천사 수를 찾으십시오
소셜 미디어 응답 시간을 단축해야하는 이유 (및 방법)
소셜 미디어에서 고객에게 충분히 신속하게 대응하고 있습니까?
물론 우리는 멘션과 메시지가 들어 오자마자 돌아 다니기를 원합니다.
하지만 현실은? 최근 연구에 따르면 소셜 반응과 관련하여 얼마나 많은 브랜드가 공을 던지고 있는지 강조합니다.
그리고 이것은 고객에게 최대한 빨리 돌아갈 수있는 기업에게 기회를 제공합니다.
소셜 미디어에서 충분히 빠르게 응답하고 있는지 확실하지 않은 경우 Google에서 해결해드립니다.
이 가이드에서는 소셜 미디어 응답 시간과 관련하여 고객이 기대하는 것과 응답 속도를 높이는 방법을 분석합니다.
소셜 미디어에서 평균 응답 시간은 얼마입니까?
우선 응답 시간 측면에서 고객이 기대하는 바를 살펴 보겠습니다. 다음은 2020 HASHTAGS 인덱스 :
소비자의 40 %는 브랜드가 소셜 미디어에 도달 한 후 첫 1 시간 이내에 응답 할 것으로 예상하고 79 %는 처음 24 시간 내에 응답을 기대합니다.
즉, 대부분의 고객은 소셜 미디어에서 브랜드의 당일 응답을 기대합니다.
그러나 많은 브랜드가 적시에 대응하기 위해 고군분투하고있는 것은 아닙니다. 그들은 전혀 대응하기 위해 고군분투하고 있습니다.
다음은 소셜 미디어 응답과 관련된 업계 별 데이터의 스냅 샷입니다.
산업별 평균 브랜드 응답률은 법률 및 부동산 비즈니스가 평균 응답률이 가장 높고 (29 %) 스포츠가 가장 낮습니다 (7 %).
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이 데이터에서 얻은 교훈? 소셜을 통해 단순히 지원을 제공하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 브랜드는 고객에게 응답 할 때 속도를 염두에 두어야합니다.
소셜 미디어 응답 시간이 중요한 이유
소셜 쿼리에 응답해야 할 필요성은 당연합니다. 아무도 의도적으로 고객을 무시하고 싶어하지 않습니다.
'좋은'제공 외에 평균 응답 시간을 늘리는 데 더 큰 의미가 있습니다. 소셜을 통한 고객 서비스 , 그러나.
다음은 브랜드가 지원 채널로 소셜 미디어의 우선 순위를 지정해야하는 데이터 기반 이유입니다.
점점 더 많은 고객이 지원을 위해 소셜에 의존합니다.
최근 데이터에 따르면 선내 통화 장치 , 거의 절반의 지원 팀이 인바운드 볼륨이 51 % 증가했다고 언급했습니다. 코로나 바이러스 감염증 -19 : 코로나 19 .
그리고 소셜 미디어가 그 방정식의 일부라고 믿어야합니다.
이메일보다 더 빠르고 어색 할 수있는 전화 통화를 피하고 소비자가 소셜 미디어를 지원 채널로 선호하는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 더 많은 질문과 지원 티켓은 더 많은 사람들이 답변을 얻기 위해 소셜 미디어를 찾는다는 것을 의미합니다.
이것이 바로 더 많은 지원 관련 계정이 나타나는 이유입니다 (특히 Twitter 고객 서비스 ).
전화와 이메일이 '우선 순위'채널로 보일 수 있지만 소셜 질문의 붐은 사라지지 않습니다. 무엇이든 급증 할 준비가되어 있습니다.
빠른 응답으로 더 많은 충성도 높은 고객 확보
요컨대, 소셜 미디어 응답 시간은 고객 충성도와 밀접한 관련이 있습니다.
최근 연구 Gartner 고객은 서비스 기대치가 충족 될 때 브랜드를 장기적으로 고수 할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
반복적 인 고객과 브랜드 옹호자는 고객 관리에 일관되고 세심하지 않은 경우 '확실한'것이 아닙니다. 이것은 소셜 미디어에서도 마찬가지입니다.
그리고 그러한 빠른 대응이 가능한지 궁금하다면 Glossier와 같은 브랜드보다 더 멀리 보지 마십시오. 열렬한 팬층으로 유명한이 브랜드는 소셜을 통해 고객의 우려에 신속하게 대응해야합니다. 참고 용으로이 지원 트윗의 타임 스탬프를 확인하세요.
신속한 고객 서비스로 경쟁 우위 확보
최근 Sprout Index 데이터에 따르면 소비자의 44 %는 고객 서비스가 브랜드를 다른 브랜드와 구별한다고 말합니다.
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이전 시점에 편승하여 소셜 미디어 응답 시간이 빠르다는 것은 고객이 경쟁사로 튀는 것을 방지하는 것을 의미합니다.
생각해보세요. 브랜드가 응답하지 않거나 입에 나쁜 맛을 남긴다면 트윗이나 DM 만있는 경쟁자가있을 가능성이 있습니다.
열악한 고객 서비스 비용은 최대 750 억 달러 미국에서만. 앞서 언급했듯이 이는 다음과 같은 기업에게 기회를 제공합니다. 할 수있다 소셜 미디어 응답 기대치를 충족 (그리고 초과!)하고 고객과 더 빠르게 연결합니다.
소셜 미디어 응답 시간을 단축하는 6 가지 방법
응답 측면에서 속도를 높여야한다는 것을 알고 있습니다. 하지만 어떻게 그렇게 할 수 있습니까?
좋은 질문! 다음은 고객 문제를 최대한 빨리 해결하는 소셜 미디어 대응 계획을 수립하는 데 도움이되는 6 가지 아이디어입니다.
1. 소셜 커뮤니케이션을 단일 플랫폼으로 병합
이것은 큰 것입니다.
여러 소셜 채널에서 활동하는 경우 각 채널에서 메시지, 질문 및 댓글을 관리해야합니다.
예를 들어, Black Milk Clothing은 Instagram의 팔로워들에게 개인화 된시기 적절한 답변을 제공합니다. 
…트위터…
... 과 페이스 북, 모두 놓치지 않고.
그러나 여러 플랫폼과 메시지를 저글링하는 것은 점점 더 많은 응답이 들어옴에 따라 지저분해질 수 있습니다. 그렇게하는 것은 잠재적으로 엄청난 시간 낭비입니다.
그렇기 때문에 브랜드는 소셜 커뮤니케이션을 다음과 같은 단일 플랫폼으로 통합해야합니다. HASHTAGS의 스마트받은 편지함 . Twitter에서 Instagram으로 이동하는 대신 한 곳 (실시간)에서 멘션 및 메시지 기록을 모니터링 할 수 있습니다.
Sprout과 같은 도구를 사용할 때의 또 다른 추가 보너스는 팀원과 협업 할 수 있다는 것입니다. 서로의 발가락을 밟지 않고 . 소셜 팀에 더 많은 사람들이 있으면 고객의 질문을 나누고 정복 할 수 있으며 협업 도구를 사용하면 소셜 미디어 응답 시간을 줄일 수 있습니다.
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2. 제안 된 답변을 사용하여 일반적인 문제 해결
사회적 질문과 댓글에 관해서는“일반적인 용의자”가있을 가능성이 있습니다.
예를 들어 제품에 고객이 자주 혼동하는 특정 기능이있을 수 있습니다. 고객이 배송 정책에 대해 궁금한 점이있을 수 있습니다.
어느 쪽이든 저장 및 제안 된 답장을 편리하게 사용하면 수동으로 작성하지 않고도 이러한 질문을 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 제안 된 답글은 다음과 같습니다. HASHTAGS :
여기서 아이디어는 소셜 고객 서비스를 완전히 복사하여 붙여 넣는 것이 아닙니다. 실제로 브랜드는 속도와 개인화 사이의 균형을 찾아야합니다. 제안 된 답변은 브랜드 보이스 또는 제품 사양과 같은 주요 메시지에 대한 정확성을 유지하면서 소셜 팀이 소비자 관리에 개인적인 접촉을 추가 할 수 있도록 더 많은 시간과 대역폭을 확보함으로써 도움이 될 수 있습니다.
제안 된 답변이 도움이 될 수있는 실제 사례를 살펴 보겠습니다. Quip의이 답변은 사람이 작성한 것처럼 느껴지지만 (아마도 그랬을 수도 있음) 미리 작성 될 수있을만큼 일반적입니다.
다음은 Smile Direct Club의 또 다른 예입니다.
하루에 수십 또는 수백 개의 댓글에 응답 할 때 뒷주머니에 제안 된 응답을 저장하면 엄청난 시간을 절약 할 수 있습니다.
3. 고객을 올바른 지원 채널로 안내
소셜 미디어를 통해 응답하는 '올바른'방법은 없습니다.
Instagram DM을 사용하지 않습니까? 이메일, 지원 페이지 또는 별도의 소셜 계정을 통해서만 지원을 제공합니까?
문제 없어요. 즉, 고객에게 알려야합니다.
예를 들어, 소셜 약력은 팔로워에게 귀하 또는 귀하의 회사에 연락 할 수있는 가장 좋은 방법을 상기시키는 가장 좋은 장소입니다. 다음은 Corsair의 Twitter에서 가져온 예입니다.
여기서 요점은 고객에게 연락하는 가장 좋은 방법에 대해 의문을 제기해서는 안된다는 것입니다.
4. 챗봇이 질문을 효율적으로 라우팅하도록 지원
점점 더 많은 기업이 소셜 미디어 자동화 그리고 당연히 그렇습니다.
특히 기업은 고객이 연락을 취하는 즉시 챗봇을 사용하여 고객과 소통하고 있습니다. 봇을 사용하면 직접 담당자가 없어도 즉각적인 소셜 미디어 응답 시간을 가질 수 있습니다.
그럼에도 불구하고 챗봇은 다음과 같은 조합에 이상적입니다.
수비학 17
- 지식 창고 소개
- 기본 및 자주 묻는 질문 해결
- 고객을 적절한 지원 채널로 라우팅 (예 : 이메일, 라이브 채팅)
아, 그리고 설정 챗봇 더 이상 대기업 전용이 아닙니다. 실제로 메신저 봇을 직접 설정하거나 Sprout의 자체 Bot Builder를 사용하여 설정할 수 있습니다.
5. 긴급 성을 기준으로 사회적 언급의 우선 순위를 정하십시오
앞서 언급했듯이 사회적 언급 무시하거나 길가에 넘어져서는 안됩니다.
그러나 일부 언급과 메시지가 다른 것보다 더 중요하다는 것을 기억하십시오.
예를 들어, 기업은 수익이나 평판에 영향을 미칠 메시지의 우선 순위를 우호적 인 외침보다 우선적으로 지정할 수 있어야합니다. 잠재 성을 다룰 때 응답 시간이 중요합니다. 소셜 미디어 위기 중단되거나 입소문이 난 모욕적 인 게시물 등
727 개의 천사 번호
당신의 언급을 볼 때, 당신의 전투를 선택하고 지금 관심이 필요한 것을 결정하십시오. 이 모든 것은 소셜 멘션을 효율적인받은 편지함으로 통합하고 응답하기 위해 플랫폼 사이를 이동할 필요가없는 중요성을 보여줍니다.
6. 평균 응답 시간을 개선하기위한 벤치 마크 설정
많이 있습니다 소셜 미디어 통계 이미 추적하고 있지만 평균 응답 시간은 어떻습니까?
참여율이나 팔로어 수를 높이기 위해 노력하는 것처럼 소셜 응답 시간이 어떻게 보이는지 이해하여 개선 할 수 있습니다.
그러나 응답 측정 항목을 적극적으로 추적하기 시작하기 전까지는 현재 위치를 알 수 없습니다.
HASHTAGS를 사용하면주고받은 메시지 수, 응답률 및 평균 응답 시간 (분)을 전면 중앙에서 확인할 수 있습니다.
더 드릴 다운하여 개별 직원의 응답 시간 측면에서 성과를 확인할 수도 있습니다.
이러한 메트릭을 기반으로 응답과 개선을 위해 취해야하는 조치 측면에서 벤치 마크를 더 잘 이해할 수 있습니다. 최종 결과는 적시에 고객에게 다시 연락하는 것을 우선시하는 소셜 미디어에 대한 데이터 기반 접근 방식입니다.
그리고 이것으로 가이드를 마무리합니다!
소셜 미디어 응답 시간은 얼마나 빠릅니까?
고객과 팔로워에게 더 빨리 응답할수록 좋습니다.
위의 팁과 Sprout과 같은 도구를 사용하여 개인화와 속도 사이의 완벽한 균형을 찾는 소셜 미디어 응답 시간 계획을 작성할 수 있습니다.
아직 확인하지 않으 셨다면 최신 정보를 확인하세요. HASHTAGS 색인 2020 년 이후 소셜 마케터의 최신 트렌드와 기대치를 자세히 설명합니다.
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