소비자는 브랜드에 대한 대중의 인식을 형성하고 행동에 영향을 미치고 책임을지는 데 중요한 역할을합니다. 이는 브랜드에게 양날의 검입니다. 한편으로, 보컬 청중은 브랜드가 제품과 콘텐츠를 형성하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 반면에 브랜드 실수는 비용이 많이들 수 있습니다.



지난 몇 년 동안 콜 아웃 문화는 소셜 미디어의 만연한 부분이되었습니다. 솔직히, 브랜드 나 유명 인사를 보이콧하는 유행 해시 태그가 지난번에 없었던 때라고 생각하기 어렵습니다.



2020 년에는 브랜드에 대한 불매 운동을 보았습니다. 대중의지지를 표명하다 Black Lives Matter와 같은 사회 정의 조직을 위해. 반대로 우리는 브랜드가 보컬이 아님 사회 정의를위한 투쟁에 충분합니다. 손이 닿지 않는 광고가있는 브랜드는 '취소'될 위험이 있으며, 무해한 캠페인조차도 비판의 물결을 일으킬 수 있습니다.

취하다 미스터 땅콩 예를 들어. 104 년 된 의인화 된 콩과 식물 불타는 죽음을 만났다 브랜드의 Super Bowl LIV 자리에 앞서 광고에서 그러나 광고 공개가 코비 브라이언트의 죽음에 근접해 사람들의 입에 나쁜 맛을 남겼고 Planters는 모든 캠페인 프로모션을 사과하고 일시 중지해야했습니다. 그로부터 7 개월이 조금 지난 후, Baby Nut의 진화 된 버전 인 Peanut Jr.는 재에서 태어난 21 번째 생일을 맞이한 Mr. Peanut의 소셜 미디어 소비자들의 충격과 혼란에 일부 팬들은 이벤트를 '껍질로 만들었습니다'. 일부 (나와 같은)는 사랑스러운 베이비 너트가 너무 빨리 늙지 않기를 바랐습니다. 다른 사람들은 너무 짜 여서 Planters가 초기 반발 이후에도 Peanut Jr. 스토리 라인을 계속 밀어 붙였습니다. #BlockMrPeanut 유행하기 시작했습니다.

Mr. Peanut과 모회사 인 Kraft-Heinz는 다소 혼란스러운 광고 캠페인에 이어 상처를 입지 않을 것이지만 Kraft-Heinz와 같이 연간 수십억 달러의 수익을 창출하지 않는 다른 브랜드는 운이 좋을 수 있습니다.



어떤 브랜드도 콜 아웃 문화에 영향을받지 않으며 소셜 미디어 관리자는 자신의 업무 중 일부가 폭발을 기다리는 지뢰를 탐색하는 것이라고 느낄 수 있습니다. 인터넷에서 말하거나 공유 한 내용의 영구성은이 시대에 회수 할 수 없음을 의미합니다. 그러나 브랜드는 소비자의 신뢰를 회복하고 회복 할 수 있습니다. 부름을받은 후 브랜드를 옹호하고 있다면 다음 단계를 소셜 미디어 위기 계획 구원의 길로 돌아갑니다.

능동적 행동 : 빠르게 움직이고 청중의 반응에 귀를 기울입니다.

당신의 브랜드가 부각되었을 때, 적극적인 행동이 필수적입니다. 사소 해 보이거나 고립 된 단일 문제라도 밈, 리트 윗, 댓글 또는 유행하는 해시 태그로 바뀔 수 있으므로 신속하게 이동하여 최대한 빨리 대응하는 것이 중요합니다.

소셜 미디어 관리자는 일부 댓글을 스스로 해결할 수 있습니다. 하지만 문제의 성격과 규모에 따라 홍보팀, 상사, 법무 팀이 참여해야합니다.



청중이 무슨 말을하는지 알려주세요. 그들은 행동을 요구하고 있습니까? 그들은 무엇에 대해 가장 염려하거나 화가 났습니까? 건물을 고려하십시오 사회적 경청 감성을 측정하고 대화 범위를 추적하며 리더십에 대한 추가 통찰력을 제공하기 위해 당면한 문제를 중심으로 주제를 다룹니다. 경청은 궁극적으로 청중의 피드백을 직접적으로 다루는 대중의 반응을 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

진정성있게 : 팀과 협력하여 겸손하고 인간적인 반응을 만듭니다.

브랜드가 소셜에 대한 불만을 무시하면 일부 소비자는 다른 채널에서 불만을 제기 할 것입니다. 소비자의 35 % 브랜드를 모두 보이콧합니다. 그러나 잘못된 응답은 실제로 전혀 응답하지 않는 것보다 더 해로울 수 있으며 43 % 보이콧하는 소비자 .

수동적 인 자세, 모호한 언어 또는“ 가짜. ”한 식품 브랜드가 제품을 먹은 후 병에 걸리는 소비자를 위해 열을 받고 있다고 가정 해 보겠습니다. 그 브랜드가“가장 신선한 재료만을 공급하고 식품 안전을 중요하게 생각한다”로 이끄는 경우,“그러나”가 비난을 회피 할 것이라고 느끼게됩니다.

개인으로서 우리는 실수에 대해 사과하고 책임지는 법을 배웁니다. 브랜드로서 똑같이하는 것이 중요하지만 때로는 더 광범위한 의미가 있습니다. 법적인 이유로 브랜드는 온라인에서 책임을 진다고 솔직하게 말할 수없는 경우가 있습니다 (특히 고발이 확인되지 않았거나 내부 조사가 필요한 경우). 그렇기 때문에 법률 및 PR 팀이 신속하게 참여하는 것이 중요합니다. 그러나 소셜 미디어 관리자로서 귀하는 고객의 목소리이며 브랜드를 보는 사람은 매일 소셜에서 부름을받습니다. 브랜드가 가능한 한 가장 확실하고 인간적인 반응을 개발할 수 있도록 권장 사항을 테이블에 가져옵니다.

어떤 경우에는 사과가 올바른 행동이 될 것입니다. 적절한 반응으로 널리 알려진 소셜 미디어 사과의 가장 초기 사례 중 하나는 제트 블루 . 2007 년에 항공사는 엄청난 눈보라로 인해 수백 개의 항공편을 취소해야했고 수천 명의 사람들이 좌초되었습니다. CEO는 날씨를 비난하는 대신 고객에 대한 브랜드의 약속을 고객이 올바르게 만들기 위해 무엇을하고 어떻게 준비 할 것인지에 대한 구체적인 예를 통해 겸손하게 설명했습니다. 만약 , 그러나 그들이 다음에 실패했을 때.

브랜드가 잘 반응하면 처음에 불만을 공유 한 소비자를 이길 가능성이 있습니다.

의미 <3

목소리를 내십시오 : 청중과 그들의 기대에 대한 깊은 이해를 가져 오십시오.

투명성은 먼 길을 간다 위기 나 콜 아웃에서 회복 할 때 HASHTAGS에서 서베이 , 89 %의 사람들이 실수를 인정하면 기업이 신뢰를 회복 할 수 있고 문제를 해결하기 위해 취할 조치에 대해 투명하다고 답했습니다. 브랜드가 이미 투명한 역사를 가지고 있다면 소비자가 실수를 용서할 가능성은 훨씬 더 큽니다.

단기 또는 장기 솔루션을 찾는 데 도움을주는 것은 소셜 미디어 관리자의 책임의 일부이지만 혼자서해야하는 일은 아닙니다. 다음 단계를 결정하는 데 도움이되도록 브랜드 잠재 고객에 대한 친밀한 지식과 소셜 관련 대화에서 얻은 통찰력을 리더십으로 가져옵니다.

광고 캠페인이 부정적인 관심을 끌고 무감각하다고 판단되면 광고를 유통하지 않도록해야합니다. 하지만 많은 사람들이 시간, 돈, 노력을 투자 한 창의적인 캠페인으로 헤어지는 것은 어렵습니다. 당신의 리더십이 소셜에서 캠페인을 제거하는 것을 주저하거나 저항하지만 청중이 그것을 없애기를 원한다는 것을 알고 있다면 목소리를 내십시오. 댓글, 감정 분석, 인기 키워드 및 기타 관련 소셜 데이터를 리더십에보고하여 제대로 수신되지 않은 광고를 가져 오기위한 최종 결정을 내릴 수 있도록합니다. 그뿐만 아니라 캠페인을 계속 실행하는 데 따른 결과를 예고 할 수도 있습니다.

브랜드가 호소되는 것처럼 문제가 더 큰 경우 다양성 부족 , 입장을 취하지 않음 주요 사회 운동이나 유독 문화를 육성하는 경우 브랜드는 단순히 사회에 대해 성명을 발표하는 것 이상을 수행해야합니다. 안에 최근 설문 조사 소셜 미디어 활동에 대해 우리는 사람들이 진정한 변화를 기대한다는 것을 발견했습니다. 성과 적 동맹에 대한 관용이 거의 없으며, 소비자의 절반 이상이 브랜드가 새로운 이니셔티브, 목표 및 업계 연합에 대한 참여를 발표 할 것으로 기대합니다.

소셜 미디어 관리자는 브랜드의 약속에 대해 이야기하고 진행 상황에 대한 세부 정보를 공유 할 책임이 있습니다. 소비자가 가장 원하는 것은 브랜드가 이러한 약속을 따르고 있다는 것입니다. 브랜드가 그들의 사회 문제에 대한 약속 , 소비자의 42 %는 다른 곳에서 쇼핑하고, 29 %는 모두 불매 운동을하며, 19 %는 소셜에 대한 부정적인 의견을 계속 공유 할 것입니다. 위험이 높으며 리더십을 책임질 수있는 권한 (및 소셜 데이터)이 있습니다.

인내심 : 시간 경과에 따른 브랜드 회복 추적

브랜드 실수에서 회복하는 것은 하룻밤 사이에 일어나지 않으므로 브랜드의 약속을 지키는 데 인내심을 갖고 끈기있게 노력하십시오. 사용하다 사회적인 듣기 감정 분석 시간이 지남에 따라 회복을 추적하고 긍정적 또는 부정적 정서의 급증, 참여 통계 또는 회복으로가는 길에서 탈선 할 수 있다고 생각되는 모든 것에 대한 통찰력을 리더십에 지속적으로 알리십시오.

그러나 또한 자신에게 친절하십시오! 메시지를 관리하고 이야기를 전할 수 있지만 궁극적으로 특정 결정은 통제 할 수 없습니다. 브랜드가 더 심각한 스캔들에 휘말리게되면 상황을 확대하고 누군가를 리더십에 참여시키는 것이 중요합니다. 증오 성 메시지가받은 편지함을 통해 들어온다면 개인적으로 받아들이지 마세요. 브랜드 위기는 탈진 , 따라서 휴식을 취하고 재충전하고 가능할 때마다 가장 행복하게 만드는 일에 다시 참여하는 것이 중요합니다.

그리고 귀사의 브랜드가 귀사와 귀사의 리더가 진정으로 믿는 문제에 대해 진보적 인 입장을 취한 것에 대해 보이콧을 당하고 있다면 너무 땀을 흘리지 마십시오. 그만큼 가치를 공유하는 소비자 당신의 브랜드에 대한 큰 사랑은 당신의 회사에 대한 그들의 지원을 두 배로 줄 것입니다. 그들은 당신의 등을 가지고 있습니다.

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