고객에게 말하는 방식을 결정합니다.

예를 들어, 유머러스 한 어조를 선호합니까? 정식? 으르렁? 여기에는“정답”이 없습니다.

중요한 것은 정의 된 스타일 가이드 고객과의 상호 작용은 항상 '브랜드에'있고 대립하지 않습니다. 이를 통해 신입 사원이 소셜을 통해 고객과 대화하는 방법을 쉽게 이해할 수 있습니다.

사회적 청취 설정

마지막으로, 사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 펄스를 항상 가져야합니다.

사회적 청취 긍정적이든 부정적이든 브랜드에 대한 대화와 감정을 모니터링하는 데 도움이됩니다. 이를 통해 고객이 폭발하기 전에 발생할 수있는 위기의 시작과 잠재적 인 문제를 파악할 수 있습니다.

감정 분석

소셜 미디어 위기 관리 계획은 어떻게 생겼습니까?

소셜 미디어 위기를 관리하는 것이 악몽 일 필요는 없습니다.

스트레스를 받습니까? 물론.

즉, 위기는 사회적 존재의 영역과 함께옵니다.

예측할 수없는 것이 든 손에서 벗어난 것이 든 오늘날 브랜드는 대응할 수있는 장비를 갖추어야합니다. 올바른 소셜 미디어 도구와 위기 조치 계획을 통해 마음의 평화를 누릴 수 있습니다.

아직 확인하지 않으 셨다면 소셜 미디어 위기 관리 가이드 준비에 대한 더 많은 팁을 확인하세요!

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