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고객에게 제공 할 수있는 5 가지 소셜 리스닝 서비스
사회적 청취 서비스는 최근 우리에게 큰 판매 포인트였습니다. 더 많은 고객 (및 일반적으로 브랜드)이 소셜 미디어를 통해 고객 서비스의 가치와 중요성을 인식합니다. 이 때문에 우리는 이러한 고객을 위해 소셜 리스닝 서비스를 사용하는 독특한 방법을 찾았습니다.
고객 관리가 사회적 경청으로 고객에게 서비스를 제공하는 유일한 방법은 아닙니다. 실제로 고객에게 제공 할 수있는 5 가지 서비스가 있습니다. 아래에서 설명을 드리겠습니다.
고객을위한 소셜 리스닝 서비스의 이점
약간의 배경 : At B 제곱 미디어 , 우리는 거의 7 년 동안 맞춤형 소셜 미디어 관리 및 광고 서비스를 판매하고 있습니다.
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우리의 고객은 소규모부터 기업까지 다양합니다. 대부분의 경우 매체 대 기업 고객이 소셜 청취 서비스에 관심을 갖는 것을 보았습니다.
우리는 HASHTAGS와의 파트너십을 통해 이러한 서비스를 제공했습니다. Sprout 고급 듣기 .
우리의 모든 서비스와 마찬가지로 우리는 'Done-for-you'지원을 제공합니다. 즉, 우리 팀은 소프트웨어 및 소셜 청취 서비스를 관리하는 동시에 각 고객과 함께 결정한 핵심 성과 지표 (KPI) 또는 목표에 대해보고합니다.
소셜 리스닝은 고객을 위해 다양한 방법으로 사용될 수 있습니다. 우리는 청취 서비스를 세 가지 주요 그룹으로 나누고 싶습니다. HASHTAGS에서 훔친 , 다음 세 가지 사용 사례를 가르쳐 주셨습니다) :
- 산업 인텔리전스
- 경쟁 정보
- 브랜드 인텔리전스
이 세 가지 사용 사례에 대해 간략히 설명하고, 판매하는 5 가지 서비스를 각각 살펴보면서 아래에 예시와 몇 가지 KPI 및 목표를 제시하겠습니다.
산업 인텔리전스를위한 두 가지 소셜 청취 서비스
산업 인텔리전스를위한 서비스부터 살펴 보겠습니다.
Industry Intelligence를위한 소셜 청취 서비스를 판매 할 수있는 세 가지 기회가 있습니다.
- 청중 및 트렌드 분석
- 제품 및 콘텐츠 조사
- 마케팅 조사에 영향을 미침
아래에서 이러한 서비스 중 두 가지를 자세히 살펴 보겠습니다.
제품 및 콘텐츠 조사
B Squared의 마케팅 진언은 '캠페인이 아닌 대화 생각'입니다. 따라서 우리가 모니터링하는 브랜드에 대한 대화를 측정하기 위해 소셜 리스닝을 사용하면 자동으로 청중이 가장 많이 참여하는 콘텐츠에 대한 데이터를 수집하기 시작합니다.
예를 들어, 우리 모든 고객 대화에 태그 제품, 서비스 또는 해시 태그가 어느 정도 사용되는지 확인할 수있는 특수 태그가 있습니다.
경쟁사의 콘텐츠를보기 위해 소셜 리스닝을 사용할 수도 있습니다.
다음은 콘텐츠 및 제품 조사에 도움을주기 위해 소셜 리스닝을 사용하는 방법에 대한 멋진 예입니다.
고급 가전 브랜드 인이 고객은 소셜 청취를 통해 고객이 '어떻게…'또는 '어떻게…'제품 주변에 콘텐츠를 입력하는 사례를 찾도록합니다.
위의 예제 그래프에서 이러한 유형의 질문을 사용하는 사람들의 83 %가 위젯 A를 언급하고 17 % (또는 한 사람)가 청소 제품 2에 대해 불만을 가지고 있음을 알 수 있습니다.
이러한 문제점을 해결하기 위해 우리가 할 수있는 일은이 정보를 고객에게 다시 가져와 소비자가 제품에 대해 겪고있는 문제를 직접적으로 다루는 '방법'비디오를 제작하도록하는 것입니다.
앞으로 이러한 방법 시나리오가 나오면 고객이 겪고있는 문제를 직접 설명하는 동영상으로 바로 안내 할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라이 콘텐츠가 검색에 표시되는 것을 볼 수 있습니다. 우리는 고객이 제품 사용 방법 비디오 순위가 올라간 후 X를 해결하는 방법을 소셜에 묻지 않아도되기를 바랍니다.
마케팅 조사에 영향을 미침
현재 고객은 Kardashian을 고용 할 여유가 없습니다. 영향 전략 (그들 중 누구도 욕망이 없습니다).
그러나 그들은 업계에서 마이크로 인플 루 언서와 협력하는 데 매우 관심이 있습니다. 우리는 그들을 찾기 위해 사회적 청취 능력을 사용합니다.
또한 단순한 과정이 아닙니다. 고객의 브랜드와 일치하는 특정 주제를 중심으로 유행하는 개인을 찾습니다.
여기에서 우리의 KPI는 적절한 마이크로 인플 루 언서를 찾아 고객에게 전달하여 대화와 가능한 관계를 시작하는 것입니다.
경쟁 인텔리전스를위한 두 가지 소셜 청취 서비스
경쟁 환경을 살펴보면 소셜 청취 서비스가 도움이 될 수있는 세 가지 기회가 있습니다.
- 경쟁사 비교
- 감정 연구
- 전술적 차별화
여기서는 또 다른 두 가지 예에 초점을 맞출 것입니다.
감정
감성은 브랜드 전체의 온도를 높이거나 특정 캠페인에 대해 자세히 알아보고 브랜드와 관련된 제품 또는 주제.
동일한 고급 가전 클라이언트를 사용하여 아래 그래프에서 고객 서비스에 대한 부정적인 감정이 많이 있음을 알 수 있습니다. 그리고 그 중 10 %는 고객 서비스 부서의 '콜백 없음'과 관련이 있습니다.
다시 한 번이 정보를 내부 팀에 전달하여 수정합니다. 이 특별한 경우, 새로운 고객 서비스 교육, 시스템 또는 소프트웨어는 고객 서비스에 대한 부정적인 감정이 감소하거나 중립 / 긍정적으로 변하는 것을보기 위해 구현됩니다.
긍정적 인 측면에서 보면 '브랜드 사랑'에 대한 긍정적 인 메시지가 41 % 있다는 것을 알 수 있습니다. UGC 또는 사용자 제작 콘텐츠를 만들기 위해 우리가 찾는 콘텐츠 유형입니다.
전술적 차별화
경쟁 정보를 위해 소셜 청취 서비스를 사용하는 또 다른 재미있는 방법은 전술적 차별화입니다. 우리는 실제로 이것을 경쟁 정보 그룹의 # 1과 # 3 모두에게 플레이하는 '경쟁자 전쟁'으로 판매합니다.
하나는 쉽게 듣기를 사용하여 소셜 미디어에서 가장 큰 경쟁자를 찾아 내고 그들의 메시지를 당신의 메시지와 비교할 수 있습니다.
가장 가까운 경쟁자를 찾으면 청취 도구를 사용하여 유사한 캠페인이 측정되는 방식을 이해할 수 있습니다. 즉, 경쟁자가 사용하는 캠페인 및 콘텐츠 전략의 유형은 무엇이며 어떻게 차별화 할 수 있습니까?
고객들은 '경쟁사 전쟁'을 좋아합니다. SEMrush와 같은 도구에서 유료 연구를 추가하면 연구 및보고 서비스의 한계가 있습니다.
브랜드 인텔리전스에 대한 한 가지 사회적 경청 사례
마지막으로, 브랜드 인텔리전스는 소셜 청취 서비스 판매를 고려할 또 다른 장소입니다.
다시 말하지만, 청취 서비스 메뉴를 만들 때 활용할 수있는 세 가지 기회가 있습니다.
- 브랜드 건강
- 고객 경험
- 캠페인 분석
브랜드 건강
방대한 사회적 경청 풀에 발을 담그고 싶은 고객을 위해 감사를 제공하거나 감사를 제공 할 수 있습니까?
물론 '브랜드 건강 개요'또는 멋진 것으로 부를 수 있지만 우리는 '소셜 청취 감사'를 선호합니다. 당신의 직감을 사용하여 고객의 어조와 목소리, 그리고 그들과 가장 잘 어울리는 것을 사용하십시오.
고객의 브랜드에 대한 '기본'소셜 청취 감사를 실행하여 다음과 같은 사항을 식별 할 수 있습니다.
- 자주 묻는 고객 질문
- 피드백 또는 대화 주제
- 불만
- 잠재 고객 인구 통계
- 전반적인 브랜드 감정
사용자 정의 감사 덱에서 이러한 통찰력을 고객과 공유하면이 게시물에서 살펴본 다른 토끼 구멍에 대해 고객의 호각을 불러 일으킬 수있는 사전 계약, 부가 가치 도구가 있습니다. .
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서비스로서의 사회적 청취
하루가 끝나면 세 가지 리스닝 그룹을 활용하여 고객을위한 다양한 리스닝 서비스를 만드는 다양한 방법이 있습니다.
하나의 포괄적 인 서비스로 모든 것을 제공하고 싶을 수도 있습니다. 또는 우리와 마찬가지로 고객마다 다른 서비스 계층을 제공하고 싶을 수도 있습니다.
소셜 리스닝의 기능을 어떻게 쪼개는가에 관계없이 고객 관계를 육성하고 수익을 올리는 데 사용할 수있는 많은 옵션이 있습니다.
B 제곱 미디어 HASHTAGS Agency Partner Program의 창립 멤버입니다.
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