트위터의 새로운 고객 지원 기능에 처음으로 액세스 한 HASHTAGS 고객

우리의 최신에 따르면 HASHTAGS 데이터 보고서 , 거의 35 %의 개인이 고객 서비스를위한 선택 채널로 소셜 미디어를 선호하며 전화와 이메일을 능가합니다. 이러한 선호도는 응답이 필요하거나 문제를 해결해야하는 비즈니스에 대한 소셜 메시지 수가 급격히 증가함에 따라 더욱 강화됩니다. 그러나 대부분의 브랜드에서 소셜에서 평균 응답 시간은 여전히 ​​개인이 합리적인 대기 시간으로 간주하는 시간보다 훨씬 높습니다.

브랜드 가용성-효과적인 사회적 고객 관리 전략은 종종 사람들의 기대와 심각하게 일치하지 않습니다. 트위터는 최근에 여러 풍모 브랜드가 가용성을보다 정확하게 보여주고 사람들이 질문을 통해 직접 연락 할 수있는 명확한 옵션을 제공함으로써이 격차를 좁힐 준비가되었습니다.

HASHTAGS를 신뢰하는 수많은 선도 브랜드 Twitter 고객 관리 프로그램-SoulCycle ( 뿡뿡 ), prAna ( 으아 아 ) 및 Evernote ( @evernote & 안녕하세요. ) — 이미 이러한 새로운 도구의 혜택을 받고 있으며 이에 따라 Twitter 커뮤니티에 더 뛰어난 서비스를 제공하고 있습니다.

Evernote의 지원 확장 및 관리 도구 관리자 인 Geoff Barry는 즉각적인 영향을 인정합니다.“Twitter의 메시지 버튼과 지원 표시기 기능을 통해 고객은 언제 우리가 도움을받을 수 있는지 그리고 우리가 그들을 위해 거기에 있다는 것을 알 수 있습니다. 이것은 귀중한 것입니다. 우리 커뮤니티는 항상 지원 가용성에 대한 정보를받습니다. '

가용성을 명확하게 보여주는 지원 표시기

Twitter의 새로운 지원 표시기를 통해 브랜드는 '지원 제공'라벨을 추가하고 프로필의 일부 또는 전체에 특정 지원 시간을 정의 할 수 있습니다. 이러한 기능은 전용 지원 핸들 (예 : @brandhelp 또는 @brandsupport)을 만들고 귀중한 Twitter 바이오 문자 공간을 사용하여 가용성 시간을 표시하는 등 기존의 일반적인 관행을 보완합니다.

SoulCycle의 수석 디지털 미디어 관리자 인 Abby Kohn은“우리는 여러 도시에 위치가 있고 매일 수업이 수없이 많기 때문에 전국의 라이더들이 정기적으로 @SoulCycle Twitter 담당자에게 질문과 의견을 제공합니다. '우리가 가장 잘 반응하는시기를 명확하고 적극적으로 표시하여 기대치를 설정하여 전체 라이더 커뮤니티에 더 나은 경험을 보장합니다.'

별도의 지원 별 Twitter 핸들을 관리하거나 홍보하는 많은 브랜드에도 불구하고 사람들은 종종 지원 유형 질문에 대해서도 기본 브랜드 핸들로 전환합니다. 이제 핸들 유형에 관계없이 '지원 제공'레이블이 검색 제안, 트윗 멘션 자동 완성 및 쪽지 수신자 선택기의 계정 정보 옆에 표시됩니다. 브랜드가 준비되어 있고 질문, 우려 또는 문제를 지원할 수 있음을 모두 강화합니다.

프로필의 새로운 '메시지'버튼으로 사용자에게 옵션 제공

지원 표시기 외에도 Twitter의 새로운 '지원 계정'설정을 구성하면 브랜드 프로필에 눈에 잘 띄는 메시지 버튼이 표시되어 클릭 한 번으로 연락 할 수있는 또 다른 옵션을 제공합니다. 같은 기존 도구를 기반으로 구축 DM 딥 링크 , 새 메시지 버튼은 다음을 통해 쉽게 연락 할 수있는 명확한 클릭 유도 문안 역할을합니다. 직접 메시지 .

'Twitter의 새 메시지 버튼은 우리가 누구로부터 든 쪽지를받을 수 있다는 사실을 직접적이고 효과적으로 전달하므로 고객이 문제에 관계없이 언제든지 우리와 사적인 대화를 시작할 수 있습니다.'라고 Brand Engagement의 Andre Walker는 말합니다. prAna의 파트너십.

소셜 고객 서비스 사례는 분명합니다.

통찰력과 데이터 McKinsey 트위터에서 고객 서비스 문제를 해결하는 데는 콜센터 비용의 1/6이 소요되며 채널에서 문제의 95 % 이상이 해결 될 수 있음을 증명합니다. 능률적이고 고객 친화적 인 환경을 구현하기 위해서는 소셜 고객 관리 전략과 인적 및 기술 리소스에 대해 전체적으로 생각하는 것이 중요합니다.

“소셜 미디어는 Evernote 팀에게 점점 더 필수적인 고객 지원 채널입니다. 초기에 이것이 우리 비즈니스에 얼마나 중요한지 알게되었고 Twitter 및 HASHTAGS의 새로운 지원 친화적 기능을 활용하게되어 기쁩니다. '라고 Barry는 덧붙입니다.

이러한 새로운 Twitter 기능을 구성하는 방법을 알아보고 설정을위한 모범 사례를 알아보십시오. 사회적 고객 관리 전략 새싹 내.

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