천사 수를 찾으십시오
소셜 미디어로 고객 관계를 구축하는 8 가지 팁
고객 경험은 2019 년 기업의 최우선 순위가되었습니다.
오늘날의 소비자는 브랜드에 대한 의미있는 순간에 브랜드에 대한 인식을 기반으로합니다. 중요한 것은 이러한 순간이 결제 페이지 나 서비스 라인에서만 발생하는 것이 아니라는 점입니다. 소셜 미디어는 고객 관계를 구축하는 데 중요한 접점으로 부상했습니다.
에 따르면 HASHTAGS Index XVI : 그 이상과 그 이상 , 소비자의 40 %는 브랜드가 소셜 미디어에 도달 한 후 처음 1 시간 이내에 응답 할 것으로 기대합니다. 즉, 소셜에서 쉽게 이용할 수 있다는 것은 고객과 소통 할 수있는 첫 번째 기회 중 하나입니다.
올바르게 사용하면 소셜 채널은 단순한 불만에 대응하는 방법 그 이상입니다. 이것이 바로 지속적인 인맥과 브랜드 충성도를 구축하는 방법입니다.
소셜 미디어에서 고객 관계 구축
브랜드는 이제 막 소셜의 모든 힘을 발휘하기 시작했습니다. Instagram, Facebook, Twitter와 같은 채널은 홍보용이 아닙니다. 또한 고객과 연결하는 방법이 될 수 있습니다.
최근 보고서“ 연결 만들기 : 분열 된 사회에서 소비자가 원하는 브랜드 ”는 다음을 발견했습니다.
- 91 %의 사람들이 커뮤니티를 연결하는 소셜의 힘을 믿습니다.
- 소비자의 78 %는 브랜드가 사람들이 소셜을 통해 연결되도록 돕고 싶어합니다.
- 응답자의 76 %는 경쟁 업체보다 소셜 미디어에서 연결되었다고 느끼는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높았습니다.
또한 Google의 조사에 따르면 소셜 미디어에서 고객 관계를 구축하면 브랜드가 수익을 개선하는 데 도움이되는 것으로 나타났습니다. 소비자가 브랜드와 연결되어 있다고 느꼈을 때 절반 이상이 해당 회사에 대한 지출을 늘 렸습니다.
그렇다면 이러한 풍부한 관계를 어떻게 개발하기 시작합니까?
1. 말하기 전에 들어라
고객 관계를 구축하는 것은 팔로워에게 가치를 제공하는 것입니다.
유용하고 유익하거나 재미있는 콘텐츠를 제공 할 수 있다면 사람들은 귀하와 연결되기를 원할 것입니다. 안타깝게도 소셜에 대한 '내게있는 것'접근 방식을 취하는 브랜드가 여전히 많이 있습니다. 대본을 뒤집을 준비가 되었다면 청중의 말을 경청하여 시작하십시오.
새싹 사회적 청취 도구 청중이 온라인에서 말하는 내용에 대한 개요를 제공합니다. 거기에서 키워드, 아이디어 및 영감을 수집하여 소셜에서 의미있는 자료를 생성 할 수 있습니다.
청중에게 반응하는 콘텐츠를 더 많이 만들수록 청중의 생각과 감정을 소중히 여기는 것을 더 많이 보여줍니다. 우리의 연구에 따르면 콜 아웃 문화, 55 % 소셜에서 브랜드를 부르는 사람들의 말을 듣고 싶어합니다. 듣고 있는지 확인하세요.
2. 신속하게 대응
듣기는 퍼즐의 첫 번째 조각 일뿐입니다.
또한 듣는 것에 응답해야합니다.
The Social Habit에 따르면 고객의 32 % 온라인에서 30 분 이내에 응답을받을 수 있습니다. 그들의 우려를 충분히 빨리 해결하지 못하면 고객의 분노가 소셜 미디어에 퍼지는 것을 볼 수 있습니다. 다행스럽게도 모든 메시지가 들어 오면 파악하는 데 도움이되는 도구가 있습니다. HASHTAGS의 스마트받은 편지함 고객이 말하는 내용을 추적하고 신속하게 대응할 수 있습니다.
응답 시간을 단축하면 고객을 만족시킬뿐만 아니라 수익도 향상 될 수 있습니다. 트위터의 보고서에 따르면 항공사는 6 분 이내에 트윗에 응답하는 고객을 획득했습니다. $ 20 더 지불 할 의향이 있음 운임 당. 빠른 응답은 사람들이 원하는 속도와 편리함을 제공 할뿐만 아니라 문제가있을 때 한 고객이 신뢰하고 신뢰할 수있는 브랜드를 구축합니다. 이는 고객이 기꺼이 지불하는 혜택입니다.
3. 대화 개인화
중요한 것은 빠른 응답이 필수적이지만 표준 자동 메시지로는 충분하지 않을 수 있습니다. 봇은 고객이 문제에 관심이 있음을 고객에게 보여줄 수 있지만 곧 사람이 직접 연락 할 수있는 경우에만 가능합니다.
소셜 미디어는 고객과 소통 할 수있는 친밀한 방법입니다. 팔로어도 친구 및 가족과 상호 작용하는 곳입니다. 사람들은 브랜드와의 토론이 친구에게 보내는 메시지만큼 편안하기를 기대합니다.
717의 영적 의미
소셜 미디어에서 연결을 구축하는 브랜드의 경우 개인화를 수용하는 것이 합리적입니다. . 고객과 직접 대화 할 때 :
- 가능하면 이름을 사용하십시오 (프로필에 있어야 함).
- 팀 이름 또는 회사 이름으로 댓글에 사인 오프
- 친절하게 대하십시오. 고객에게 귀사가 있다는 사실을 알리십시오.
대화를 마친 후 고객에게 아무데도 가지 않는다는 사실을 알려야합니다. 그들이 당신과 이야기 한 것에 대해 행복감을 느끼게하십시오. 예를 들어 고객이 직접 해결 방법을 찾았지만 브랜드가 계속 참여하고 관계없이 사용할 수 있음을 보여준 Nike의이 예를 살펴보세요.
4. 인간적 측면을 보여주세요
고객과 일대일 대화를 할 때 자신 만의 개성을 예약하지 마세요.
소셜 미디어는 사람들이 자신의 스타일과 목소리 톤 . 인간은 얼굴없는 기업뿐만 아니라 다른 인간과 연결되기 때문에 회사에 마음을주는 것이 중요합니다.
소셜 미디어에서 고객 관계를 구축 할 때 인간적 측면을 과시 할 수있는 방법은 많습니다. 예를 들면 :
- 사진, 약력, 이름 및 이야기로 직원을 직원에게 소개하십시오.
- 메시지에 재미 있고 친근한 어조를 채택하고 브랜드에 맞는 경우 이모티콘으로 완성하십시오.
- 고객이 관심을 갖는 트렌드와 토론에 참여하십시오.
인간적인면을 보여주는 또 다른 좋은 방법은 비디오를 통해서입니다. 비디오는 팀과 사람들에 대한 직접적인 통찰력입니다. Facebook Live 및 Instagram Live와 같은 스트리밍 기능을 사용하면 필터링되지 않은 회사보기도 제공 할 수 있습니다. 브랜드로서의 투명성을 입증 할 수있는 좋은 기회입니다. 팀원들과의 Q & A 세션, 비하인드 스토리 스냅 샷 등에 비디오를 사용해보십시오.
Twitter에서 Starbucks의이 게시물을 확인하십시오. 재미 있고 재미있는면을 보여주는 브랜드의 좋은 예입니다.
우리
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
정말
커피 한 잔 더 필요합니다. ️— 스타 벅스 커피 (@Starbucks) 2019 년 1 월 23 일
5. 고객에게 보상
고객 관계를 구축하는 것이 팔로워에게 지속적으로 뇌물을주는 것을 의미하지는 않지만, 팔로워에게 감사하는 마음을 보여주는 것은 가치가 있습니다. 그들은 다른 모든 브랜드보다 당신을 선택하고 있다는 것을 기억하십시오. 약간의 사랑이 필요합니다.
사람들에게 보상하는 한 가지 좋은 방법은 경쟁과 콘테스트입니다. 사람들에게 Stories 설문 조사를 통해 좋아하는 제품에 투표하도록 요청하는 Instagram 캠페인을 실행하세요. 고객이 제품을 강조하는 사진을 공유 할 수있는 Facebook 콘테스트를 시도해보십시오. 브랜드에 대한 관심을 불러 일으킬뿐만 아니라 무언가를 배울 수도 있습니다. 경쟁을 통해 브랜드 도달 범위를 확장 할 수도 있습니다. Trunki가 여기서 한 것처럼 , 사람들에게 우승 기회를 위해 친구를 태그하도록 요청하여 :
Instagram에서이 게시물보기
고객에 대한 감사를 표시하는 또 다른 방법은 이달의 고객 포스트 또는 정기 사례 연구 . 이러한 유형의 콘텐츠는 고객의 업적을 강조하는 동시에 제품이 어떻게 기여했는지 보여줍니다.
6. 피드백 최대한 활용
운이 좋으면 소셜에서 고객의 의견을 경청하면 부정적인 의견보다 긍정적 인 의견이 더 많이 생성됩니다. 하지만 비즈니스에 불만이있는 사람을 만날 가능성은 항상 있습니다. 이러한 부정적인 문제를 깔개 아래로 훑어 보려고하기보다는 그들이 무엇인지 감사하게 생각하십시오. 소셜 미디어에서 고객 관계를 구축하는 데 적합합니다.
우리의 이전 콜 아웃 문화 연구 고객의 70 %가 문제에 대한 인식을 높이기 위해 소셜 미디어를 방문하는 것으로 나타났습니다. 잠재 고객은 회사, 제품 또는 서비스에 어떤 문제가 있는지 파악하여 문제를 해결할 수 있기를 바랍니다.
고객이 겪고있는 이러한 불만 사항에 신속하게 대응하면 가장 불만족스러운 고객도 브랜드 옹호자로 전환 할 수 있습니다. 소비자가 브랜드에 대해 좋아하는 점을 상기시키는 하나의 멋진 경험 만 있으면됩니다.
기억하세요 올바른 도구 사용 직접 태그하거나 @ 멘션하지 않은 사용자의 브랜드 언급을 모니터링합니다.
7. 예상치 못한 일로 고객 만족시키기
친구 나 사랑하는 사람에게서 깜짝 선물을받은 적이 있습니까? 직장에서 힘든 하루를 보낸 후 배우자가 꽃을 가져 왔을 수도 있습니다. 이 작은 제스처는 우리 관계에 변화를 가져옵니다. 기업도 마찬가지입니다.
소셜 미디어에서 인맥을 쌓을 때는 항상 더 나아가는 방법을 찾으십시오. 팔로어에게 독점 할인, 프로모션 또는 이벤트에 대한 액세스를 제공하여 가장 활동적인 소셜 플랫폼에서 대우하십시오. 모두가 거래를 좋아하며 독점적이라고 느끼면 더욱 감사 할 것입니다.
때로는 추가 마일을 사용한다는 것은 팔로워가 요청하기 전에 추가 지원을 제공하는 것을 의미합니다. 예를 들어 Samsung Mobile 미국 Twitter 페이지에 유용한 가이드를 게시하여 자주 묻는 질문을 처리하고 청중에게 유용한 리소스를 제공합니다.
Galaxy의 레이아웃이 다르게 보입니까? 이것은 도움이 될 것입니다. https://t.co/p1ulnOsONR
— Samsung Mobile US (@SamsungMobileUS) 2019 년 2 월 5 일
단기간에 더 많은 노력이 필요하다는 점을 기억하십시오. 그러나 장기적으로는 더 행복한 고객과 더 강력한 브랜드의 혜택을 누릴 수 있습니다. PWC 연구에 따르면 훌륭한 경험을 제공하는 기업은 16 %의 프리미엄이있다 서비스 및 제품.
8. 사용자 생성 콘텐츠 수용
마지막으로, 고객 관계를 구축 할 때 존중보다 더 중요한 것은 거의 없습니다. 소비자가 귀하에게 충성하기를 원한다면 귀하가 그들의 의견을 소중히 여기는 것을 소비자가 볼 필요가 있습니다. 이를 수행하는 가장 쉬운 방법은 사용자 제작 콘텐츠 (UGC)를 사용하는 것입니다. 사용자 생성 콘텐츠는 팔로워에게 브랜드를 구축 할 때 자신의 견해와 아이디어를 고려한다고 알려줍니다.
또한 사회적 증거를 구축하고 판매를 창출 할 수있는 좋은 방법입니다. Photoslurp에 따르면 사용자 생성 사진은 가능성 5 배 고객을 전환합니다.
천사 번호 933
스타 벅스는 훌륭한 예입니다. 팔로어의 콘텐츠를 자주 다시 공유하고 재구성하는 브랜드입니다.
Instagram에서이 게시물보기
UGC를 사용하는 가장 좋은 방법은 비즈니스가 다음에해야 할 일에 대한 아이디어를 고객에게 요청하는 것입니다. 이는 동시에 팀에 영감을주고 사람들이 회사에서 원하는 바에 대한 통찰력을 제공합니다. 또한 팔로어의 아이디어에 생명을 불어 넣을 때 그들이 역할을했기 때문에 더 많은 투자를 느끼게 될 것입니다.
콘텐츠를 다시 게시하거나 아이디어를 사용하는 경우 기한에 크레딧을 제공해야합니다.
고객 관계 구축 시작
Wunderman에 따르면 고객의 79 % 브랜드가 무엇이든 구매하기 전에 브랜드에 대해 '이해하고 배려'한다는 것을 보여주기를 원한다고 말합니다.
소셜 미디어는 고객과의 관계를 구축하기위한 완벽한 장소입니다. 자연적으로 친밀한 환경이며 공유의 필요성을 축하합니다.
고객과의 관계를 구축하기 위해 소셜 미디어를 어떻게 사용합니까? 댓글로 알려주세요!
친구들과 공유하십시오:
