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다중 위치 검토 관리 전략을 효과적으로 실행하는 방법
리뷰를 관리하는 것은 단일 위치의 비즈니스에 도전이 될 수 있으므로 여러 위치 또는 프랜차이즈 모델이있는 경우 노력이 배가됩니다. 리뷰에 응답하는 것은 브랜드 명성 유지 . 다행히 잘 계획된 전략을 사용하면 팀이 여러 위치에서 리뷰를 관리하는 문제를 더 쉽게 해결할 수 있습니다.
에 따르면 BrightLocal의 2019 년 소비자 리뷰 설문 조사 , 82 %의 소비자가 지역 업체 및 리뷰를 읽은 사람들의 온라인 리뷰를 읽고, 97 %는 해당 업체의 답변을 읽었습니다. 리뷰 관리는 브랜드 평판 유지의 일부일뿐만 아니라 판매에도 가장 중요합니다. 그렇기 때문에 모든 규모의 비즈니스가 리뷰를 최신 상태로 유지하는 방법을 찾는 것이 중요합니다.
올바른 도구와 탄탄한 계획이 있으면 검토 관리가 골칫거리 일 필요가 없습니다. 가능한 전략을 조사하든 현재 전략을 검토하든 다중 위치 검토 관리를 위해 고려해야 할 사항을 다룰 것입니다.
천사 번호 707 의미
리뷰 관리를위한 다중 위치 모델
다중 위치는 두 가지 다른 의미를 가질 수 있습니다. 프랜차이즈 위치가있는 회사 사무실이거나 여러 위치를 가진 비즈니스입니다. 어느 쪽이든 아래의 두 모델은 검토 관리를위한 옵션입니다. 가능한 세 번째 모델은이 두 가지를 혼합하는 것입니다.
기업은 모든 리뷰를 관리합니다.
첫 번째 선택은 프랜차이즈 든 여러 위치 든 관계없이 본사에서 모든 리뷰를 관리하도록하는 것입니다. 이 시나리오에서 본사에는 모든 위치에서 볼륨을 처리 할 수있는 마케팅 또는 고객 서비스 팀이 있습니다. 이점은 브랜드 이미지, 커뮤니케이션 및 응답을 제어한다는 것입니다. 또한 모두 동일한 위치에서 관리되므로 분석을 더 쉽게 추적 할 수 있습니다.
기업 리뷰 관리의 단점은 기업이 각 위치에서 일어나는 모든 일을 알지 못한다는 것입니다. 사고 유형에 따라 기업이 조사하고 처리 방법을 결정하는 데는 해당 위치의 관리자가 즉시 응답 한 경우보다 더 많은 시간이 소요될 수 있습니다.
개별 위치에서 리뷰를 관리합니다.
다음 선택은 개별 위치에서 자신의 리뷰를 관리하도록하는 것입니다. 프랜차이즈 모델에서 일부 위치에는 마케팅 및 고객 서비스에 대한 무료 통제가 제공됩니다. 회사 사무실에서 계획 또는 전략 문서를 보낼 수 있지만 해당 위치는 여전히 리뷰를보고 응답하는 첫 번째 위치입니다. 개별 위치에서 자체 리뷰를 관리 할 때 관리자에게 즉각적인 피드백을 제공하여 실수를 빠르게 수정할 수 있습니다.
반면에 브랜드 희석 위험이 있습니다. 회사는 90 개의 성공적인 위치와 10 개의 잘못 검토 된 위치를 가질 수 있지만, 제대로 검토되지 않은 위치 중 전략과 성공적으로 일치하지 않는 위치는 계속해서 눈에 띄고 브랜드를 정의 할 수 있습니다.
프랜차이즈 검토 전략을 만들 때 고려해야 할 사항
비즈니스에 가장 적합한 리뷰 모델을 어떻게 결정합니까? 고려해야 할 몇 가지 구성 요소가 있습니다.
워크로드를 관리하는 사람은 누구입니까?
위치가 서로의 사본 인 소규모 지역 카페 체인이라면 기업이 리뷰 관리를 맡는 것이 더 합리적 일 수 있습니다. 중앙 집중화 된 사람이나 팀은 몇 군데 위치의 리뷰를 쉽게 관리 할 수 있습니다.
위치가 서로 다르거 나 수백 개의 위치가있는 경우 개별 위치의 관리자가 리뷰를 담당하는 사람이되는 것이 더 합리적 일 수 있습니다. 개별 위치에서 리뷰를 관리한다는 것은 적절한 교육을받은 해당 위치에 지정된 사람이나 팀이 있어야한다는 것을 의미합니다. 그 일은 그들의 일상에 반영되어야합니다. Corporate는 위치 전반에 걸쳐 감독을 제공하고 추세를 기록 할 수 있지만 실행하는 것은 여전히 위치 관리자에게 있습니다.
511의 의미
기업에 얼마나 많은 제어가 필요합니까?
앞서 언급했듯이 브랜드 평판은 리뷰를 관리하는 이유 중 하나입니다. 검토 프로세스에 참여하는 사람이 많을수록 브랜드 희석 위험이 커집니다. 기업이 모든 리뷰를 처리하는 경우 응답은 모든 위치에서 유사합니다. 그러나 프랜차이즈 위치를 관리하는 데 더 많은 자유가 주어지면 리뷰의 작업량이 줄어들 것이므로이를 처리 할 대역폭과 귀하를 대표하는 교육이 필요합니다. 브랜드 정체성 잘.
전략으로 인해 얼마나 많은 마찰이 발생합니까?
아무도 빨간 테이프를 좋아하지 않습니다. 이상적으로는 리뷰에 즉시 응답하고 필요한 경우 소비자에게 솔루션을 제공합니다. 원하지 않는 것은 회사 사무실에서 리뷰를 읽고, 위치에 대해 이야기하고, 회의를 열어 옵션을 논의하고, 리뷰에 응답 한 다음 고객이 다시 들어올 때 해당 위치에서 솔루션을 처리하도록하는 것입니다. 귀중한 시간이 소요될 수있는 작업은 매우 많습니다. 때로는 가장 쉬운 해결책이 가장 좋습니다.
위치는 어디입니까?
더 많은 인구 통계에 걸쳐 위치가 많을수록 현지 지원이 더 많이 필요합니다. 두 개의 현지 위치가있는 제과점에는 일반적으로 일반 관리를 처리하는 하나의 메인 팀만 있습니다. 그러나 도시 나 주 또는 국가를 건너면 다른 문화와 인구 통계로 넘어갑니다. 개별 위치에있는 사람들은 수천 마일 떨어진 회사 사무실보다 리뷰를 제출하는 고객과 더 잘 어울릴 것입니다.
어떤 산업에 속해 있습니까?
일부 산업은 다른 산업보다 중앙 집중식 검토 관리의 필요성에 더 의존합니다. 현재 소셜 미디어 프로필을 어떻게 관리하고 있는지 생각해보십시오. 고객 서비스 요청.
각 위치에 대해 동일한 재고 및 매장 교육을 제공하는 의류 또는 기술 매장은 기업 관리 검토에 적합합니다. 이렇게하면 잘 작동하지 않는 제품에 대한 정보를 수집하고 이러한 추세를 기록 할 수 있습니다. 위치 기반 리뷰는 판매하는 제품에 기반한 리뷰만큼 중요하지 않습니다.
그만큼 환대 산업 그러나은 개별 위치의 실적이 좋고 이들 간의 차이를 추적하는 데 의존합니다. 한 호텔 위치의 경험은 동일한 브랜드 이름을 사용하더라도 다른 위치와 크게 다를 수 있습니다. 빠른 대응이 요구되는 산업이기도합니다. 누군가가 호텔에 머 무르지 않는다는 소식을 듣기 전에 일주일을 기다릴 필요는 없습니다.
여러 위치에 대한 검토 사이트 설정
어떤 리뷰 관리 모델을 선택하든 다양한 리뷰 사이트에서 적극적인 입지를 구축해야합니다. 업체 또는 위치가 한동안 주변에 있었다면 아무도 소유권을 주장하지 않았더라도 리뷰 사이트에 이미 목록이있을 가능성이 높습니다. 귀하가 속한 업계에 따라 Yelp와 TripAdvisor는 귀하의 비즈니스를 주장하는 중요한 사이트이기도합니다.
Google 마이 비즈니스
Google 마이 비즈니스 리뷰 검색 결과 사이드 바, Google지도 등 Google과 연결된 다양한 위치에 표시됩니다. 위치가 여러 리뷰 사이트에 설정된 경우 Google은 별표 평점을 평균화합니다. 또한 리뷰에서 키워드를 추출하여 강조 표시합니다. 리뷰를 관리하려면 다음을 수행해야합니다. Google 마이 비즈니스 설정 계정 및 비즈니스를 확인하십시오.
페이스 북
Facebook은 두 종류의 다중 위치 비즈니스 모델에 대해 동일한 형식을 가지고 있습니다. 기본 회사 페이지가 있고 위치를 추가 할 수 있습니다. 각 위치는 원하는 경우 개별적으로 관리 할 수있는 페이지이기도합니다.
Pep Boys의 메인 페이지 표시 줄에서 'More'를 클릭하면 Stores가 표시되어 모든 매장의지도로 연결됩니다. 표시된 각 위치는 개별 위치 관리자가 리뷰에 응답 할 수있는 자체 페이지로 연결됩니다. 또는 기업은 여전히 리뷰를 처리 할 수 있습니다.
여러 위치 검토 관리
모든 사람이 리뷰 관리에서 동일한 페이지에 쉽게 참여할 수 있도록하는 방법이 있습니다.대형 체인 비즈니스에도. 여기위치 또는 프랜차이즈에서 리뷰를 더 잘 관리하는 방법에 대한 몇 가지 아이디어입니다.
관리 도구 검토
관리 전략을 혼합하려면 Sprout의 엔터프라이즈 솔루션 하나의 계정으로 여러 소셜 프로필, 리뷰 사이트 및 위치를 모두 추가하는 것이 포함됩니다. 두 가지 장점 모두 장점입니다. 기업은 실적과 추세를 추적하고 개별 위치에 대한 응답 또는 권한을 허용 할 수도 있습니다.
Facebook, Google My Business, TripAdvisor 및 Glassdoor를 포함하는 한 위치에서 모든 리뷰를 한 곳에서 볼 수 있습니다. 이와 같은 도구를 사용하면 작업을 간소화하고 가장 중요한 부분 인 리뷰 응답에 집중할 수 있습니다.
Sprout 엔터프라이즈 솔루션의 또 다른 중요한 부분은 자산 라이브러리입니다. 여러 위치에서 쉽게 공유 할 수있는 이미지 저장소를 포함 할뿐만 아니라 저장된 답글 기능도 포함합니다. 저장된 회신은 기본적으로 가장 일반적인 메시지에 대한 템플릿 회신입니다.고객이 자주 묻는 질문과 같은. 검토를 위해 회사는 이러한 저장된 답글을 추가하여 개별 위치에서 시작점으로 사용하고 필요에 따라 사용자 정의 할 수 있습니다. 이는 핵심 정보를 일관되고 정확하게 유지하면서 특정 대화에 대한 개인화를 허용합니다.
검토 관리 전략 만들기
모든 사람이 여러 위치 또는 프랜차이즈에 대해 동일한 페이지에 있도록하려면 검토 관리 전략 만들기 할 수있는 최선의 방법입니다.
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이렇게하면 모든 사람이 응답에 필요한 여러 유형의 리뷰에 대해 동기화됩니다. 리뷰가 긍정적 인 레벨 1 카테고리에서는 개별 위치가 관리 할 수 있습니다. 그런 다음 지역 전반에 걸친 추세 일 수있는 주요 불만 사항 인 레벨 5 범주에서는 기업으로 자동 에스컬레이션합니다.
템플릿 및 브랜드 보이스 가이드 만들기
일반적인 불만과 칭찬에 대해 같은 일을 반복해서 반복하게 될 것입니다. 여기에서 답장 템플릿이 제공됩니다. 기업에서 이러한 템플릿을 만들면 브랜드의 일관성을 유지하는 데 도움이됩니다.
개별 위치가 답글에 자유를 허용하는 경우 브랜드 보이스 가이드 만들기 도움이 될 것입니다. 이렇게하면 모든 고객이 마이애미 또는 보스턴에있는 위치에 관계없이 동일한 일반 브랜드 개성을 받게됩니다.
리뷰 분석
이 모든 관리 작업은 구체적인 결과를 가져야합니다. 분석을 보지 않고는 전략의 성공 여부를 알 수 없습니다. 보고서를 보면 제품 트렌드, 관심사, 일반적인 마찰 지점과 같은 중요한 사항을 확인할 수 있습니다. 아마도 여러 상점에서 피자 토핑이 얼마나 좋지 않은지에 대한 리뷰를 가지고있을 것입니다. 그것은 토핑 공급자에 대한 조사의 원인이 될 것입니다.
보고서를 파악하는 데 도움이되도록 Sprout의 태그 기능을 사용하면 태그를 만들고 메시지에 태그를 지정할 수 있습니다. 결과 보고서는 새로운 제품, 반복되는 불만 또는 다양한 심각도의 고객 문제를 나타내도록 설정했는지 여부에 관계없이 다양한 유형의 태그 간의 볼륨 추세를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
결론
다중 위치 검토 관리를 수행 할 준비가 되었습니까? Sprout 데모 등록 모든 유형의 비즈니스 모델에 대한 리뷰를 어떻게 쉽게 관리 할 수 있는지 알아보세요.
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